立ち上げから実行支援まで、
カスタマーサクセスの全フェーズを総合的にサポート
プロダクトやサービスを購入いただいた顧客との関係構築を支援します。 顧客満足度の向上と解約率の低減はもちろん、既存顧客へのアップセル・クロスセル機会の創出を担います。
バックオフィス業務に特化した専門チームが
「顧客の成功体験」を支援します
会計・人事・給与などのバックオフィス業務に関するカスタマーサクセス支援を提供します。バックオフィス業務に精通した専任のチームが、お客さま特有の業務フローをすばやく理解しサポートを開始。定着率向上や解約率の低減を目指します。カスタマーサクセス業務の完全代行から、チーム立ち上げのコンサルティング、内製化に向けたノウハウ移管まで、さまざまな段階のニーズに対応可能です。
会計
経理
人事
法務
労務
購買管理
こんなお悩みはありませんか？
FIND YOUR ANSWER
- カスタマーサクセスを立ち上げたいが業務整理が思うように進められない
- 購入後の顧客対応を営業が行っており新規営業に時間を割けない
- サポート担当はいるもののカスタマーサクセスの経験を持つ人材がいない
- カスタマーサクセスの人員補強が必要だが、人材確保が難しい
- カスタマーサクセス部門を立ち上げたものの、アウトカム（成果）が得られていない
顧客ライフサイクルの全フェーズを支援
オンボーディング
新規顧客がスムーズに製品やサービスを導入できるようにサポートします。導入説明の支援や初期設定の代行やカスタマイズ支援などを通じて、導入期間の短縮を目指します。あわせて初期段階での顧客の声（VOC）を収集。得られた示唆を基に、活用するためのプランの検討や戦略策定の支援も行います。
サポート内容
- 初期セットアップのサポート
- 製品の基本機能のトレーニング
- アカウント設定のガイド
- スタートアップガイドとマニュアルの作成・提供
- 最初の成功指標の達成支援
アダプション
顧客が製品やサービスを日常的に活用し、その価値を実感できるように伴走します。利用状況分析レポートの提供、未活用機能の活用提案、ベストプラクティスの共有などを通じて、解約や離反を抑止します。さらに顧客の声（VOC）を定期的に収集・分析し、継続利用の障壁となる要因の特定と解消を行います。
サポート内容
- 製品・サービスの活用度モニタリング
- 利用頻度・パターン分析に基づく改善提案
- 未活用機能の紹介と利用促進キャンペーン
- 業界別ベストプラクティスの共有
- 成功事例の作成と横展開
エクスパンション
既存顧客の利用の拡大を支援します。顧客の整理とセグメント化を実行し、拡張ポテンシャルの高い顧客を特定します。これに基づいたアップセル（上位プランへの移行）やクロスセル（関連サービスの導入）の提案を行い、売り上げの継続的な維持と既存顧客からの収益拡大を目指します。
サポート内容
- クロスセル・アップセル機会の特定と提案
- 潜在ニーズのヒアリングと追加サービス提案
- 上位プランへのアップグレード提案と支援
- 顧客企業内での活用範囲拡大プラン作成
- ROI分析に基づく投資対効果の可視化
内製化の支援
カスタマーサクセスの戦略設計から業務プロセス構築、ツールの導入まで、お客さま社内の体制構築をトータルでサポート。初期段階では専任のチームが実際の業務を担当しながら、専用のマニュアルを作成します。業務の代行から始め、段階的に内製化へ移行することも可能です。運用開始後も、定期的なレビューと改善提案を行います。
サポート内容
- 業務フロー・マニュアルの整備
- ナレッジベースの構築と移管
- カスタマーサクセスのKPI設計と評価方法の確立
- 内製チーム向けトレーニングプログラムの提供
カスタマーサクセスの
無料相談のお申込みはこちら
支援事例
支援例01
パッケージ製品のサブスクリプションサービス転換を支援
業種
コンピュータソフトの開発および販売
規模
従業員 約700名
ソリューション
アダプション×エクスパンション
具体的な
サポート内容
- パッケージ版ユーザー5.5万社に対しサブスク転換のアウトバウンドコールを実施
- VOCの収集と分析
- コールやVOCの分析を基に営業戦略を策定
- DMの効果測定
背景
- 創業時からのサービスであるパッケージ版のソフトウェア販売を終了し、サブスクリプション型のサービスへ転換
- 今後は開発・サポート資源をサブスクリプションサービスに注力していく予定
- 同社のインサイドセールスを支援していたことをきっかけに、カスタマーサクセスの支援を開始
課題
- パッケージ版の顧客をサブスクへの乗り換えを促すためのリソースが不足していた
- 「カスタマーサクセス部」を新設したもののアダプションやエクスパンションの知見が不足していた
- 20,000法人を超えるユーザーの状況を把握できておらず、解約予兆への対応や、解約理由の分析などができていなかった
成果
- サブスク転換の商談獲得率 36.6%
- 「買い切りモデルユーザーをサブスク・クラウド版へ移行させる」という喫緊の課題に対し、VOCを基に顧客の状態をラベリングし、コミュニケーションの優先度を可視化した
- これまで確認できていなかった競合他社の存在を把握できた
- 移行を促進するうえでの問題点を特定し、営業戦略の立案に反映できた
お客さまの声（今後の展望）
よくある調査レポートに留まらず、次のアクション提案まで含まれていてありがたいです。ロイヤル顧客へのアクションや新商材の拡販伴走など、スコープを広げて支援いただきたいと考えています。
支援例02
『電子処方箋』システムのクロスセルを支援
業種
調剤薬局向けシステム事業
規模
従業員 約500名
ソリューション
エクスパンション実行支援
具体的な
サポート内容
- 3,000の調剤薬局に対し『電子処方箋』システムをクロスセルしてアウトバウンドで受注
- ヘルスケア領域における豊富な知見を基に、薬局向けに子処方箋導入の勧奨から契約までを一貫して支援
課題
- 国の補助金制度終了が近づく中でセールスのリソース不足という課題に直面
- 業務の難易度が高いため、外部への委託も難しいとお悩みの状況
成果
- 国の補助金制度を活用し2カ月で約500件の導入を実現
- 同時に約20%という高い受注率を達成
支援例03
顧客問い合わせ対応の支援と分析
業種
アパレル向け業務一括管理システムの開発・販売
規模
従業員 約60名
ソリューション
アダプション実行支援
具体的な
サポート内容
- 『アパレル向け業務一括管理システム』利用ユーザーから操作等のテクニカルサポート対応
- シームレスに問い合わせ対応を行う為のFAQ設計
課題
- 大型顧客獲得に向けてリソース不足に備えたいが、対応に規則性がなく教育スキームがない
- FAQをはじめ社内に十分なアセットがない
成果
- 問い合わせ属性をカテゴリ分解して、今後のプロダクトアップデートやサポートアップデートに重要な情報をアウトプット
- 不足していた資源（FAQ・マニュアル等）の納品
私たちのサービスの強み
バックオフィス業界に特化した支援体制と経験知
バックオフィス業務の支援に15年以上携わってきた経験を持ち、複雑な業務フローや導入現場の課題を深く理解しています。法改正や制度変更にも迅速に対応。正確かつ安定した業務を継続的に行うための導入・運用のアプローチを設計し、専任チームが現場にフィットした支援を行います。
豊富な人材リソースで実現する「守り」と「攻め」のカスタマーサクセス
セールス人材100名、サポート人材200名という豊富な人材リソースを持ち、カスタマージャーニーの全フェーズに対し人材を提供することが可能です。BPOサービスで培った知見を活かした「守りのCS」と、インサイドセールス支援のノウハウを結集した「攻めのCS」の両面から、顧客との関係構築を支援します。
VOC分析による顧客状態の可視化と投資対効果の最大化
15年以上のコンタクトセンター運営で培った独自のVOC分析手法にもとづき、顧客の声を定量・定性の両面から評価します。ポジティブVOCとネガティブVOCを体系的に分析し、顧客の状態をランク付けを行います。これに基づき高いROIが期待できる顧客への投資を実現します。
カスタマーサクセスの
無料相談のお申込みはこちら
サービスご利用の流れ
ヒアリング
お問い合わせをいただいてから約1週間以内に初回ヒアリング（約1時間）を実施します。お客さまのお困りごとをお聞かせいただき、現状と課題を整理いたします。
提案・見積もり
ヒアリングから約1週間以内に、具体的な支援内容を提案いたします。お客さまの状況やご要望によっては、複数回実施する場合がございます。
ご契約
サービスに関する契約書を送付し書面の手続きを行います。電子契約も可能です。お客さまのご要望に応じたフォーマットで契約書を締結いたします。通常は1週間程度で契約を完了いたします。
キックオフ＆支援開始
スケジュールやコミュニケーション方法などのすり合わせを実施します（約1時間）。契約完了から2週間程度で支援を開始いたします。CRM（ツール）を導入し、リアルタイムに活動状況をご確認いただけます。
定例報告会
レポートを作成し、活動内容や成果を定量的に報告いたします。VOCの分析結果の報告や、それにもとづく施策の提案、営業プロセス全体の戦略策定の支援なども行います。
よくある質問
導入まで、どれくらいの期間が必要ですか？
基本的な体制構築は最短6週間から可能です。ただし、業界特性や求められる専門性によって異なりますので、まずはご相談ください。通常はオンボーディング（業務・製品理解）を含め2カ月の準備期間をいただいています。
既存のサポート部門がある場合でも利用できますか？
はい、可能です。既存のサポート部門と連携し、カスタマーサクセス機能を強化するケースも多くあります。現状の体制を活かしながら、段階的に機能拡充していくプランをご提案いたします。
特定の業界知識が必要ですが、対応可能ですか？
プロジェクトメンバーへのオンボーディングをお客様へお願いしております。AIを有効活用することで、業界、製品固有の専門知識の習得を短期的に目指しております。
トライアルや小規模からの開始は可能ですか？
はい、可能です。まずは小規模な顧客セグメントを対象としたパイロットプロジェクトから始め、成果を確認しながら段階的に拡大していくアプローチもご提案しています。
契約期間を教えてください。
最短で6カ月からご契約いただけます。ただしお客さまの状況や支援内容に応じて柔軟に対応しますので、ご遠慮なくご相談ください。期間満了の2カ月前までにご連絡を差し上げます。
依頼内容がお決まりでない場合でも
お気軽にご相談ください