コールセンター
支援体制をすばやく立ち上げ、
お急ぎのご要望にも問題なく対応できます
カスタマーサポートからキャンペーン事務局まで、コールセンター運営委託サービスを提供します。リソース供給の仕組みを確立しており、コールセンターを早急に立ち上げられます。新規サービスの窓口やクライシス対応など緊急度の高い案件もお任せください。小規模・短期間から大規模・長期間まで、お客さまのニーズに合わせてサービスを柔軟に変更いたします。
コールセンター委託で得られる成果
- サービス品質向上と顧客満足度の向上
- 社員がコア業務へ集中
- マネジメント工数を削減
- 人件費や採用コストを削減
- システム化による生産性改善
成果を得られる3つの理由
理由 01官公庁や大企業への導入で培ったノウハウを活用
コロナワクチンのコールセンターやGo To キャンペーン事業など、緊急性が高くかつ複雑なオペレーションの依頼を担当。全国最大規模の席数（受電）を短期間で立ち上げ、複雑な体制構築や高頻度の情報更新を実行しました。マネジメントには大手コールセンター出身者を配置し、お客さまのご要望にスムーズに対応できる体制を整えています。
理由 02グループ会社と連携し100席の規模をすぐに立ち上げ
親会社（東証プライム企業）の人材サービス会社と連携し、必要な席数や専門性の高い人材を短期間で手配。2週間で100席を用意した実績があります。運用管理者がシステム構築と運用設計の両方を担当するため、複数部署にまたがることなく、スピーディな体制構築を実現しています。
事業フェーズに応じてサービス体制を柔軟に変更
大規模から小規模、長期でも短期でも、幅広いご要望に対応できます。設置席数は1席から、契約期間は1か月から承ります。問い合わせ件数が少ない時期はシェアード運用、全国展開するタイミングで増席やチャットサービスを導入するなど、お客さまの事業フェーズに応じて臨機応変にサービスを拡張できます。東京のセンター本部に500席、大阪と大宮にBCP対策のセンターを設置しています。
コールセンター委託の進め方
ご要望の詳細すりあわせ
お客さまにヒアリングを行い要件を洗い出します。サポート範囲や必要な規模を確認し、システムと運用体制の設計・構築を進めます。
- 稼働範囲
- 電話番号取得
- 稼働時間/期間
- 稼働規模（席数）
- 対応言語範囲
- 管理体制
- エスカレーション先
- 定例報告頻度/内容
マニュアル・FAQ作成
お客さまのサービスと応対フローの詳細をヒアリングしマニュアルとFAQを作成します。サービス品質を高水準に保つと同時に生産性の向上を追求します。
- 基礎知識マニュアルの内容確認
- 応対マニュアルの内容確認
- FAQの確認
- コールフロー確認
電話番号発番・コールセンターシステム構築
通話記録や自動応答、CRMとの連携など必要なシステムを構築します。応対状況はCRMでリアルタイムでチェックできます。オペレーターの応対時間や応答率などはシステムに記録され、分析データとして提供することが可能です。
- 電話番号発番
- IVR設定
- オペレーションアカウント/管理者アカウント発行
- CRM構築
チーム編成・教育・体制構築
オペレーター、スーパーバイザーなどをアサインし、教育を開始します。ハイエンド商材の接客経験者や観光業のCS経験者など、専門性の高い人材を派遣することも可能です。
- 既存スタッフのアサインor新規人材の採用
- オペレーション導入研修
- 管理者向け導入研修
- 体制図作成
- オペレーションインフラ環境構築
運用開始・定例報告・フォローアップ
毎日の活動実績を集計しCRMへ入力。リアルタイムで応対内容をご確認いただけます。週ごとまたは月ごとに内容を月次で報告し、サービス品質の改善や生産性向上のための振り返りを実施します。
- 日次ログチェック
- 日次実績の集計およびCRMへデータ格納
- 入電数/応答率の分析
- 問い合わせカテゴリの分析
- 週次/月次報告書の作成と報告会
- オペレーションの更新やフォローアップ研修
- 課題管理表の運用と品質改善
- 事業拡張に伴うサービス導入のご提案
コールセンターのソリューション
お客さまのご要望に合わせて支援範囲や支援内容を決定し、必要なサービスを提案いたします。以下は代表的なプランのご紹介です。
支援例 01カスタマーサポート
| サポート例 |
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| 施策例 |
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テクニカルサポート
| サポート例 |
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| 施策例 |
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シェアードコールセンター
| サポート例 |
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| 施策例 |
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| 導入費用 | ■シェアードコールセンター ■電話代行 |
コールセンターのサービス体制
お客さま対応を安心してお任せいただくため、高い品質を保つ運用体制と情報漏洩などのリスクを防ぐセキュリティ体制を整備しています。大手コールセンター出身者がマネジメントを行い、日々の運用から品質改善までを実行。さらに独立した品質管理部門が日々の活動をチェックし、お客さまのブランド価値を守るサービスを提供します。
サービス体制の特長
- 大手コールセンター出身者が管理
- 専門性の高い人材の登用
- 独立した品質管理部門によるアセスメント
- 各種ITツール導入によるペーパーレス化
- 自治体や大企業の基準をクリアするセキュリティ体制
- 15年の長期運用実績あり
支援事例
2週間で100席を立ち上げ公共事業の推進を支援
株式会社JTB埼玉支店様
公共事業の事務局を運用していたところ、事業に付随して大規模コールセンター立ち上げの緊急要請がありました。大規模コールセンターの運用実績やノウハウもなく、専門のスタッフを採用しようにも知見がありませんでした。SALES ROBOTICSに相談したところ、席数も人材も確保できるとのこと。依頼後2週間の短期間でコールセンターの体制をつくり、早急に対応を開始してもらえました。
店舗問い合わせ0件を達成し現場の生産性を大きく改善
株式会社ビックカメラ様
製品の故障に対する保証対応コールセンターを自社運営していましたが、応答率が低く店舗への直接問い合わせや2次クレームが発生していました。そこでコールセンター業務をSALES ROBOTICSへ委託。コールセンターシステムで問い合わせカテゴリを分析し、生産性向上のためのコンサルティングを毎月実施してもらいました。15年の長期にわたって運用を続けながら教育体制を強化し、店舗の社員が販売業務に注力できるように。繁忙期の増席も問題なく対応でき、自社運用で発生していたマネジメント工数を大幅に削減できました。
よくある質問
支援事例に含まれていないことにも対応できますか？
ご要望に応じてサービスを設計いたします。お気軽にご相談ください。
電話以外の対応もできますか？
可能です。電話以外にオンライン接客、メール代行、チャットボット、インサイドセールス支援などのサービスをご用意しています。
外国語で対応できますか？
21ヶ国語に対応しています。
英語・中国語（北京語）・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・タガログ語・ネパール語・ポルトガル語・スペイン語・フランス語・ドイツ語・イタリア語・ロシア語・マレー語・ミャンマー語・クメール語・モンゴル語・シンハラ語・ヒンディー語・ベンガル語
シェアードサービスはどのようなサービスですか？
1名のオペレーターが複数のお客さま（3社程度）の電話応対をいたします。低コストでコールセンターの対応ができるサービスです。問い合わせ件数が少ない、または予想がつかないというお客さまに導入いただくケースが多いです。専任のオペレーターが配属されるサービスと比較すると、ご要望の応答率を保証できない場合もございます。
電話代行はどのようなサービスですか？
お客さまへのお問い合わせを転送していただき、弊社のセンターで対応するサービスです。オペレーターはお客さまの社名で対応し、対応内容を随時メールでご報告します。
お客さまに必要な支援体制をすばやく構築しますぜひ一度ご相談ください
サービス
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コールセンター
オペレーター数1名の小規模な対応から大型案件、短期・長期どちらのご要望にもお応えできます。お客さまのニーズに合わせ、最短2週間でサポート体制を構築します。
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オンライン接客
PC・タブレット・スマホがあればすぐに利用を始められます。非対面の接客システムをすばやく構築し、品質の統一とコスト削減を両立させます。
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セールスチャット
AIチャットボットと有人チャットを活用し、お客さま対応を効率化。ECサイトへのチャットシステム導入から、オペレーター対応の運用支援まで実施します。
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テレマーケティング
電話による市場調査や販売促進などを代行。スタッフのアサインや研修、アプローチのチェックから改善までお任せください。
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メール代行
ウェブサイトからのメールの問い合わせの返信を代行します。21か国語に対応しており、海外とのやりとりも問題ありません。
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事務代行
一般事務から専門性の高い事務まで、複数の業務を一括でお引き受けします。お客さまの管理コストを削減し生産性を高めます。
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品質管理代行
コールセンター業務で蓄積したノウハウを駆使し、お客さま窓口の品質を調査。オペレーションと応対の品質向上を支援します。
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採用代行
採用業務のフルアウトソースから、一部業務のアウトソースまで対応可能。経験者がお客さまの採用業務を代行します。