サポート窓口を設置したい

サポート窓口のスムーズな設置には、
経験とノウハウが必要です

高品質なサポート窓口立ち上げには、コールセンター特有の顧客パターン分析や教育方法、CTIの構築などのノウハウが必要です。ノウハウがない状態でゼロから構築となると、非効率な業務や余計なコストが発生してしまうからです。専門家の意見を聞きながら正しいステップを踏み、窓口を立ち上げることをおすすめします。

サポート窓口設置について考えるべき3つのこと

ポイント 01

リソースを確保する

窓口設置にあたり最初に考えるべきことがリソースの確保です。受電対応を行うオペレーション、全体管理を担うマネージャー、コールセンターシステム構築の担当者、品質向上とリスク管理を行う品質管理者、採用担当者、事務担当者の確保が必要です。

ポイント 02

CTI・CRM・IVRなどシステムを設定する

CTIの設定を行い、電話やFAXなどとコンピューターを連携させます。分岐が必要な場合はIVR設定を行い受電環境を構築。その後、お問い合わせログの情報管理ができるようにCRMを構築します。CRMを導入することで、カテゴリ集計やデータ収集など顧客分析をより効率的に行うことができます。

ポイント 03

入電率・応答率などの集計方法を検討する

時間別・日次・週次などで集計管理できるフォーマットを作成。入力の管理・共有の担当者や現場オペレーションの取り決めも行います。運用時の課題管理や情報変更などの管理表も作成しておくと、運用がよりスムーズになります。

私たちがお悩みを解決します

専門知識を持ったスタッフをアサイン

当社のセンタースタッフは現在800人規模で稼働しています。グループ企業では2万人のスタッフが在籍しており、案件の規模や業種に応じて専門知識を持ったスタッフのアサインが可能です。

専門知識が必要なタスクも一括して対応

過去のIT事業の経験から、当社システム部やセンターマネージャーには高いリテラシーとノウハウを持つスタッフが多数在籍。セキュリティ管理を徹底しながら、CTIやCRM構築、電話番号の発番から連携まで、当社で一貫しての対応が可能です。

お問い合わせ状況をリアルタイムで共有

CRMを導入し、お問い合わせ情報や運用状況をリアルタイムで更新。ATT・ACW・CPHの共有など、細かな項目に分けての報告も可能。チャットツールなどを取り入れ、お客さまのコミュニケーションコストも軽減します。

お悩みを解決できる3つの理由

理由 01

大手企業から中小企業、長期から短期まで、幅広い導入実績

官公庁や大企業への導入など10年以上のセンター運営経験で培ってきたノウハウがあります。多種多様な業種、対応期間、複雑なオペレーションなど、お客さまのご依頼に柔軟に対応することが可能です。

理由 02

他グループとの連携で課題に応じたサービスをご提供

当社はBPOサービス部門、インサイドセールス部門だけでなく、グループ各社の事業とも密な連携体制をとっています。お客さまの課題に応じ、複数サービスを組み合わせたご提案も可能。お客さまの営業におけるさまざまな課題を総合的に解決できます。

理由 03

運用マネジメント・カスタマーサクセス・システム構築まで一貫して対応可能

当社には運用マネジメントだけでなく、CTI・CRMなどの専門的なシステム構築スキル、カスタマーサクセスのスキルを有するスタッフが多数在籍。対応窓口をひとつに絞ることで、コミュニケーションコストを軽減し、スムーズなセンター立ち上げを実現します。