ECサイトのカスタマーサポートに
チャットを導入したい

効果的なチャット活用にはノウハウが必要です

カスタマーサポート（CS）にチャットを導入するには、ツールの選定やリソースの確保、システム構築など考えるべきタスクが多数あります。CS特有の顧客分析や、効果が見込めるチャット運用などのノウハウを用いることで、低コストで効率的なチャット運用が実現します。

CSにチャットを導入するときに考えるべき3つのこと

ポイント 01

リソースを確保する

チャット導入で最初に考えるべきことはリソースの確保です。顧客対応を行うオペレーション、全体管理を担うマネージャー、コールセンターなどのシステム構築の担当者、品質向上とリスク管理を行う品質管理者、採用担当者、事務担当者の確保が必要です。

ポイント 02

サービスの性質に合わせたツールを選定する

ツールの中にも、問い合わせメール対応・有人チャット・チャットボット・コールセンターなど、さまざまな種類があります。顧客のトラブル対応が多いECサイトなら有人チャットを選ぶなど、自社商材の性質に合ったツール選定をしましょう。サイト上へチャットボタンなどの設置を行う際は、ページごとに問い合わせの量や質が変わることを想定して、設置するページを検討しましょう。

ポイント 03

問い合わせ発生数・対応実績などの集計方法を検討する

時間別・日次・週次などで集計管理できるフォーマットを作成。入力の管理・共有の担当者や現場オペレーションの取り決めも行います。運用時の課題管理や情報変更などの管理表も作成しておくと運用がよりスムーズになります。

私たちがお悩みを解決します

専門知識を持ったスタッフをアサイン

当社のセンタースタッフは現在800人規模で稼働しています。グループ企業では2万人のスタッフが在籍しており、案件の規模や業種に応じて専門知識を持ったスタッフのアサインが可能です。

専門知識が必要なタスクも一括して対応

過去のIT事業の経験から、当社システム部やセンターマネージャーには高いリテラシーとノウハウを持つスタッフが多数在籍。セキュリティ管理を徹底しながらCTIやCRM構築、電話番号の発番から連携まで当社で一貫しての対応が可能です。

お問い合わせ状況をリアルタイムで共有

CRMを導入することで、お問い合わせ情報や運用状況がリアルタイムでわかります。ATT・ACW・CPHの共有など、細かな項目に分けての報告も可能。チャットツールなどを取り入れ、お客さまのコミュニケーションコストも軽減します。

お悩みを解決できる3つの理由

理由 01

大手企業から中小企業まで、長期から短期まで、幅広い導入実績

官公庁や大企業への導入など10年以上のセンター運営経験で培ってきたノウハウがあります。多種多様な業種、対応期間、複雑なオペレーションなど、お客さまのご依頼に柔軟に対応することが可能です。

理由 02

他グループとの連携で課題に合わせたサービスをご提供

当社はBPOサービス部門、インサイドセールス部門だけでなく、グループ各社の事業とも密な連携体制をとっています。お客さまの課題に応じ、複数サービスを組み合わせたご提案も可能。お客さまの営業におけるさまざまな課題を総合的に解決できます。

理由 03

運用マネジメント・カスタマーサクセス・システム構築まで一貫して対応可能

当社には運用マネジメントだけでなく、CTI・CRMなど専門的なシステム構築スキル、カスタマーサクセスのスキルを有するスタッフが多数在籍。対応窓口をひとつに絞ることで、コミュニケーションコストを軽減し、スムーズなセンター立ち上げを実現します。