オンライン接客

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接客をデジタル化し、
品質を維持しながらコストを削減します

オンライン接客ツール（TimeRep）を活用すると、最小限の人数で複数店舗のお客さま対応を実現できます。お客さま側でシステムを構築したり機材を導入したりする必要はありません。PC・タブレット・スマートフォンがあれば、すぐに利用を開始できます。ツールにはスクリプト設定や画面共有機能など、お客さまにわかりやすい接客を提供するための機能を搭載。高い応対品質を維持しながら、店舗の採用コストや教育コストなどを削減できます。

コワーキングスペース、賃貸内覧、マイナンバー受付、ホテル受付、アパレル販売、家電販売、駅窓口、銀行窓口

オンライン接客で得られる成果

人件費の削減
接客品質の統一
蓄積した接客データによる応対改善
非接触の応対による感染症対策
視覚情報を用いた詳細な案内

成果を得られる3つの理由

理由 01

システム構築は不要。Webブラウザだけでスタート

PCがあれば始められます。それ以外の機材やアプリケーションの準備は不要です。サイネージは当社でも準備ができるため、その場合はお客さまのデバイスの準備は不要です。ウェブ埋め込み型の場合は、スマホやタブレットのWebブラウザで指定のURLへアクセスし、付与されたIDとパスワードでログインすれば、その日のうちに利用を開始できます。

理由 02

シーンに合わせた接客を行い、お客さま満足度を向上

接客前・接客中・接客後のそれぞれのシーンに合わせた便利な機能を搭載。アバターの感情表現機能や、モニタリング機能などにより、お客さまのニーズに応じた案内が可能。配慮の行き届いた接客を行い、お客さまの満足度を向上します。

①接客前

ビジュアルシナリオ機能
- タッチパネル式シナリオを簡単に作成
- 自動対応とオペレーター対応を組み合わせた案内を実現
- シナリオの自動化に向けたデータの取得も可能

モニタリング機能
- 設置端末のカメラからリアルタイムで現場を確認
- 遠方操作中のスタッフからお客さまへのお声がけも可能
- 対応スタッフの事前振り分け

②接客中

画面共有機能
- 接客対応の画面に資料や画像を表示

感情表現機能
- AIによる顔認証技術
- ボタン操作による豊かな感情表現

アンケート機能
- 接客の満足度評価をデータで取得

③接客後

カスタマイズメモ機能
- 接客時のメモを記録しCSVダウンロードが可能
- 顧客属性などによる接客分析ができる

レポーティング機能
- 稼働率などのデータと、カスタマイズメモ機能で取得したデータを統合。接客に関する分析に活かすことができる

録音録画機能
- 録音録画データを取得
- その他のデータと掛け合わせた接客分析が可能

※録音録画機能をOFFにすればクラウド上に個人情報は蓄積されません。

理由 03

最小人数で複数店舗の接客が可能

遠隔操作で接客を行い、1名で複数店舗を担当することができます。これにより専門性の高いスタッフが各店舗で対応でき、接客品質のばらつきをなくします。アバターとリアルなスタッフを切り替えられるため、お客さまに合わせて柔軟に対応できます。

オンライン接客サービス導入の流れ

ご要望のヒアリング

開始時期や必要なオペレーター数、設置するサイネージ数などをヒアリングし、要件を把握して運用体制の構築を進めます。必要に応じてメール対応の代行やチャットボットなどのサービスも追加でご利用いただけます。

オペレーションの稼働範囲
電話番号取得
稼働時間/期間
稼働規模（席数）
対応言語範囲
管理体制
エスカレーション先
定例報告頻度/内容
オプション利用
サイネージ設置箇所

マニュアル・FAQ作成

担当する店舗や商材に関する研修を行い、接客マニュアルを作成します。FAQの内容を確認し、お客さまの問いかけに適切に対応するための準備を整えます。

基礎知識マニュアル作成
接客マニュアル作成
FAQ作成

システム設定・CRM構築

オンライン接客システム「TimeRep」のアカウント発行や、サイネージの設置などの準備を進めます。接客データは当社が提供するCRMツールで管理。リアルタイムで応対内容をご確認いただけます。

サイネージ設置
TimeRepアカウント発行
アバターデザイン作成
インフラ構築（PC/ヘッドセット等）
CRM構築
現地疎通確認

チーム編成・教育・体制構築

お客さまのサービスに適した人材をアサインします。マニュアルに沿って研修を進め、オペレーションを構築していきます。

スタッフのアサイン
オペレーション導入研修
管理者向け導入研修
体制図作成
オペレーション環境構築

運用開始・定例報告・フォローアップ

運用開始後は定期的にお客さまと報告会を設け、活動内容を振り返ります。応答率などをチェックしてオペレーションを改善するとともに、問い合わせ内容を分析して接客の効率化と品質向上を目指します。

日次ログチェック
日次実績の集計およびCRMへデータ格納
入電数/応答率の分析
問い合わせカテゴリの分析
週次/月次報告書の作成と報告会
オペレーションの更新
フォローアップ研修
課題管理表の運用と品質改善

オンライン接客のソリューション

受付や販売支援などさまざまなお客さま接点をオンラインで創出します。低価格のサービス形態やオプションサービスもご案内できます。

支援例　01

受付サービス（AVATAR CONCIERGE）

サポート例	コワーキングスペースの完全無人化高級賃貸のスマート内覧マイナンバー申込受付クレジットカード受付
施策例	アバターでのオンライン接客オンライン接客センター構築スタッフマネジメント対応状況/応答率分析報告問い合わせカテゴリ分析報告マニュアル構築 FAQ整備/更新
想定成果	データ分析による品質改善人件費削減

支援例　02

販売接客サービス（SALES AVATAR）

サポート例	有名お土産オンライン販売コスメオンライン販売家電商品PR販売飲料メーカー催事PR
施策例	オンライン接客センター構築センターリソース管理対応状況/応答率分析報告問い合わせカテゴリ分析報告マニュアル構築 FAQ整備/更新
想定成果	商品PR機会の創出対象商材の売り上げ向上データ分析による品質改善人件費削減

支援例　03

オンライン受付シェアード運用（AVATAR CONCIERGEシェアード）

サポート例

ホテル一次受付
オフィスビル総合受付
カラオケ入退出受付

※複数のお客さまを共通のスタッフが担当するため低価格でご利用いただけます。

施策例

アバターでのオンライン接客
オンライン接客センター構築
センターリソース管理
対応状況/応答率分析報告
問い合わせカテゴリ分析報告
マニュアル構築
FAQ整備/更新

想定成果

データ分析による品質改善
人件費削減

オンライン接客のサービス体制

グループ企業が開発したオンライン接客ツール「TimeRep」を活用するため、初期設定からトラブル対応まで迅速に対応できます。大手コールセンター出身者がマネジメントを行い、日々の運用から品質改善までを実行。さらに独立した品質管理部門が日々の活動をチェックし、お客さまのブランド価値を守るサービスを提供します。

サービス体制の特長

大手コンタクトセンター出身者が管理
専門性の高い人材の登用
独立した品質管理部門によるアセスメント
効率的にITツールを駆使
自治体や大企業の基準をクリアするセキュリティ体制

支援事例

オンライン接客

1名の担当者で国内8店舗の接客を実現

大東建託リーシング株式会社様

建設業

新しくコワーキングスペース事業を立ち上げ国内に8店舗を展開したところ、各店舗で採用工数の増加や応対品質のばらつきなどが発生しました。そこでオンライン接客（AVATAR CONCIERGE）を導入。人件費の削減や品質改善が実現できました。非対面での接客は感染症対策としても有効でお客さまから安心できるとの声も出ています。今後の店舗拡大時にも導入していく予定です。

よくある質問

支援事例に含まれていないことにも対応できますか？

ご要望に応じてサービスを設計いたします。お気軽にご相談ください。

オンライン接客以外の対応も依頼できますか？

可能です。オンライン接客以外にコールセンター、メール代行、セールスチャット、インサイドセールス支援などのサービスをご用意しています。

外国語で対応できますか？

21ヶ国語に対応しています。
英語・中国語（北京語）・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・タガログ語・ネパール語・ポルトガル語・スペイン語・フランス語・ドイツ語・イタリア語・ロシア語・マレー語・ミャンマー語・クメール語・モンゴル語・シンハラ語・ヒンディー語・ベンガル語

シェアードサービスはどのようなサービスですか？

1名のオペレーターが複数のお客さま（3社程度）の電話応対をいたします。低コストでコンシェルジュセンターの対応ができるサービスです。問い合わせ件数が少ない、または予想がつかないというお客さまに導入いただくケースが多いです。専任のコンシェルジュが配属されるサービスと比較すると、ご要望の応答率を保証できない場合もございます。

期間や人数の制限はありますか？

ございません。最短で数週間からご利用可能です。数年間ご利用されているお客さまもいらっしゃいます。オペレーター数も1名〜500名まで、臨機応変に対応ができます。

オンライン接客

接客をデジタル化し、
品質を維持しながらコストを削減します

オンライン接客で得られる成果