インサイドセールスが仕事の幅を広げてくれた。WAKUWAKU齋藤美紀 #THELEADERS

現場で活躍するインサイドセールスのキーマンに、SALES ROBOTICSの冨田貴徳が取材する連載企画「THE LEADERS」。

今回のゲストは、株式会社WAKUWAKUの齋藤美紀さんです。

齋藤さんは5社の企業を経て、インサイドセールスの立ち上げに携わってきました。特に現職では、BtoB、BtoC両方の事業領域で、インサイドセールスの立ち上げに携わるという、稀有なキャリアを有しています。
インサイドセールスの立ち上げで、齋藤さんが得た数々の気づき。そこには、インサイドセールスをこれから立ち上げようという方にとって、必見の知恵が詰まっていました。

（執筆：サトートモロー　進行・編集：いいたかゆうた　撮影：小林一真）

BtoB、BtoC両方の領域でインサイドセールス立ち上げを経験

冨田：
齋藤さんのこれまでのキャリアや、インサイドセールスに携わり始めたきっかけを教えていただけますか？

齋藤：
私は新卒で、不動産投資の会社に就職しました。「毎日300件架電しろ！」という営業を経験して、架電件数も目標も達成したのですが、ワークライフバランスを考慮して転職しました。

私は、現職も含めて5社経験しているんですが、インサイドセールスに出会ったのは3社目の株式会社manebiです。当時、manebi社は立ち上げ期にある会社で、日本人の社員は私しかいませんでした。そのため、アポイントからCS業務まで、ほぼすべての工程をここで経験しました。

その後、現職のWAKUWAKUで最初はBtoCのインサイドセールスの立ち上げに携わりました。

冨田：
全行程を担当したことのある方は、決して多くないと思います。manebi社でとても貴重な経験を積んだのですね。

齋藤：
そうですね。セミナーの企画や運営、外部パートナーとの連携、セールスフォース導入など、あらゆる業務を任せてもらいました。インサイドセールスの立ち上げも、短期間ながらオンライン商談、カスタマーサクセス、オンボーディングとあらゆる工程を担当させていただきました。

その後、新しい領域でチャレンジしたいと思い、4社目の株式会社RevCommに入社しました。RevComm社の提供サービスである※MiiTelに可能性を感じたのはもちろんですが、それ以上にRevComm社の企業文化に惹かれました。

RevComm社では、コミュニケーションが数値化されているというか、あらゆる指標が定量化されています。これまで抱いていた営業活動の疑問も、「あれはこういうことだったのか！」と解消されていき、すごく勉強になりました。

冨田：
そこから、現職であるWAKUWAKU社に転職したのはなぜですか？

齋藤：
最初の動機は「BtoC領域のインサイドセールスの立ち上げに携わってみたい」でした。また、代表取締役の鎌田の話を聞いて、中古リノベーションという商材に魅力を覚えたのも、入社を決めた理由のひとつです。

中古リノベーションは、お客様のニーズに合わせて自由な選択肢をご提案できます。お客様に合わせて、十人十色の住まいの買い方を提案できるという点に、1社目の不動産売買投資では感じられなかった面白さを見出したんです。

冨田：
私もまさに家を買おうか、というタイミングなので、今のお話はとても素敵だなと思いました。WAKUWAKU社に入社後、どんな仕事を担当しているのですか？

齋藤：
BtoCのインサイドセールスチームの立ち上げに携わり、5ヶ月で粗利を2倍にすることができました。その後、2020年から今の部署でBtoB向けのフランチャイズ事業のインサイドセールスを担当しています。

実は、これまでインサイドセールスと兼任で営業企画に携わっていましたが、11月より営業企画に注力することとなり、BtoBのインサイドセールスは別の担当に引継ぎしています。

顧客の感情に寄り添った自己開示で安心感を与える

冨田：
WAKUWAKU社ではBtoB、BtoCどちらのインサイドセールスも担当したのですね。1社で両方のチームを経験している方は、かなり少ないのではと思います。齋藤さんから見て、BtoBとBtoCの領域において、インサイドセールスにはどんな違いがあると感じていますか？

齋藤：
顧客が企業でも個人でも、相手は人であるという点で本質は変わらないと思います。ただ、BtoCの方が人と人とのお付き合いという面が非常に強いため、感情を大切にした関係構築がとても大切だと感じます。

そのため、インサイドセールスがお客様に与える印象は、BtoBよりもずっと重要です。

実際、WAKUWAKUのインサイドセールスは、お客様のことをすごく深く考えています。メールの文章ひとつとっても、機械的ではなくお客様に寄り添った言葉を選んでいますね。

中古リノベーションは、最終的なアウトプットが決まっていません。同時に、数ある不動産会社から、私たちを選んでいただく工夫も必要です。だからこそ、インサイドセールスの段階から、「お客様が何を考えているか」にとてもこだわっています。

BtoCの場合、お客様の情報は対話からしか引き出せません。だからこそ、「この人と話したい」と思えるよう、コミュニケーションを意識しています。

冨田：
具体的に、当時はどんなことを意識して実践していましたか？

齋藤：
例えば、メールでのやり取りでは「署名」と「アイコン」にこだわりました。

署名の場合は、※Profieeを使用して自分のプロフィールを開示していました。

また、不動産業ではお客様に、自分のプロフィールをまとめた「自己紹介シート」を渡すことが多いです。このシートをカスタマイズして、初回メールには必ず添付していました。

アイコンも、あえて不動産屋っぽくない、プライベート写真を使用しています。他のSNSでも同じ写真を使っていて、統一感が出るようにしました。

冨田：
電話だと分からない情報を、メールで積極的に自己開示しているんですね。

齋藤：
署名やアイコンはすぐに変更できるので、営業職の皆さんは絶対にこだわったほうがいいと思います。

冨田：
普段の業務内容も教えてください。例えば、お電話後にメールで、過去の事例や物件の写真など、お客様に有益な情報をお送りするのがルーティンになるのでしょうか？

齋藤：
そうですね。特にメールは、電話でおうかがいしたお客様の疑問点を、コンテンツ化してお送りするようにしています。

お客様の困りごとの多くは、ネットで検索して得られます。それでも、行政など公の情報源を参照して、信憑性の高い情報をお客様にお送りしてきました。

冨田：
そうやって、徐々に信頼関係を構築していくんですね。どのくらいの期間、メールでやり取りすると、ご来店いただけたり具体的な商談ができたりしますか？

齋藤：
私の場合、電話で少しお話を伺い、2〜3通メールをお送りしてアポイントが取れることが多かったです。メールでのやり取り中、一度電話を挟むこともありますが、およそ1週間でアポが決まっていましたね。

冨田：
1週間でお会いできるのはすごいですね。なおさら、齋藤さんたちがお送りしているメールの中身が気になります。

齋藤：
メールの内容自体は、結構ありきたりなんですよ。お送りすることが多いのは、消費税や住まい給付金についてをまとめたメールです。お客様の疑問を解消するメールをお送りして、お客様の事例などもご紹介しています。

冨田：
いきなり自社のことを話すのではなく、まずはお客様が困っていることに寄り添うわけですね。メールの内容も、お客様によって変えているわけですよね？

齋藤：
はい。私が入社した時はコンテンツの蓄積がなかったので、毎回内容を変えてお送りしていました。徐々にコンテンツが蓄積されてから、テンプレート化もしていきました。

冨田：
自己開示によってお客様に安心していただけるコミュニケーションをする。そして、相手の疑問にフォーカスしてヒアリングし、パーソナライズした情報をお送りする。

こうした齋藤さんの取り組みによって、お客様には「知らなかったことに気づかせてもらった」というコミュニケーション体験が生まれているはずです。それによって、「この人の話を聞いてみたい」「一度会ってみたい」という行動変容につながるのだと感じました。

冒頭で齋藤さんが話していたように、WAKUWAKU社ではお客様が主語になった活動が、根付いているのですね。

先入観を捨てる

冨田：
BtoCの場合、日中はお客様とコンタクトが取りづらいイメージですが、いかがでしょうか？

齋藤：
確かに、皆さん「BtoCは夜しか、お客様と電話でお話しできない」と思いがちです。面白いことに、実は日中でも電話でお話しすることは可能なんです。

私が大切にしていたのは、「少しでもお電話で話せればいい」というスタンスです。

例えば、私は平日の午前中〜日中にかけて、商談をしていない時間や在宅の方といったターゲティングで架電していました。そうすると、意外とお話しできることが多かったんですよね。

また、BtoCには「平日より土日に架電した方がつながりやすい」という定説もあります。これも、実際はそうとも限らないというのが私の結論です。

当時、インサイドセールスには私と2人のメンバーがいました。私は平日だけコールして、他の2人には土日にコールしてもらっていたんですね。結果的に、私の方が多くのお客様とお話しできたんです。

WAKUWAKUで取り組んだのが、こうしたバイアスを外すことでした。当時の上司が、それを承認してくれたのはとてもありがたかったです。

冨田：
私も、まさに「土日の夜のほうがつながりやすい」と思っていました…。

齋藤：
実は、お客様に「毎日メールをお送りするのは迷惑ですか？」と直接質問したこともあります。ほとんどのお客様は、「全然迷惑ではない。読みたくない時は読まないだけ」という反応でした。

冨田：
それも、まさに企業側が抱きがちなバイアスが外れた瞬間ですね。

「仲間」を信じるチームづくり

冨田：
BtoB事業に異動後は、どのような活動をしているのですか？

齋藤：
WAKUWAKUでは、「リノベ不動産」というフランチャイズの仕組みを提供しています。不動産の売買仲介とリノベーションをワンストップでやるための事業支援が、主な事業内容です。

この事業では、外部のパートナー会社とも協力して展開しています。約3年間で、私たちは合計5社と一緒に仕事をしてきました。

冨田：
多くのパートナー会社と仕事をして、どんな教訓を得ましたか？私たちは「アウトソースされる側」の立場なので、すごく気になります。

齋藤：
1番の教訓は、依頼する私たちの姿勢が大切ということでした。

私たちは、5社のパートナー会社にさまざまな形でインバウンド営業、アウトバウンド営業に関わっていただきました。そして、私は「営業のプロフェッショナル」として依頼する以上、彼らが結果を出すのは当たり前だと考えていたんです。

当然、スクリプトの作成も訴求ポイントを考えるのも、担当者さんがすべてやってくれると思っていました。今では、それが大きな間違いだったと分かります。今はパートナー会社と協力して、私たちも一緒にスクリプトや訴求ポイントを考えるようにしています。

冨田：
なぜ、一緒に考えることが必要だと思ったのでしょうか？

齋藤：
結果が出なかったからです。そもそも、自社の従業員ではない方に丸投げして、成果を出せというのは非常に難しいことです。パートナー会社が成果を出せるよう、準備を整えることが私たちの義務だと気づいたんです。

そこで、もっと直接的にパートナー会社に関わり、コミュニケーションを取っていこうという方針へ転換しました。その過程で、こちらの意図に合わせて融通を利かせてくれたのが、今のパートナー会社でした。

冨田：
互いにコミュニケーションを取り合って、成果が出るチームを作り上げているのですね。

齋藤：
そうです。パートナー会社に対して、一緒の仲間として関わるというスタンスが、結果を出し続けるにはとても大切だと気づきました。

冨田：
今後も、インサイドセールスを立ち上げようという企業は非常に多いと思います。その過程で、外部パートナーとの連携だけでなく、内製化にも取り組むことになるでしょう。

齋藤さんは、インサイドセールスの立ち上げで重要なことはどんなことだと思いますか？

齋藤：
大切なのは、「なぜインサイドセールスチームを立ち上げるのか」だと思います。ここが曖昧だと、立ち上げに関わる人すべてが不幸になってしまうでしょう。

アポイントを増やしたいのなら、外部の力を借りればいい。なぜ内製化したいのかを考え、目的から逆算して、インサイドセールスを立ち上げるべきだと思います。私の経験上、インサイドセールスチームは5つのパターンで構成されていました。

1. 社員のみ
2. 外部パートナーのみ
3. 外部パートナーと社員
4. 社員とインターン
5. インターンと外部パートナー

どのパターンにおいても、チーム全員のインサイドセールスに対する責任感と、組織間での目的意識のすり合わせが重要です。ここがずれると、立ち上げはうまくいかないでしょう。それ以外に、共通言語の徹底や運用フローなどのルール策定、Q&Aの作成などは最低限準備すべきかなと思います。

冨田：
インターンや社員でチームを組織する場合、教育に時間がかかってしまうと思います。齋藤さんは、そこをどうクリアしていきましたか？

齋藤：
マネジメントスキルは必須ですね。ただもっとも大切なのは、どんな時でもメンバーを信じる姿勢だと思います。

チームの立ち上げ期、特に新人メンバーは1日30〜40件とコールし続けるわけです。その中で、否定的な言葉を投げかけられることもあります。

その中で、「彼ら／彼女らは頑張っている。必ずできる」という前提に立ち、メッセージを伝えられるかは、とても大事だなと。むしろリーダーは、この気持ちさえ持っていられればいいと思っています。

冨田：
その考え方は、他のチームのリーダーにも必要ですね。

齋藤：
実際、私はメンバーの頑張りを見る指標として、コール数を重視していませんでした。コール数は一応チェックしますが、「電話をかけて終わり」では意味がありません。

インサイドセールスの立ち上げでは、お客様と対話できているかどうか、いわゆる対話成立率やコネスト数にこだわりました。

コミュニケーションの手段も、メンバーによって得意不得意があります。お客様と対話しようという姿勢が貫けるのであれば、電話でもメールでも他の手段でもいいよと伝えていました。

インサイドセールスはもっとも情報が集まる場所

冨田：
齋藤さんは、インサイドセールスに携わることで、どんな学びを得られたと思いますか？

齋藤：
できる仕事の幅が、とにかく広がりました。立ち上げ期に関わることで、特にそれを強く感じました。

例えば、私はWAKUWAKUのBtoB事業で、セールスフォースや※Account Engagement導入に携わりました。

こうしたツールを導入できたのは、組織の課題を定量的にも定性的に常にキャッチし続けてきたからです。

インサイドセールスは、日々仮説構築を行う職種です。毎日の検証で、常に前提を疑う姿勢を持つようになりました。それが、結果的に多くの気付きを与え、仕事の幅を広げてくれたと思います。

また、インサイドセールスはマーケティングチームや営業チームなど、多くの部署のメンバーとコミュニケーションを取らないといけません。結果的に、一番情報が集まる場所がインサイドセールスだと思います。

メンバーの考えを知ることで、それぞれの目標を達成するために、何をすればいいかという視点を持てるようになりました。

冨田：
立ち位置的にも「真ん中の組織」だからこそ、多くのメンバーの価値観を知ることができるというのは、インサイドセールスの特権かもしれませんね。

一方で、インサイドセールスはできることが多いからこそ、まだまだ言語化・フレームワーク化できていない職種でもあると感じます。

齋藤：
その点に対して、私が行っているのは「イメージの可視化」です。BtoCにおけるお客様の心理状態の変化や、営業活動のフロー、組織図などを図表にしています。

そうすれば、誰が何をやってるのかが分かるじゃないですか。困った時の相談相手や、フィードバックすべき相手もすぐ確認できます。

図があることで自分も動きやすいし、メンバーにも組織の目的や今後のアクションを共有しやすくなります。立ち上げ期にも、こうした図表を作り共有したり、フィードバックをもらったりしていました。

参照元：インサイドセールス立ち上げ期のリアル（立ち上げ3ヵ月間）

冨田：
ここまでしっかりと体系化しているのは素晴らしいですね。

齋藤：
このやり方は、RevComm時代の先輩の管理方法を参考にしました。それが上司にも評価され、インサイドセールと兼任ではなく営業企画に注力することとなりました。

冨田：
営業企画は、私たちの世界で言う「ビジネスオペレーション」に近い業務だなと感じました。齋藤さんはインサイドセールスでの経験を経て、組織全体を俯瞰しつつ、オペレーションを整備されるんですね。

齋藤：
はい。営業だけでなく、全体のオペレーション設計に対しても上申できるようになるので、今後は、組織全体を俯瞰しつつ、オペレーションを整備するという仕事へとチャレンジしていきたいです。

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