カスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントを解説

顧客満足度やロイヤルティの向上において重要なポジションを担う「カスタマーサクセス」は、代行サービスを利用することも可能です。代行サービスの利用により、社内に有識者がいない場合やヒューマンリソースが不足している場合など、自社での対応が困難な状況でもカスタマーサクセスを強化できます。

当記事では、カスタマーサクセス代行の選び方を解説します。カスタマーサクセス代行を適切に選ぶことは、自社のニーズに沿った支援を受け課題解決の確実性を高めることにつながるため、カスタマーサクセス代行の利用を検討する際の参考にしてみてください。

ポイントは依頼したい業務フェーズに対応できるサービスを選ぶこと

カスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントは、依頼したい業務フェーズに対応できるサービスを選ぶことです。依頼したい業務を明確にしたうえで、その業務フェーズに対応しているサービスであるかを確認することにより、自社のニーズとカスタマーサクセス代行のミスマッチを防ぐことにつながります。

フェーズ	概要
オンボーディング	新規顧客が製品やサービスをスムーズに導入し、初期の価値を体験できるように支援するフェーズ
アダプション	顧客が製品やサービスを日常的に活用し、その価値を最大限に引き出せるように支援するフェーズ
リニューアル	顧客が契約を更新し、長期的な関係を継続できるように働きかけるフェーズ
エクスパンション	既存顧客への新たなサービスの提案により、顧客単価の向上を目指すフェーズ

カスタマーサクセスのフェーズは、主に「オンボーディング」「アダプション」「リニューアル」「エクスパンション」の4段階に区分されます。カスタマーサクセス代行においては、オンボーディングからエクスパンションまでのすべてのフェーズに対応できるサービスもあれば、一部のフェーズに特化したサービスもあります。

カスタマーサクセスのフェーズによって、顧客への適切なアプローチ方法が異なります。カスタマーサクセス代行を選ぶ際には、自社においてどのフェーズの顧客に対する課題があり、どのような支援を必要としているのかを明確にしておきましょう。

オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客が製品やサービスをスムーズに導入し、初期の価値を体験できるように支援するフェーズです。顧客が早期に商品やサービスの価値を実感できるよう、迅速かつ丁寧な顧客対応が求められます。

項目	詳細
システム導入サポート	・キックオフミーティング ・システム初期設定 ・データ移行や連携の補助　など
導入研修	・製品・サービスの概要説明 ・操作レクチャー ・質疑応答 ・ハンズオントレーニング　など

オンボーディングのフェーズでは、システム導入のサポートや導入研修を実施し、顧客が商品を購入してから円滑に運用できるようになるまでをサポートします。カスタマーサクセス代行を利用することにより、カスタマーサクセスの十分なノウハウがない場合でも、顧客の成功体験につながるプロセスを初期段階から確立できます。

オンボーディングが上手くいかないと、顧客は商品やサービスをうまく使いこなせず期待した成果を得られないため、早期に離反する可能性が高まります。導入初期におけるカスタマーサクセスの強化により、早期の顧客満足度向上と将来的な収益基盤の強化を目指したい場合は、オンボーディング支援に強みを持つカスタマーサクセス代行を選びましょう。

なお、オンボーディングについては「カスタマーサクセスのオンボーディングを手順や施策内容とあわせて解説」の記事で詳しく説明しています。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの重要性や成功させるためのポイントなど、オンボーディングについて詳しく知りたい人は参考にしてみてください。

アダプション

アダプションは、顧客が製品やサービスを日常的に活用し、その価値を最大限に引き出せるように支援するフェーズです。顧客に製品やサービスの利用を定着させ、価値を見出せるよう利用の促進と課題の解決を継続的に支援することが求められます。

項目	詳細
フォローアップ	・商品・サービス利用状況のヒアリング ・VOCの集約／分析 ・顧客の課題解決へのアドバイス
活用方法の提案	・高度な機能や応用的な使い方の紹介 ・他社顧客の成功事例の紹介
イベント開催 /コミュニティ運営	・商品の機能やサービスの活用方法を伝えるセミナーの開催 ・顧客同士の情報交換ができるオンラインコミュニティの運営

アダプションのフェーズでは、導入後のフォローアップや新たな活用方法の提案、関連イベントの運営などを通して顧客の利用定着を支援します。幅広いサポートが求められるこの段階でカスタマーサクセス代行を利用することにより、専門知識に基づいた効率的な顧客サポートを実現し、自社のリソースを最適化できます。
アダプションは、単に使い方を教えるだけでなく、顧客が製品・サービスを使いこなした上でその価値を実感し続けるための継続的な支援が必要です。対応業務が多岐にわたるため、アダプションを強化したい場合には自社が求める業務を包括的にサポートしてもらえるカスタマーサクセス代行を選びましょう。

リニューアル

リニューアルは、顧客が契約を更新し、長期的な関係を継続できるように働きかけるフェーズです。顧客が継続利用の価値を再認識して契約更新をスムーズに行えるよう、これまでの成果を交えて利用を継続することのメリットを提示することが求められます。

項目	詳細
成果の可視化	・KPIの達成度合いの共有 ・利用データと成果に基づく定量的な成果の分析
顧客との信頼構築	・顧客ニーズのヒアリング ・課題・懸念点の解消
契約の更新	・更新時期や契約内容の説明 ・顧客ニーズに沿ったプランの提案 ・契約更新手続きのサポート

リニューアルのフェーズでは、商品やサービスがもたらした成果を顧客と共有し、顧客が感じている課題やニーズのヒアリングを通して契約の更新に至るまでをサポートします。リニューアルをカスタマーサクセス代行へ依頼することにより、過去の成功事例や顧客データに基づく効果的な契約更新の交渉が期待できます。

リニューアルのカスタマーサクセスを強化することにより、解約率（チャーンレート）の低下や契約更新による顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。契約更新率が低く顧客単価が伸び悩んでいる場合は、解約の兆候を察知し顧客の悩みに寄り添った提案ができるよう、リニューアルに強みを持つカスタマーサクセス代行を選びましょう。LTVの向上についての詳細は「LTVを向上させるための施策と成功に導くポイントを解説」を確認してください。

エクスパンション

エクスパンションは、既存顧客への新たなサービスの提案により、顧客単価の向上を目指すフェーズです。顧客のビジネス目標を深く理解した上でさらなる価値を提供し、顧客との長期的な関係を築くことが求められます。

項目	詳細
アップセル	・上位モデルや上位プランなど、より高価格帯な商品の提案および契約
クロスセル	・追加オプションや周辺アクセサリなど、関連商品の提案および契約
フォローアップ	・アップセル・クロスセル実施後のヒアリング ・ヒアリングに基づく改善策の提案

エクスパンションのフェーズでは、顧客が導入した商品やサービスに対するアップセルとクロスセルを通じて、より高い目標の達成や利便性の向上のためのサポートをします。エクスパンションをカスタマーサクセス代行へ依頼することにより、専門的な知識と経験に基づくアップセルやクロスセルを展開し、顧客単価の向上とロイヤルティの強化が期待できます。

また、アップセルやクロスセルとして販売した商品やサービスに対しても、導入後のフォローアップは欠かせません。新たに導入した商品やサービスが顧客のビジネスに根付き、顧客が期待した成果を得られることにより、継続的な利用とさらなるエクスパンションの機会につながります。

エクスパンションを強化することにより、短期的な収益増加に加えて、長期的な顧客との関係構築によるLTVの最大化が期待できます。顧客の成長ステージに合わせて戦略的なアップセルやクロスセルを実行したい場合は、エクスパンションに強みを持つカスタマーサクセス代行サービスを選びましょう。

業務フェーズ以外の比較項目

カスタマーサクセスのフェーズと依頼したい業務内容を明確にしたら、業務フェーズ以外の比較項目も押さえておきましょう。代行業者によってサービスの内容はさまざまであるため、より自社に適したカスタマーサクセス代行を選ぶには、業務フェーズだけでなく複数の観点から比較検討する必要があります。また、多くの企業では顧客を特性（企業規模、契約プラン、利用状況など）に応じてセグメント分けし、アプローチを変えています。依頼したい業務が特定の顧客セグメント向けなのかを明確にすることも、適切な代行サービス選定の鍵となります。

項目	確認のポイント
支援実績	代行業者が提示する実績件数に加え、利用者からの口コミや成功事例を元にサービスの質や効果への信頼性を判断する
サービスの提供方法	コミュニケーション手段、対応時間や対応言語、使用ツールなどが自社や自社の顧客に合っているかどうかを見極める
利用料金	費用対効果を踏まえ、料金体系や追加費用などから予算内で無理なく利用できるかどうかを確認する
セキュリティ体制	利用するシステム、組織体制、物理的な対策など、情報セキュリティ体制が万全であるかどうかを確認する

業務フェーズごとの対応範囲に加え、これらの比較項目を踏まえて総合的に判断することで、より信頼性が高く自社に合ったカスタマーサクセス代行を選ぶことにつながります。特に、自社が依頼したい業務フェーズに関する支援実績を中心にこれらのポイントを確認することで、蓄積されたノウハウと経験に基づく効果的なカスタマーサクセスの実現が期待できるでしょう。

支援実績

カスタマーサクセス代行を選ぶ際の比較項目として「支援実績」が挙げられます。豊富な実績を持つ代行業者であれば、過去の支援経験から蓄積された知識やノウハウに基づく質の高いサービスが期待できるため、依頼したい業務フェーズにおける支援実績を確認しておきましょう。

項目	具体例
過去の支援内容	・支援実績件数 ・過去に支援を実施した顧客の業種や事業規模　など
顧客からの評価	・顧客からの口コミ ・サポート事例　など

過去の支援内容においては、これまでの支援件数のほか、支援をした顧客の業種や事業規模などを確認します。自社と近い業種や事業規模の会社における成功事例がある場合、業界特有の課題に対する的確な支援が期待できるほか、適切な業務リソースやサポートが提供されるかを見極めることができます。

また、顧客からの評価においては、利用者による口コミや利用者が明記されたサポート事例などを確認します。実際にサービスを利用した人からの評価は、代行業者が提示する支援実績の根拠となり信頼性が高まるほか、自社がサービスを利用する際のイメージを広げることができます。

ただし、カスタマーサクセス代行の評価は口コミや事例だけに頼るのではなく、資料の確認や担当者とのコミュニケーションを通じて利用者自身で判断していくことが大切です。ホームページや口コミサイトの内容に懸念点がある場合は電話や問い合わせフォームなどを活用して直接確認し、不安を解消しておきましょう。可能であれば、過去の顧客との関わり方についてもヒアリングしてみると良いでしょう。

サービスの提供方法

カスタマーサクセス代行を選ぶ際の比較項目のひとつとして「サービスの提供方法」が挙げられます。カスタマーサクセス代行によってサービスの提供方法はさまざまであるため、自社だけでなく顧客にとっても利便性の高いサービスであるかを確認しておきましょう。特に重要なのが、自社で利用しているCRM、SFA、CSプラットフォーム等の既存システムとの連携の可否と、その方法です。データが分断されると、顧客情報の一元管理ができず、効果的なアプローチが困難になります。代行会社が自社ツールを利用するのか、クライアントのツールを利用するのか、データへのアクセス権や契約終了後のデータ移行についても確認が必要です。

項目	具体例
過去の支援内容	・コミュニケーション手段 ・対面相談の可否 ・担当者やチーム体制　など
顧客からの評価	・対応言語 ・対応時間　など
システム連携	・既存システムとの連携可否や方法 ・利用ツール ・データアクセス権 ・データ移行ポリシー　など
使用ツール	・操作性 ・カスタマイズ性 ・ナレッジ蓄積および共有方法　など

支援体制においては、コミュニケーション手段や対面相談の可否、担当者およびチーム体制など、代行業者との間でどのように支援が提供されるのかを確認します。対面相談の可否やサポートの手厚さなど、自社や顧客の状況に合わせて適切な支援を受けられるカスタマーサクセス代行を選ぶ必要があります。特に、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチなど、顧客セグメントに応じた異なるコミュニケーションモデルに対応可能かどうかも確認しましょう。

また、提供範囲においては、サポートの対応言語や対応時間などを確認します。海外顧客や多様な言語を使用する顧客がいる場合には言語対応力は必須であるほか、早朝や夜間など異なる時間帯に業務を行う顧客へのサポート体制も確認し、顧客が適切なタイミングで適切なサポートを受けられるかどうか見極めます。

そして、連携以外の観点から使用ツールを確認する際には、ツールの操作性やカスタマイズ性、ナレッジ蓄積および共有方法などを確認します。長期的な利用を見据える場合は、ツールの使いやすさだけでなく業務の変化に合わせて機能を変更できる柔軟性や、カスタマーサクセスによって得たナレッジの共有のしやすさなども判断軸のひとつとなります。

利用料金

カスタマーサクセス代行を選ぶ際の比較項目のひとつとして「利用料金」が挙げられます。カスタマーサクセス代行によって料金システムが異なるため、自社の予算を考慮した上で複数社から見積もりを取り、無理なく継続的に利用できるかどうかを確認しておきましょう。

項目	具体例
料金体系	・料金システムの明瞭さ ・課金方式（月額固定型、従量課金型など）　など
初期費用/追加費用	・初期費用やオプション料金の必要性 ・契約期間の縛りや途中解約する場合の違約金 ・トライアル期間の有無　など

料金体系においては、料金システムの明瞭さや、課金方式が自社に合っているかなど確認します。予算の範囲内で安定的に業務を依頼したい場合は「月額固定型」、特定の業務や時期に絞って依頼したい場合は「従量課金型」など、自社の状況に合わせた課金方式の選択がコストを抑えることにつながります。

また、基本料金のほかに初期費用や追加費用がかかるかどうかも確認します。サービスによっては依頼したい業務がオプション対応となることや、途中解約する際に違約金を求められることもあるため、契約前に確認しておくことがトラブルの防止につながります。

なお、利用料金を比較する際は、金額だけでなく費用対効果も考慮することが大切です。可能であれば、期待される成果を試算し、投資額と比較検討することが重要です。ニーズに沿わないサービスの場合、低価格であってもカスタマーサクセスの成功につながらない可能性があるため、利用料金に見合う成果が期待できるかを踏まえて依頼するカスタマーサクセス代行を選びましょう。

セキュリティ体制

カスタマーサクセス代行を選ぶ際の比較項目のひとつとして「セキュリティ体制」が挙げられます。カスタマーサクセスでは顧客情報を取り扱うことから、情報セキュリティに対して細心の注意を払う必要があるため、代行業者のセキュリティ体制に問題がないかを確認しておきましょう。

項目	具体例
組織体制	・セキュリティ責任者や担当部署の有無 ・セキュリティ研修や監査の実施状況 ・第三者認証の取得状況　など
技術的・物理的対策	・不正アクセス対策やマルウェア対策の有無 ・物理的な不正アクセス対策の有無　など
サービス運用状況	・システムログの管理状況 ・インシデント発生時の報告体制および対応手順の整備状況　など

組織体制においては、セキュリティ責任者や担当部署の有無、セキュリティ研修や監査の実施状況、第三者認証の取得状況などを確認します。社内での取り組みに加え、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）やプライバシーマークなどセキュリティに関する第三者認証を取得していることも、セキュリティ意識の高い組織体制であることの証明となります。

また、技術的・物理的対策においては、不正アクセス対策やマルウェア対策のほか、不正アクセスを防止する環境が整備されているかなどを確認します。 サーバ室への入退室管理や監視カメラの設置など、物理的なセキュリティ対策状況についても可能な限りヒアリングしておくことが望ましいです。

さらに、サービス運用状況においては、システムログの管理状況やインシデント発生時の対応方針などを確認します。十分な備えができていれば、トラブルの際も被害を最小限に食い止められる可能性があるため、サービス運用プロセスでの情報漏洩やサイバー攻撃に対する備えも重要な判断基準となります。

カスタマーサクセス代行のセキュリティ体制を把握するには、代行業者のホームページからプライバシーポリシーや利用規約を確認することが有効です。必要に応じてセキュリティに関する質問書の用意も検討し、契約時には秘密保持義務や責任範囲、損害賠償など条件を定めて契約書へ明記しておきましょう。

カスタマーサクセス代行サービスの具体例

カスタマーサクセス代行の選び方を押さえた人は、カスタマーサクセス代行サービスの具体例を確認してみましょう。近年はSaaS企業を中心にカスタマーサクセスの重要性が広く認識されており、さまざまなカスタマーサクセス代行サービスが提供されています。

サービス名	特徴
カスタマーサクセス支援 （パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）	・人材大手のパーソルグループが運営するカスタマーサクセス代行サービス ・業務設計からオンボーディングプランの策定、実行まで、これまでの幅広い支援実績に基づきカスタマーサクセス業務の仕組化/組織化によるLTVの最大化をサポートする
セイヤク （株式会社ウィルオブ・ワーク）	・20年以上、2800社を超える取引実績を有する「ウィルオブ・ワーク」が運営するカスタマーサクセス代行サービス ・取引実績で得た営業ノウハウと人材業界大手ならではの人材活用メソッドを組み合わせ、専門チームによるLTVを最大化をサポートする ・定期的な社内研修や内部監査などを実施しコンプライアンスの順守も徹底している
カスタマーサクセス （株式会社ハジマリ）	・スタートアップ企業やtech関連ビジネスの支援を強みとする「株式会社ハジマリ」が運営するカスタマーサクセス代行サービス ・能動的な顧客へのアクセスにより解約前に顧客の課題に寄り添った提案を実施し、解約率の引き下げをサポートする ・顧客との対話に基づき、顧客に合わせたアップセル・クロスセルの提案を実施し、LTVの向上につなげる
Customer Bridge （ギグワークス株式会社）	・IT系のカスタマーサポート分野において30年の実績をもつ「ギグワークス株式会社」が運営するカスタマーサクセス代行サービス ・カスタマーサクセスとカスタマーサポートが連携し、ユーザーのステージに応じた適切な施策を実行する ・顧客のニーズに合わせて対面・非対面どちらの対応も可能
カスタマーサクセスBPO （アディッシュ株式会社）	・スタートアップ企業を中心にグロース支援およびアダプション支援を展開している「アディッシュ株式会社」が運営するカスタマーサクセス代行サービス ・全従業員が受講する「カスタマーサクセスプライムラーニング」や勉強会を通して、カスタマーサクセス人材を育成している ・日本の企業だけでなく海外の企業のカスタマーサクセス代行にも対応が可能

これらは数あるサービスの中の一部であり、カスタマーサクセス代行にはさまざまな選択肢があります。対応している業務やこれまでの支援実績をはじめ、サービスの提供方法、利用料金、セキュリティ体制などの観点から比較することが、自社のニーズに合ったカスタマーサクセス代行選びにつながります。

なお、カスタマーサクセス代行におけるサービス料金は、依頼内容や契約期間など利用者のニーズに合わせて設定されるため、ホームページ上では具体的な金額が公開されていない傾向にあります。気になるサービスがある場合は、問い合わせフォームや電話から資料請求や見積もり依頼をしてみてください。なお、ここに記載された特徴は一例であり、最新の情報や詳細、自社との適合性については、必ず各社に直接お問い合わせの上、ご確認ください。

まとめ

カスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントは、依頼したい業務フェーズに対応できるサービスを選ぶことです。依頼したい業務を明確にしたうえで、その業務フェーズに対応しているサービスであるかを確認することによって、自社のニーズとカスタマーサクセス代行のミスマッチを防ぐことにつながります。

カスタマーサクセスのフェーズは、主に「オンボーディング」「アダプション」「リニューアル」「エクスパンション」の4段階です。フェーズごとに顧客への適切なアプローチ方法が異なるため、カスタマーサクセス代行を選ぶ際には、どのフェーズの顧客に対して、どのような支援を必要としているのかを明確にすることが大切です。

カスタマーサクセスを強化したい業務フェーズが明確になったら、フェーズ以外の比較項目も押さえておきましょう。カスタマーサクセス代行にはさまざまなサービスがあるため「支援実績」「サービスの提供方法」「利用料金」「セキュリティ体制」など複数の観点から比較し、信頼できる戦略的パートナーとして、より自社に適したカスタマーサクセス代行を検討してみてください。