カスタマーサクセスのプロセスを構築と業務の視点から解説

カスタマーサクセスは、顧客のニーズを先読みして長期的な成功を目指す活動です。カスタマーサクセスの実現には、多岐にわたる要素を考慮したプロセス構築が不可欠です。

当記事では、これらの基礎知識を深掘りし、カスタマーサクセスの具体的な導入プロセスを解説します。効果的なカスタマーサクセスプロセスを確立し、顧客満足度と事業成長を両立させるために、ぜひご活用ください。

プロセス構築をするために理解しておくべきこと

カスタマーサクセスのプロセス構築をするために理解しておくべきことは主に以下の5点です。

【カスタマーサクセスのプロセス構築をするために理解しておくべきこと】

• 顧客のフェーズ
• 組織モデル
• タッチモデル
• 顧客セグメント
• 連携部署

これらの要素を総合的に理解し、自社のビジネスモデルや顧客特性に合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していくことが重要です。長期的に顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成長につながる重要なステップとなるでしょう。

顧客のフェーズ

顧客がサービスや製品を導入してから価値を最大化するまでの道のりを段階的に捉えることが重要です。一般的なフェーズとしては以下が挙げられます。

顧客のフェーズ	概要
オンボーディング	顧客が製品やサービスをスムーズに使い始められるように支援するフェーズ。初期設定、トレーニング、目標設定など。
アダプション	顧客が製品やサービスを日常的に利用し、その価値を実感し始めるフェーズ。利用状況のモニタリングや活用促進のサポートが重要。
エクスパンション	顧客の利用範囲を拡大したり、上位プランへの移行を促したりするフェーズ。追加機能の紹介やアップセル・クロスセルの提案を行う。
リテンション	顧客との良好な関係を維持し、継続利用を促進したり解約防止策を講じるフェーズ。定期的なコミュニケーションによるニーズの把握、サービスの改善・代替商品の提案が不可欠。

顧客のフェーズを理解することで、各段階でどのようなサポートが必要なのか、どのような指標で顧客の状況を把握すべきなのかが見えてきます。

ただし、顧客フェーズは必ずしも一方向に進むものではありません。状況に応じて前のフェーズに戻ったり、特定のフェーズが長期化する可能性があることを念頭に置いておきましょう。

組織モデル

カスタマーサクセスチームをどのように組織化するかは、プロセスの効率性や顧客対応の質に大きく影響します。代表的な組織モデルは以下です。

組織モデル	概要
オールラウンダー型	営業からカスタマーサクセスまで一貫して担当
プリセールス型	カスタマーサクセスがサービスや製品を導入する前の段階から営業活動の一部を担当
コンシェルジュ型	契約後に専任の担当者が課題や状況を把握しながら伴走
スペシャリスト型	オンボーディングやアップセル・クロスセルなど専門分野に特化した担当者を配置
セールス指向型	営業部門と連携してアップセルやクロスセルを促進
エリア別型	顧客の地域に合わせてカスタマーサクセスチームを配置

自社の顧客数、顧客単価、サービスの複雑さなどを考慮して、最適な組織モデルを選択または組み合わせましょう。

タッチモデル

顧客との具体的な接点（タッチポイント）の設計は、顧客体験を大きく左右します。タッチモデルは、組織モデルと密接に関連しますが、より具体的な顧客との関わり方を定義するものです。

タッチモデル	概要
ハイタッチ	少数の重要顧客に対して、担当者が個別かつ積極的に関与するモデル。手厚いサポートと深い関係構築が可能。
ロータッチ	多数の顧客に対して、メールやオンラインセミナーなどの効率的な手段でサポートを提供するモデル。効率性とコスト削減が重視される。
テックタッチ	テクノロジーを活用して、顧客の状況を自動的にモニタリングし、必要な情報やサポートを提供するモデル。スケーラビリティが高く、データに基づいた対応が可能。

タッチモデルは固定的なものではなく、顧客の状況やヘルススコアの変化に応じて移行します。顧客のフェーズやセグメントに合わせたタッチモデルを適切に組み合わせることで、効果的な顧客エンゲージメントを実現できるでしょう。

顧客セグメント

全ての顧客に同じアプローチをするのではなく、顧客の特性やニーズに基づいたセグメント化（グループ分け）が重要です。

顧客セグメントの例としては以下のようなものが挙げられます。

セグメント	概要
業界	特定の業種に特化したグループ
契約規模	エンタープライズ、SMB、フリーミアムなど
利用状況	新規ユーザー、アクティブユーザー、休眠ユーザーなど
課題や目標	コスト削減、生産性向上、タスク管理など
ロイヤリティ	推奨者、中立者、批判者など
ヘルススコア	良好、注意、危険など

顧客のセグメント化により、セグメントに合わせた最適なコミュニケーション、サポート、提案が可能になり、結果的に顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上に繋がるでしょう。

連携部署

カスタマーサクセスは単独で機能するのではなく、社内のさまざまな部署との連携が不可欠です。カスタマーサクセスは、日々の顧客との対話を通じて得られる貴重な顧客の声（VoC）を社内に共有し、サービス改善や顧客満足度向上に貢献する重要な役割を担っているからです。

カスタマーサクセスと連携するおもな部署として、以下が挙げられます。

部署	カスタマーサクセスとの連携内容	VoC分析に基づいた活動の例
営業	顧客情報の共有、契約内容の確認、アップセル・クロスセルの連携など	・顧客理解の深化と提案力の向上 ・ターゲット顧客の明確化 ・営業戦略の改善
マーケティング	顧客ニーズの共有、顧客ロイヤリティ向上施策の連携、成功事例の活用など	・顧客のニーズに基づいたマーケティング施策 ・顧客ロイヤリティ向上施策の最適化 ・ペルソナ設定の精度向上
プロダクト開発	顧客からのフィードバック共有、機能改善要望の連携など	・顧客ニーズに基づいた製品開発 ・開発リソースの最適化 ・長期的な視点での製品開発戦略の策定
カスタマーサポート	技術的な問い合わせ対応の連携、エスカレーション対応など	・網羅的なFAQやサポートコンテンツの作成 ・よりパーソナライズされた迅速かつ的確なサポートの提供 ・サポートプロセスの改善

これらの部署とスムーズに連携することで、顧客体験全体を向上させ、より高い顧客価値の提供が可能になります。とくに、カスタマーサクセスがVoCを各部署に適切に共有し、連携することで、組織全体が顧客中心の思考に基づいてより高い顧客価値を提供できるようになります。

さらに、カスタマーサクセスと連携する各部署が顧客の声に基づいた意思決定を行うことで、結果的に顧客満足度の向上、ロイヤリティの強化、事業成長に大きく貢献することが期待できるでしょう。

カスタマーサクセス導入に向けた業務プロセス

社内へのカスタマーサクセス導入に向けた業務プロセスは6ステップです。

【カスタマーサクセス導入に向けた業務プロセス】

1. 顧客像を整理する
2. カスタマージャーニーを策定する
3. KPIを設定する
4. フェーズに適した施策を策定する
5. 施策を実行する
6. フィードバックに基づき改善する

カスタマーサクセスを導入する際は顧客理解から始め、施策実行・改善までを段階的に実施し、社内全体で顧客成功を目指すことが重要といえるでしょう。

1.顧客像を整理する

顧客像の整理は、カスタマーサクセス導入のプロセスにおいて第一歩となるものです。自社の製品やサービスを利用する顧客について詳細に定義します。

【顧客像を定義する際の要素例】

• 属性（年齢、性別、役職など）
• ニーズ
• 抱える課題
• 達成したい目標

さらに、顧客が製品・サービスを通じてどのような「期待する成果」「成功指標」を持っているのかを深く理解することが重要です。これらの情報を明確にすることで、顧客体験全体を最適化するための基盤を築くことが可能になります。

顧客像を整理するための具体的な手法として、「既存顧客へのインタビューやアンケート調査」「顧客データ分析」などが挙げられます。これらを通じて顧客像を多角的に捉えられるでしょう。

典型的な顧客モデルとしてペルソナを作成することも有効です。ペルソナの設定は、チーム全体の共通認識を醸成する上で役立ちます。なお、ペルソナは一度作成したら終わりではなく、顧客データ分析や市場変化に基づいて見直し、アップデートしていくようにすると良いでしょう。

2.カスタマージャーニーを策定する

カスタマーサクセス導入の2つ目のステップである「カスタマージャーニーの策定」では、顧客が製品やサービスを初めて認知する瞬間から、継続的な利用に至るまでの体験の流れを詳細に可視化します。

カスタマージャーニーでは顧客の体験を俯瞰的に捉え、各タッチポイントにおける顧客の感情、行動、そして直面する可能性のある課題を深く理解することが不可欠です。特に、顧客体験において重要な接点や、顧客が不満や困難を感じやすい箇所を特定し、注力することで、より効果的な改善策を講じることが可能になります。

カスタマージャーニーマップの作成によって、顧客体験全体をチーム内で共有し、顧客視点での課題発見や改善に向けた共通認識の醸成につなげることができるでしょう。

カスタマージャーニーマップの作成方法については「カスタマージャーニーとは？マップの作り方や注意点を解説」で詳しく解説しております。

3.KPIを設定する

自社の目標や状況に合わせてKPIを設定しましょう。KPIを設定することで、採るべき施策や施策の評価が行えるようになるためです。

主要なKPIの例として、以下が挙げられます。

• 顧客維持率（リテンションレート）
• アップセル・クロスセル率
• LTV（顧客生涯価値）

まずは、目標を達成するために、どのような要素が重要となるかを洗い出します。設定するKPIは、SMART原則を満たすように具体化します。

S (Specific) ｜具体的な	何を測定するのか明確であること
M (Measurable)｜測定可能な	定量的に測定できること
A (Achievable)｜達成可能な	現実的に達成可能な目標値であること
R (Relevant)｜関連性の高い	カスタマーサクセスの目標と直接的に関連していること
T (Time-bound)｜期限付きの	いつまでに達成するのか期限が明確であること

設定したKPIは定期的にモニタリングし、目標との差異や推移を把握します。データに基づいて課題を特定し、カスタマーサクセス戦略やプロセスを継続的に改善していくことが重要です。

最初から多くのKPIを設定すると管理が煩雑になり、本来の目的を見失う可能性があります。初期段階では少数の重要なKPIに絞るようにしましょう。 

なお、カスタマーサクセスにおけるKPIの設定手順を確認したい方は、「カスタマーサクセスで重視される12のKPIと設定の手順を解説」を参考にしてください。

4.フェーズに適した施策を策定する

顧客ライフサイクルの各フェーズにおいて、顧客の成功を支援するための具体的な施策を計画します。

【顧客ライフサイクルの各フェーズ】

• オンボーディング（導入支援）
• アダプション（活用促進）
• リニューアル（継続契約）
• エクスパンション（利用拡大）

各フェーズにおける顧客の目標や課題を考慮し、適切なタイミングで情報提供、サポート、エンゲージメント施策などを設計することが重要です。各施策が顧客の成功にどう貢献するのか明確にすることが、効果的な施策実行の鍵となるでしょう。

オンボーディングの施策

オンボーディング（導入支援）のフェーズにおいて重要なのは、顧客の最初の体験を成功に導くことです。最初の印象がその後の顧客ロイヤリティや継続利用に大きく影響するからです。

丁寧なサポート体制を構築し、顧客が抱える可能性がある疑問や不安を解消することが不可欠です。

【オンボーディングの施策例】

• 初期設定のサポート
• 基本的な操作方法のレクチャー
• 顧客の目標達成に向けた活用方法の提案

オンボーディング施策を策定する際には、顧客の習熟度や技術レベルに合わせた個別対応を心がけることが重要です。進捗状況を定期的に確認し、必要に応じてフォローアップを行い、顧客が成功体験を得られるような明確なステップとゴールを設定するようにしましょう。

顧客は初期段階の成功体験を通じて製品やサービスへの信頼感を高め、長期的な利用へと繋がる可能性が高まるでしょう。

なお、オンボーディング施策に関して確認したい方は「カスタマーサクセスのオンボーディングを手順や施策内容とあわせて解説」を参考にしてください。

アダプションの施策

アダプション（活用促進）のフェーズは、顧客が製品やサービスを導入後に日常的に活用し、その価値を最大限に引き出すための重要な段階です。オンボーディングによって利用が開始された後、顧客が製品やサービスを継続的に使いこなし、業務プロセスに定着させるための施策が求められます。

アダプションのフェーズにおいては、まず顧客の利用状況を定期的にモニタリングし、利用頻度や活用している機能などを把握します。モニタリングから得たデータに基づき、顧客の利用状況や目標に合わせて、より高度な活用方法や新たな機能の提案を行うことで、顧客の成功を支援します。

また、顧客と同様の課題を解決した顧客の成功事例を共有すると、具体的な活用をイメージしやすく、製品やサービスに対するモチベーション向上につながる可能性が高まります。定期的なウェビナーやハンズオンセミナーの開催、個別相談会の実施なども、顧客の疑問解消やスキルアップを促進し、アダプションを強化する施策となります。

なお、顧客に対して一方的な情報提供にならないよう、顧客の状況やニーズに合わせてパーソナライズされた支援を心がけることが重要です。顧客が製品やサービスの価値を実感し、自社のビジネス目標達成に貢献していると認識できるよう、継続的なコミュニケーションと価値提供をおこなうようにしましょう。

リニューアルの施策

リニューアル（継続契約）のフェーズは、顧客との長期的な関係を築く上で重要です。この段階では、顧客に継続利用の意思を強く持ってもらうための施策を重点的に展開しましょう。

顧客との日々のコミュニケーションや過去のデータから、顧客が製品やサービスのどのような点に価値を感じ、何に不満を抱いているのか、継続利用の決め手となる要素は何かを事前に把握しておく必要があります。

契約更新の時期が近づいた顧客に対しては、改めて継続利用することによるメリットを具体的に提示し、スムーズな更新手続きをサポートします。単に契約更新を促すだけでなく、顧客の成功事例を紹介したり、今後のロードマップを共有したりすることで、将来的な価値への期待感を醸成することも有効です。

リニューアル施策においては、顧客の満足度向上を常に意識し、長期的な視点での関係構築を目指すことが不可欠です。契約更新はゴールではなく、顧客とのより深い関係を築き、さらなる価値提供へとつなげるための重要なステップと捉えましょう。

エクスパンションの施策

エクスパンション（利用拡大）のフェーズは、顧客との関係性を深化させ、さらなる価値提供を目指す重要な局面といえます。顧客のビジネス拡大やニーズの変化を的確に捉え、上位プランへの移行や追加機能の利用を提案する施策が中心となります。

提案を行う上で最も重要なのは、常に顧客の視点に立つことです。顧客の現在のビジネス状況や将来の目標を深く理解し、上位プランや追加機能が顧客のさらなる成功にどのように貢献できるのかを明確に示す必要があります。単に売上を追求するのではなく、顧客の課題解決や成長支援につながる提案を心がけましょう。

たとえば、定期的なビジネスレビューを通じて顧客の状況を把握し、上位プランの提案や、「業務効率化」「売上向上」など追加機能の導入による具体的なメリットを事例とともに提示することが有効です。また、顧客の成功事例を共有することで、上位プランや追加機能への興味関心を高めることもできます。

エクスパンションは、単なるアップセル・クロスセルではなく、顧客の長期的な成功を支援する戦略的な取り組みとして捉えるとよいでしょう。

5.施策を実行する

4までのステップで策定した具体的な施策を実際に行動に移します。顧客ライフサイクルの各フェーズに合わせて、計画された情報提供、サポート、エンゲージメント活動などを、適切なタイミングで顧客一人ひとりの状況やニーズに合わせて実施することが重要です。

施策を効果的に実行するにはカスタマーサクセスツールを活用し、業務の効率化と一貫性の確保を図ることが不可欠です。ツールを適切に活用し、顧客とのコミュニケーション履歴やインタラクションを記録・分析しながら、一貫性のある質の高い顧客体験を提供することが、施策実行の成否を左右するポイントとなるでしょう。

なお、導入目的別にカスタマーサクセスツールを検討したい方は、「【目的別】カスタマーサクセスツール19選を選び方とともに解説」を参考にしてください。

6.フィードバックに基づき改善する

カスタマーサクセス導入の最終プロセスでは、フィードバックに基づいた改善を行います。顧客からの声や、実行してきた施策の成果を詳細に分析し、カスタマーサクセスプロセス全体や個々の施策を継続的に見直し、最適化していきます。

多岐にわたるフィードバックを収集し、定量的なデータと定性的な意見の両側面から課題や改善点を見つけ出します。

【フィードバックの種類例】

• 顧客満足度調査
• NPS（ネットプロモータースコア）
• 解約理由の分析
• 担当者からの報告　など

フィードバックに基づいた改善を行う際は、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを意識的に回しましょう。分析結果に基づき改善計画を立てて新たな施策を実行し、その効果を測定・評価します。評価結果を踏まえてさらに改善策を検討し、実行するというサイクルを繰り返すことで、顧客体験の持続的な向上を目指します。

さらに、改善プロセスにおいては、短期的な成果だけでなく長期的な視点やプロセスの仕組み化が重要です。顧客のニーズや市場環境は常に変化するため、一度改善したら終わりではなく、変化に対応していく柔軟性が求められます。

改善プロセスを仕組み化することで、関係部署との連携を密にし、組織全体で顧客体験向上に取り組むようにしましょう。

まとめ

顧客の長期的な成功を目指すカスタマーサクセスのプロセス構築について解説しました。カスタマーサクセスのプロセス構築をするために理解しておくべきことは、以下の5点です。

• 顧客のフェーズ
• 組織モデル
• タッチモデル
• 顧客セグメント
• 連携部署

これらの要素を総合的に理解し、自社のビジネスモデルや顧客特性に合わせてカスタマーサクセスのプロセスを構築していくことが重要です。長期的に顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成長に繋がる重要なステップとなるでしょう。

カスタマーサクセスの導入プロセスは以下のステップで行います。

【カスタマーサクセス導入に向けた業務プロセス】

1. 顧客像を整理する
2. カスタマージャーニーを策定する
3. KPIを設定する
4. フェーズに適した施策を策定する
5. 施策を実行する
6. フィードバックに基づき改善する

カスタマーサクセスでは、VoCを活かしながら各部署との連携を通じて顧客体験全体を向上させることが重要です。

カスタマーサクセスを導入する際は、まず自社の顧客像とカスタマージャーニーを整理することから始め、顧客のフェーズに合わせた施策を具体的に計画し、実行に移しましょう。