アダプションとは？企業のカスタマーサクセス担当者向けに解説

自社の商品やサービスにおいて「顧客が商品を使いこなせていない」「サービスの価値がうまく伝わらず早期解約が多い」といった課題を抱える人もいるのではないでしょうか。自社の商品やサービスにおいて、顧客の利用定着に課題を感じている場合は、カスタマーサクセスの中でもアダプションに注力することが効果的です。

当記事では、カスタマーサクセスのフェーズにおけるアダプションについて解説します。アダプションを強化し、カスタマーサクセスの成功につなげたいと考えている人は参考にしてみてください。

アダプションとは顧客に対してサービスの利用促進と定着を支援するフェーズ

カスタマーサクセスにおける「アダプション」とは、顧客に対して商品やサービスの利用促進と定着を支援するフェーズです。オンボーディングやリテンション、エクスパンションと同じくカスタマーサクセスのフェーズの一部ですが、それぞれ役割が異なります。

フェーズ	役割
①オンボーディング	顧客が商品やサービスを導入し、スムーズに利用を開始できるようサポートする
②アダプション	顧客が商品やサービスを継続的に活用し、その価値を最大限に引き出せるようサポートする
③リテンション	顧客との契約を更新し、長期的な関係を維持する
④エクスパンション	顧客に対して追加の商品やサービスおよび上位プランの提案を行い、LTVを向上させる

アダプションは、オンボーディングでの導入支援を経た顧客が、商品やサービスを日常的に活用できるようサポートするフェーズです。基本的な操作方法を習得した顧客に対して、商品やサービスを継続的に活用し価値を実感してもらうためのさまざまなアプローチを実施し、利用を定着させていきます。

アダプションにより利用が定着した顧客は、リテンションやエクスパンションのフェーズへ移行することができます。アダプションのフェーズにおいて、顧客に商品やサービスの価値を深く理解してもらうことにより、契約更新やアップセル・クロスセルをスムーズに行えるようになります。

アダプションは、オンボーディング後の顧客の利用を定着させ、利用の継続や拡大につなげるための基盤を作る役割を担います。「顧客が自社商品を使いこなせていない」「サービスの価値がうまく伝わらず早期解約が多い」などの悩みを抱える事業者は、カスタマーサクセスにおけるアダプションの強化に注力してみましょう。

なお、カスタマーサクセスのフェーズのひとつであるオンボーディングについては「カスタマーサクセスのオンボーディングを手順や施策内容とあわせて解説」の記事で解説しています。初期の導入支援を行うオンボーディングのフェーズをさらに詳しく知りたい人は、あわせて参考にしてみてください。

アダプションの強化によって期待できる効果

カスタマーサクセスのアダプションを強化することは、事業者にとってさまざまなメリットをもたらします。アダプションの強化により事業の成長を目指したいと考えている人は、具体的にどのような効果が期待できるのかを確認してみましょう。

【アダプション強化によって期待できる効果】

• TTVの短縮
• ロイヤルティの向上
• 解約率の低下

アダプションを強化すると「TTV（Time to Value）の短縮」が期待できます。TTVは顧客が商品やサービスの価値を実感するまでの時間のことであり、アダプションによって利用定着に向けたさまざまなアプローチを実施することにより、顧客が商品やサービスの価値を早期に実感できるようになります。

また、アダプションを強化すると「ロイヤルティの向上」が期待できます。オンボーディング後も継続的にサポートを提供することにより、商品やサービスへの満足度や企業に対する信頼が向上し、顧客との長期的な関係を構築できます。

そして、アダプションを強化すると「解約率の低下」が期待できます。利用が定着することにより、顧客が商品やサービスを使わなくなったり他社へ乗り換えたりするリスクを抑えられるため、契約更新やアップセル・クロスセルなど新たなビジネスチャンスにつなげることができます。

アダプションの強化によって、顧客は商品やサービスの価値をより深く享受できるようになります。結果として、解約率の低下や新たなビジネスチャンスの創出が可能となり、LTVの向上や安定した収益の確保など事業の持続的な成長に寄与します。

アダプションの業務内容

アダプションの役割や期待できる効果を押さえた人は、具体的な業務内容を確認してみましょう。カスタマーサクセスの中でも、アダプションのフェーズでは顧客によって課題がそれぞれ異なることから多様なアプローチが必要となるため、対応業務も多岐にわたります。

【アダプションの業務内容】

• 利用状況のモニタリングと分析
• ヘルススコアによる顧客状態の可視化とセグメンテーション
• 利用促進のためのアプローチ
• 課題のヒアリングと解決支援
• 成果や事例の共有
• VOCの収集とサービスの改善提案

アダプションでは、顧客が商品やサービスを深く理解し、その価値を最大限に活かせるよう継続的に支援することが求められます。そのため、それぞれの顧客の利用状況に基づき、利用促進や課題解決に向けた適切なアプローチを行う必要があります。

また、アンケートや口コミ、問い合わせなどを通じて顧客の意見である「VOC（Voice of Customer）」を収集することもアダプションの重要な役割のひとつです。VOCの分析から品質向上に向けた提案と施策を行い、商品やサービスの利便性を高めることが、顧客の利用定着につながる可能性もあります。

アダプションは、顧客が商品やサービスを深く理解し、利用を定着させる役割を担います。顧客の課題やニーズに合わせたさまざまなアプローチを通じて、顧客が商品やサービスを効果的に活用し、期待する成果を得られるようサポートしていきましょう。

利用状況のモニタリングと分析

アダプションにおける業務内容として「利用状況のモニタリングと分析」が挙げられます。顧客に対して最適なサポートを実施するためには、まず顧客が商品やサービスをどのように活用しているのかを把握することが大切です。

利用状況のモニタリングでは、ログイン頻度、機能利用状況、利用時間、エラー発生頻度など、多岐にわたる顧客の行動データを収集します。利用状況が芳しくない顧客層や、利用頻度の少ない機能を特定することにより、課題を明確にして適切なアプローチの方針や改善策を検討することができます。

また、利用状況のデータから、顧客がどのような機能を使いこなし、どのような部分でつまずいているのかといった傾向を把握することも可能です。「特定の操作で離脱が多い」「特定のFAQの閲覧数が極端に多い」など、数値化された利用データの分析により、商品やサービスに潜在する問題点を発見できる可能性があります。

アダプションにおける「利用状況のモニタリングと分析」は、それぞれの顧客に対する適切なアプローチを検討するための最初のステップです。まずは顧客の利用状況の全体像を把握し、顧客が抱える課題の傾向と、商品やサービスそのものに潜在する問題点などを見つけていきましょう。

ヘルススコアによる顧客状態の可視化とセグメンテーション

アダプションにおける業務内容として「ヘルススコアによる顧客状態の可視化とセグメンテーション」が挙げられます。モニタリングしたデータを用いて、顧客がサービスの利用を継続するかどうかを数値化した「ヘルススコア」を算出し、商品やサービスの利用における顧客の健全性を判断します。

ヘルススコアは、顧客の利用頻度や使用している機能、問い合わせ履歴など、さまざまな情報をもとに算出される総合的な点数です。この点数が高いほど顧客は商品を順調に活用しており、低い場合は何らかの課題を抱えている可能性を示します。

ヘルススコアを算出したら、顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」などのタッチモデルに分類し、支援の優先度を決定していきます。解約の兆候がある顧客やLTVが高い顧客など、積極的な支援が必要な顧客はハイタッチによる手厚いサポート、ヘルススコアが高く既に利用が定着している顧客はテックタッチによる効率的なサポートなど、顧客の状態に応じてサポートの濃淡をつけることでカスタマーサクセスの費用対効果を高めることが可能です。

アダプションにおける「ヘルススコアによる顧客状態の可視化とセグメンテーション」では、サポートの必要性という観点から、タッチモデルを用いて顧客を分類していきます。これにより、優先的に対応すべき顧客が明らかになり、顧客へのアプローチをより効率的に実施できます。

顧客セグメントに合わせたアプローチ

アダプションにおける業務内容として「顧客セグメントに合わせたアプローチ」が挙げられます。利用状況の分析結果や顧客のセグメントを踏まえ、それぞれの顧客に必要な頻度や適切な内容でのサポートを実施していきます。

たとえば、「ハイタッチ」に分類した顧客に対しては、定期的な個別ミーティングやハンズオントレーニングなどが有効です。将来的な収益が見込める重要顧客や、解約の兆候があり積極的にサポートが必要な顧客など、対応の優先度が高いハイタッチの顧客にはパーソナライズされた手厚いサポートを提供します。

また、「ロータッチ」に分類した顧客に対しては、オンラインセミナーやグループトレーニングなどが有効です。ハイタッチほどサポートの必要性は高くないものの、継続的な収益がある顧客や、さらなるロイヤルティの向上が見込めるロータッチの顧客には、複数人向けのイベントなどを催し効率的なサポートを提供します。

そして、「テックタッチ」に分類した顧客に対しては、FAQやチャットボットなど、課題の自己解決を支援するコンテンツの提供が有効です。収益が見込みにくい顧客や、既に利用が定着しサポートの必要性が低い顧客には、テクノロジーを活用し自動化されたサポートを提供します。

アダプションにおける「顧客セグメントに合わせたアプローチ」では、顧客のサポートの必要性に応じて異なるアプローチを実施します。これにより、顧客の課題感に合ったサポートを提供できるようになるほか、カスタマーサクセスの限られたリソースを効率的に活用することができます。

課題のヒアリングと解決支援

アダプションにおける業務内容として「課題のヒアリングと解決支援」が挙げられます。顧客からの問い合わせやフィードバックへ迅速かつ丁寧に対応し、商品やサービスの利用に対する疑問や不明点を解消することにより、顧客の離反を防ぎます。

顧客が抱える課題のヒアリングでは、顧客がどのような状況にあり、どのような困りごとを抱えているかを丁寧に聞き出します。定期的なコミュニケーションに加え、アンケートや商品の利用データなども活用しながら、顧客が抱える潜在的な課題や解約の兆候を早期に捉えることが重要です。

課題が明確になったら、その課題の解決に向けた商品やサービスの活用方法や、業務プロセスの改善方法などを具体的に提案します。一時的に問題を解決するだけではなく、将来的に同じ課題に直面することがないよう、知識やスキルを定着させるためのサポートも不可欠です。

アダプションにおける「課題のヒアリングと解決支援」では、顧客が商品やサービスを使いこなす上で直面する課題を明確にし、それを解決するためのサポートを提供します。顧客の状況を積極的にヒアリングして解決に導くことで、商品やサービスの利用促進に加え、企業との関係性構築にもつながります。

成果や事例の共有

アダプションにおける業務内容として「成果や事例の共有」が挙げられます。顧客の業務目標に対して、自社の商品やサービスの活用によってどれだけの成果につながったかを示すデータや、他社における成功事例を共有することにより、顧客のモチベーション向上を図ります。

成果を示すためには、顧客のビジネス目標に基づくKPIを設定し、商品やサービスの利用によって得られた具体的な効果を数値と非数値の両面から示します。たとえば「この機能を使用し業務効率が〇〇%改善した」という定量評価や「より重要な顧客にリソースを割けるようになった」という定性評価を顧客と共有し、商品やサービスの価値を再認識できるよう促します。

また、商品やサービスを用いた他社における成功事例を共有することも有効です。商品やサービスの新たな使い方や、これまで気づいていなかった価値を成功事例として示すことにより、顧客は自身のビジネスにおける商品やサービスの可能性を具体的にイメージすることができます。

さらに、顧客がほかの利用者と交流できるコミュニティを運営することも、顧客のモチベーション向上に効果的な方法です。顧客同士での情報共有ができる場を提供することにより、企業を介さずとも商品やサービスの新たな活用方法の発見や価値の再認識を促すことが可能です。

アダプションにおける「成果や事例の共有」では、顧客が商品やサービスの価値をより深く理解し、さらなる成果につながるイメージができるようサポートします。他社の事例を示す際は、顧客が自社の状況に置き換えて考えやすいよう、顧客自身の業界や事業規模に近い企業の事例を提示してみましょう。

VOCの収集とサービスの改善提案

アダプションにおける業務内容として「VOCの収集とサービスの改善提案」が挙げられます。VOCとは顧客からの意見や要望、不満などのフィードバックのことであり、VOCを積極的に収集することによって商品やサービスの品質向上につなげていきます。

アダプションは、オンボーディングで商品やサービスの基本的な使い方を習得した顧客が、より深く商品やサービスを活用していく段階です。このフェーズで出てくるVOCは、顧客が実際に商品やサービスを利用する中で直面する課題であり、サービスの使い勝手やサポート体制などの改善に向けた手がかりとなる可能性があります。

VOCの収集は、個別のミーティングやアンケート、ユーザーコミュニティでのコメントなど多岐にわたるチャネルを通じて行うことが可能です。VOCのデータに基づき、顧客が商品やサービスに対して使いにくいと感じる部分や、不満を感じやすいポイントを特定していきます。

また、収集したVOCデータに基づく顧客のニーズや要望を、どのように商品やサービスに反映させられるかを検討することもアダプションの役割のひとつです。具体的な改善提案を関連部署に共有し、商品やサービスそのものの品質を向上させることによって、利用の促進が期待できます。

アダプションにおける「VOCの収集とサービスの改善提案」では、顧客の声であるVOCを収集し、商品やサービスの改善とさらなる品質向上につなげていきます。顧客からのフィードバックを基に、より利用が定着しやすくなるよう、商品やサービスの見直しを行っていきましょう。

なお、VOCの収集方法を確認したい人は、「VOC分析を導入するべき企業の特徴や収集方法を解説」を参考にしてください。

アダプションを成功させるためのポイント

カスタマーサクセスのアダプションを成功させるためには、いくつかのポイントがあります。顧客のLTV向上やカスタマーサクセスの生産性向上など、企業の目標達成をより効果的に実現するため、以下のポイントを押さえておきましょう。

【アダプションを成功させるためのポイント】

• 明確な目標と戦略を設計する
• 顧客に合わせたアプローチを実施する
• 代行サービスを利用する

アダプションを成功させるためのポイントとして「明確な目標と戦略を設計すること」が挙げられます。何をもってアダプションの成功とするのかを明確にした上で、自社のゴールに向けてどのように業務を進めていくかを具体的に定めることにより、効率的にアダプション施策を進められます。

また、アダプションを成功させるためのポイントとして「顧客に合わせたアプローチを実施すること」が挙げられます。顧客によって必要なサポートは異なるため、ハンズオントレーニングや新たな活用方法の提案など、利用データやヘルススコアに基づく適切なアプローチを検討していくことが求められます。

そして、アダプションを成功させるためのポイントとして「代行サービスを利用すること」が挙げられます。必要に応じて外部の専門家に業務を委託することにより、社内のリソースが限られている場合や、専門的な知識を持つ人材が不足している場合でもアダプションの強化に取り組むことができます。

明確な目標と戦略に基づき顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチを実施し、必要に応じて外部の専門的なノウハウを活用することが、アダプションを成功させるためのポイントです。カスタマーサクセスのアダプション強化に取り組む際は、これらのポイントを踏まえて施策を検討してみましょう。

明確な目標と戦略を設定する

アダプションを成功させるためのポイントのひとつとして「明確な目標と戦略を設定すること」が挙げられます。自社にとっての「アダプションの成功」が何であるかを定め、その達成に向けた戦略設計をしておくことで、効率的なアダプション施策の実施につながります。

たとえば、「月間アクティブユーザー数を10%増加させる」というKPI目標を設定した場合、その目標を達成するために、いつ、どのような顧客に、どのような支援を提供すべきかという具体的なプランを立てることが可能です。明確な行動計画のもと、共通の目標に向けてチーム全体でアダプション施策に取り組むことができます。

また、KPI目標に対する効果測定を行うことにより、戦略の有効性の確認や課題の早期発見が可能となります。設定した目標と実際の効果に大幅な相違があった場合は、KPIを分析することで目標が未達となっている原因を特定し、アプローチ方法や施策を見直して改善につなげることができます。

アダプションを成功させるには、「何をもって成功とするか」という自社のゴールを明確にし、具体的な戦略を立てることが不可欠です。単なる顧客サポートを行うのではなく、KPI目標に基づいた計画的な顧客アプローチを行っていくことにより、効率的にアダプションを強化できます。

なお、KPIの具体例を確認したい人は、「カスタマーサクセスで重視される12のKPIと設定の手順を解説」を参考にしてください。

顧客に合わせたアプローチを実施する

アダプションを成功させるためのポイントのひとつとして「顧客に合わせたアプローチを実施すること」が挙げられます。アダプションにおいては顧客それぞれのニーズや課題が異なるため、顧客の利用データやヘルススコアに基づいたアプローチを実施することが効果的です。

たとえば、ヘルススコアは高いものの特定の機能しか使用していない顧客に対しては、応用的な活用方法を提案することや、他社の活用事例を共有することが有効です。新たな使い方を知ることにより、顧客は商品やサービスをこれまで以上に活用し、さらなる成果につなげられる可能性があります。

また、商品やサービスを使いこなせておらずヘルススコアが低い顧客に対しては、1対1でのハンズオントレーニングが有効です。基本的な操作が難しいと感じている顧客に新たな活用方法を提案しても、かえって混乱を招く恐れがあるため、まずは基本的な操作を確実に習得できるよう個別でサポートします。

アダプションの顧客の中には、商品やサービスについて「操作方法が難しくて使いこなせていない」という顧客もいれば「利用は定着してきたものの、期待していた成果を得られていない」という顧客もいます。それぞれ必要なサポートが異なるため、顧客のデータに基づいた適切なアプローチを実施しましょう。

代行サービスを利用する

アダプションを成功させるためのポイントのひとつとして「代行サービスを利用すること」が挙げられます。カスタマーサクセス部門において、アダプションのノウハウやリソースが不足している場合などには、必要に応じて代行サービスの利用を検討してみましょう。

アダプションのフェーズでは、顧客に合わせた幅広く継続的な支援が求められるため、社内のリソースや専門知識の不足が課題となる場合があります。顧客に対して十分な対応ができないと、利用の定着やLTVの向上など、期待していたアダプションの成果につながらない可能性があります。

代行サービスを利用し、カスタマーサクセスの専門知識を持つ代行業者に業務を委託することにより、効率的にアダプションを強化できます。これにより、社内リソースを有効活用しつつ、専門的な知見に基づいた質の高い顧客サポートの実現が可能です。

ただし、カスタマーサクセスの代行サービスは、提供会社によって支援内容や利用料金などが異なります。代行サービスについては「カスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントを解説」の記事で詳しく解説しているため、アダプションの成功に向けて代行サービスを利用したいと考えている人は、あわせて参考にしてみてください。

まとめ

カスタマ―サクセスにおける「アダプション」とは、顧客に対して商品やサービスの利用促進と利用定着を支援するフェーズです。「顧客が自社商品を使いこなせていない」「サービスの価値がうまく伝わらず早期解約が多い」などの悩みを抱える事業者は、アダプションの強化に注力することが効果的です。

アダプションを強化することにより、TTVの短縮や顧客ロイヤルティの向上、解約率の低下などが期待できます。顧客の利用が定着し、商品やサービスの価値をより深く享受できるようになれば、契約の継続や新たなビジネスチャンスの創出につながり、将来的なLTVの向上が見込まれます。

アダプションのフェーズでは、顧客によって課題がそれぞれ異なることから対応業務も多岐にわたります。顧客の利用状況の把握や、顧客課題に合わせたサポートの実施、フィードバックを受けての業務改善など、さまざまなアプローチを通じて顧客の利用定着を図ります。

アダプションを成功させるためのポイントとして、「明確な目標と戦略を設計すること」「顧客に合わせたアプローチを実施すること」「代行サービスを利用すること」が挙げられます。明確な目標と戦略に基づき顧客一人ひとりに合わせたアプローチを実施し、必要に応じて外部の専門的なノウハウを活用しながらアダプションの強化を目指しましょう。