SaaS企業におけるカスタマーサクセスの役割とは？リソース課題を解決するBPO戦略など成功のポイントも紹介

顧客がサービスを継続利用し、その価値を最大限に引き出すためのカスタマーサクセス活動は、SaaSビジネスにおける安定した成長を支えます。本記事では、SaaS企業におけるカスタマーサクセスの役割と重要性を、徹底解説します。

限られたリソースでも成功に導くための実践的なポイントも紹介するので、貴社のカスタマーサクセス戦略にお役立てください。

SaaS企業におけるカスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスとは、提供する製品やサービスを通じて顧客の成功を支援することです。SaaS企業においてカスタマーサクセスは、おもに以下の4つの役割を果たします。

• LTV向上
• 顧客満足度・NPS®を高める
• チャーンレートを下げる
• アップセル・クロスセルを増やす

SaaSにおけるカスタマーサクセスは、企業の成長を多角的に支える活動といえます。

LTV向上

SaaS企業にとって、カスタマーサクセスは顧客のLTV向上に不可欠な役割を担っています。顧客がサービスを継続的に利用し、その価値を最大限に実感し続けることがLTVを最大化する鍵となるからです。

カスタマーサクセスは、顧客の利用状況を深く理解し、適切なKPIを設定することで、具体的な施策を講じます。これにより、顧客が抱える課題を早期に発見し、効果的な解決策を提供することが可能になります。

顧客がサービスをより効果的に活用できるよう、積極的にサポートすることも重要な業務です。サービスの導入支援から、活用促進、そして問題解決までを一貫して支援することで顧客満足度を高めます。

結果として、カスタマーサクセスは顧客の成功を全面的に支援し、サービスの定着化と利用拡大を通じてLTVの向上を強力に推進します。顧客との長期的な関係構築が企業の持続的な成長に直結するでしょう。

なお、LTVを向上させるための具体的な施策やカスタマーサクセスにおけるKPIの設定手順を確認したい方は、それぞれ以下の記事を参考にしてください。

LTVを向上させるための施策と成功に導くポイントを解説

カスタマーサクセスで重視される12のKPIと設定の手順を解説

顧客満足度・NPSを高める

SaaSビジネスにおいて、顧客満足度とNPSの向上は、LTV最大化に不可欠です。顧客がサービスを通じて成功体験を得ることで、製品への愛着が深まり、長期的な関係構築に繋がります。

顧客満足度を高めるためには、丁寧なオンボーディング支援と継続的な活用促進が重要になります。これにより、顧客はサービスの価値を最大限に引き出し、期待を超える体験を得られるでしょう。

NPSの向上は、顧客ロイヤルティの醸成に直結し、企業の持続的な成長を支えます。高いNPSは、解約率の低減だけでなく、アップセルやクロスセルといった追加売上の機会も創出します。

カスタマーサクセスは顧客の成功を追求することで、顧客満足度とNPSを向上させ、結果的に企業の収益向上とブランド価値の向上に大きく貢献します。顧客との信頼関係を築き、共に成長していくことがSaaSビジネス成功の鍵となるでしょう。

なお、NPSに用いられる調査方法や運用のポイントなどを確認したい方は、「NPSとはどんな指標？顧客満足度との違いや測定方法を解説」を参考にしてください。

チャーンレートを下げる

SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスはチャーンレートを下げるうえで重要な役割を担っています。顧客が抱える課題を積極的に解決し、製品やサービスを最大限に活用できるよう支援することがその主要なミッションです。この取り組みによって顧客満足度が向上し、解約を未然に防ぐことにつながります。

顧客が製品やサービスを効果的に使いこなせるようサポートすることは、ビジネス成果に直結します。たとえば、定期的な利用状況を確認する「ヘルスチェック」や、他社の成功事例を共有することで、顧客は製品の価値を再認識し、エンゲージメントを高めます。このような継続的な関与が、長期的な関係構築と解約率の低下に寄与します。

カスタマーサクセスは、顧客との関係を深め、単なる利用者からパートナーへと昇華させるための重要な役割を担います。顧客が直面する問題を早期に発見し、適切な解決策の提供によって、顧客ロイヤルティは強化され、他社への乗り換えを検討する機会を減らせます。

最終的に、顧客の成功はSaaS企業の持続的な成長に不可欠であり、チャーンレートの改善は事業目標達成に直結します。カスタマーサクセスは、顧客の課題解決と満足度向上を通じて、企業の収益安定化と拡大に貢献する、事業の生命線ともいえる存在なのです。

なお、解約率を下げるための施策を確認したい方は、「解約率を下げるには？チャーンレート改善でLTVを最大化する施策を紹介」を参考にしてください。

アップセル・クロスセルを増やす

カスタマーサクセスは、顧客の成功を積極的に支援することで、アップセルやクロスセルの機会を生み出します。顧客が製品の真価を実感し、満足度が高まるにつれて、自然と上位プランや関連サービスへの関心が高まります。

顧客が製品を最大限に活用できるよう、導入後の丁寧なサポートは欠かせません。具体的な活用方法の提示や成功事例の共有を通じて、顧客は製品のさらなる可能性とビジネスにおける貢献度を認識できます。

このような継続的な支援は、顧客ロイヤルティの向上に直結します。顧客が製品に深い信頼を寄せ、その価値を理解すればするほど、アップセルやクロスセルへの抵抗感がなくなり、積極的な検討につながります。

結果として、カスタマーサクセスの活動は顧客単価の向上に大きく貢献し、企業のLTV（顧客生涯価値）を最大化させる重要な役割を担います。これは、持続的な事業成長に必要な要素といえるでしょう。

なお、具体的なアップセル施策を確認したい方は、「アップセルを成功させるための事前準備と施策例を解説」を参考にしてください。

SaaS企業でカスタマーサクセスが重視される理由

SaaS企業でカスタマーサクセスが重視される理由はおもに以下の3点です。

• 継続率向上とLTV最大化のため
• 競合優位性の確立と顧客維持のため
• 顧客中心の文化を組織に浸透させるため

継続率向上とLTV最大化のため

SaaS市場が急速に拡大するにつれて、類似のサービスを提供する競合他社が飛躍的に増加しています。このような状況下では、単に機能が優れているだけでなく、顧客の成功にいかに深くコミットできるかが、企業を差別化する重要な要素となります。

カスタマーサクセスは、顧客の抱える具体的な課題を深く理解し、積極的に解決を支援することで、顧客との間に揺るぎない信頼関係を構築します。この支援こそが、顧客がサービスを最大限に活用し、期待する成果を得るために不可欠なプロセスとなります。

顧客が自社のサービスを通じて真の成功を実感できれば、他社のサービスへ乗り換える可能性が低下します。顧客は長期にわたってサービスを利用し続けることになり、結果として顧客維持率の向上が期待できるのです。

カスタマーサクセスは顧客の継続利用を促し、顧客生涯価値（LTV）を最大化する上で中心的な役割を担います。これは、SaaS企業が持続的な成長を遂げ、競争の激しい市場で優位性を確立するための重要な戦略と言えるでしょう。

競合優位性の確立と顧客維持のため

SaaS企業にとって、カスタマーサクセスは単なる一部署の機能ではなく、企業全体の顧客中心主義を推進する上で、ビジネスの持続的な成長に直結する不可欠な存在となります。

カスタマーサクセスが顧客の声を社内にフィードバックすることで、製品開発、マーケティング、営業など、あらゆる部門が顧客の成功を共通目標として連携します。この連携により、組織全体の顧客理解が深まり、顧客ニーズに合致したサービス改善が可能になります。

その結果、サービス全体が顧客の期待を上回る形で進化し、顧客満足度とエンゲージメントが向上します。顧客が競合他社へ流れるのを防ぎ、長期的な顧客維持へと繋がる強力な武器となるでしょう。

このように、カスタマーサクセスは持続的な成長を可能にする社内文化の変革を促進し、SaaS企業が市場で競合優位性を確立するための重要な取り組みとなるでしょう。

顧客中心の文化を組織に浸透させるため

SaaS企業では、顧客中心の文化を組織全体に深く浸透させることが必要です。常に進化を続けるSaaS業界において、顧客体験の質が企業の成長と市場での競争力を直接的に左右するからです。

顧客中心の文化を浸透させるためには、AIを活用したサポートの自動化が有効な手段の一つです。顧客が迅速な問題解決を体験できるだけでなく、問い合わせデータを顧客セグメントごとに自動で分類・可視化し、各部門に共有することも可能にします。これにより、顧客の課題やニーズがリアルタイムで社内全体に届き、サービス改善や新機能開発の議論が加速します。さらに、このデータを活用することで、パーソナライズされたコミュニケーションを通じて、個々のニーズに合わせたきめ細やかなサポートも提供できるようになります。

さらに、顧客エンゲージメントを強化するためには、新しいアプローチの導入が重要となります。たとえば、顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを形成することは、顧客満足度を高め、企業へのロイヤルティを築く上で大きな役割を果たします。この場での顧客の生の声や、互いに助け合う過程で生まれる新たな活用方法といったインサイトをカスタマーサクセス部門が積極的に収集することで、組織全体の顧客理解を深めることができます。

これらの施策によって、顧客は企業が自身の成功を真剣に支援していると感じるようになります。結果的に、顧客の定着率向上とポジティブな口コミが促進され、企業の持続的な成長に繋がるでしょう。

SaaSビジネスのカスタマーサクセス成功のポイント

SaaSビジネスのカスタマーサクセス成功のポイントは以下の通りです。

• 限られたリソースで最適な体制を構築する
• 既存のフレームワークやロードマップを効果的に活用する
• 自社サービスの周辺領域におけるパートナーと連携する
• カスタマーサクセスの品質と精度を継続的に高める
• 新たな戦略やアプローチを積極的に導入する
• カスタマーサクセス向けツール導入やBPOを検討する

これらの成功のポイントは、カスタマーサクセス導入の課題となる場合があります。特に、カスタマーサクセス人材は希少なため、リソース確保が課題となっている企業も少なくありません。

カスタマーサクセス人材の育成が難しい場合や既存のフレームワークやロードマップがない場合は、BPOの導入を検討すると効果的です。

限られたリソースで最適な体制を構築する

SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスの重要性は広く認識されています。しかし、特にスタートアップや中小企業では、専門チームの立ち上げや人材確保が困難なケースが少なくありません。カスタマーサクセス人材が転職市場で非常に希少であり、新たに採用することが難しいという現状があるためです。

しかし、リソースが限られているからといって、カスタマーサクセス活動を疎かにすることはできません。むしろ、限られた人員や予算の中で、いかにカスタマーサクセス活動を最大化できるかを検討することが、企業の成長に直結します。

限られたリソースを最適に分配する上で不可欠なのが、「タッチモデル」という考え方です。LTVの高い顧客層には手厚い支援を行う「ハイタッチ」、大多数の顧客にはテクノロジーを活用して効率的に支援する「ロータッチ」や「テックタッチ」を組み合わせることで、リソースを集中すべき顧客を見極め、効果的な体制を構築できます。
タッチモデルについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサクセスのタッチモデルとは？4つの分類とアプローチ方法を解説」をご確認ください。

また、リソースが限られる際の具体的な対策として、最小限の人数でカスタマーサクセス活動をスタートし、効果測定を継続的に行いながら段階的に規模を拡大していくアプローチが有効です。これにより、無駄なく効率的にカスタマーサクセス体制を構築できます。

効果測定によって成果が見えれば、さらなるリソース投入の判断もしやすくなり、顧客満足度の向上とともに事業成長を加速させることができるでしょう。限られたリソースでも、工夫次第で最適なカスタマーサクセス体制は構築可能です。

なお、カスタマーサクセス人材の育成方法を確認したい方は、「カスタマーサクセス部門において育成すべきスキルや人材育成方法を解説」を確認してください。

既存のフレームワークやロードマップを効果的に活用する

SaaSのカスタマーサクセス活動では、既存のフレームワークやロードマップを積極的に活用することが成功への近道となります。オンボーディングのベストプラクティスやヘルススコア指標など、多くの有用なリソースがすでに存在している場合、これらを参考にすることで、手探りではなく効率的にカスタマーサクセス活動を構築できるでしょう。

たとえば、顧客ライフサイクルに合わせたコミュニケーション戦略のテンプレートや、顧客満足度を測るためのヘルススコア設定などが挙げられます。これらの既存リソースを自社のビジネスモデルや顧客特性に合わせてカスタマイズする視点が重要です。そのまま導入するのではなく、柔軟な調整を加えることで、より高い効果が期待できます。

既存のフレームワークを導入し、自社向けに調整することで、カスタマーサクセス活動の体系化を効率的に進められます。これにより、個人の経験やスキルに依存する「属人化」という課題を根本的に解決できるでしょう。標準化されたプロセスは、チーム全体のパフォーマンス向上にも寄与します。

属人化が解消されれば、安定した高品質なカスタマーサクセスを提供し続けることが可能になります。顧客体験が向上し、長期的な顧客エンゲージメントとビジネス成長に繋がる好循環を生み出します。既存の知見を最大限に活用し、盤石なカスタマーサクセス体制を築きましょう。

なお、ヘルススコアの導入ステップを確認したい方は、「カスタマーサクセスに活用するヘルススコアとは？重要性や導入ステップを解説」を参考にしてください。

自社サービスの周辺領域におけるパートナーと連携する

周辺領域におけるパートナーとの協業はSaaSのカスタマーサクセスにおいて有効な戦略です。

SaaSビジネスにおいて、顧客が抱える全ての課題に対し、自社だけではカバーしきれない専門領域のサポートが必要となる場合があるためです。このような状況では、顧客はサービス活用において潜在的な障壁に直面し、結果としてカスタマーサクセスの達成が困難になる可能性があります。

例えば、特定の業界知識を持つコンサルタントや、既存サービスと連携可能なソリューションを提供する企業と連携することで、顧客への提供価値を大きく広げられます。これにより、自社だけでは解決できなかった顧客の潜在的ニーズにも応えられるようになります。

この連携は、顧客に対してより包括的なソリューションを提供し、顧客のSaaS活用を強力に後押しします。自社サービスの価値をさらに高め、顧客のビジネス目標を達成するための最適な支援体制を構築します。結果として、顧客満足度の向上だけでなく、チャーンレートの低下やLTVの最大化にも繋がります。

カスタマーサクセスの品質と精度を継続的に高める

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスは、顧客のニーズや市場の変化に適応し、常に改善し続けることが必要です。顧客の成功なくして自社の成長はありえないため、この継続的な取り組みこそが、LTV最大化の鍵を握ります。

特に、SaaS製品導入時のオンボーディングの質は、顧客満足度とLTVに直結する重要な要素です。初期段階で顧客が製品の価値を実感し、スムーズに利用できるようになることで、早期の顧客離脱を効果的に防げます。

カスタマーサクセスの品質と精度を高めるためには、具体的な施策の実行が求められます。定期的な顧客フィードバックの収集はもちろん、カスタマーサクセス担当者の継続的な研修やオンボーディングプロセスの最適化は欠かせません。

これらの活動は、単なる実施に留まらず、データに基づいたPDCAサイクルを回し続けることが重要です。常に活動の品質と精度を客観的に評価し、改善を繰り返すことで、顧客の成功を最大化できるでしょう。

なお、カスタマーサクセスが行うオンボーディングの手順を確認したい方は、「カスタマーサクセスのオンボーディングを手順や施策内容とあわせて解説」を参考にしてください。

新たな戦略やアプローチを積極的に導入する

SaaS業界は常に進化しており、カスタマーサクセスも現状維持では顧客の期待に応えられません。常に新しいテクノロジーやアプローチが登場するため、それらを積極的に取り入れる柔軟性が求められます。

たとえば、AIを活用したチャットボットによる24時間体制の顧客サポートは、顧客の利便性を飛躍的に高めます。これにより、顧客は必要な情報をいつでも手に入れることができ、問題解決までの時間を大幅に短縮できます。

また、顧客の利用状況や行動履歴に基づいたパーソナライズされたコミュニケーションは、顧客との関係をより強固なものにします。個別最適化された情報提供や提案は、顧客がサービスを最大限に活用する手助けとなるでしょう。

さらに、顧客同士が交流できるオンラインコミュニティの形成により、顧客エンゲージメントの向上に繋げられます。顧客が互いに助け合い、知識を共有する場を提供することで、顧客満足度だけでなく、サービスの継続利用にも好影響をもたらすでしょう。

カスタマーサクセス向けツール導入やBPOを検討する

SaaSビジネスでカスタマーサクセス活動を成功させるには、カスタマーサクセス向けツールの導入やBPOの検討が効果的です。これらを活用することで、業務の効率化と効果の最大化が期待できます。

特に、社内のリソースやノウハウが不足している場合、カスタマーサクセスBPOは有力な選択肢となるでしょう。外部の専門家に業務を委託すれば、質の高いカスタマーサクセス活動を迅速に実現できます。さらに、BPOの活用により、自社はコア業務に集中できるようになるため、ビジネス全体の生産性向上にもつながります。

このように、適切なツールの活用やBPOの導入は、カスタマーサクセスの品質向上に大きく貢献します。結果として、顧客満足度の向上、解約率の低下、そしてLTVの最大化へとつながり、ひいては持続的な事業成長にも貢献するでしょう。

なお、カスタマーサクセスツールやカスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントを確認したい方は、それぞれ以下の記事を参考にしてください。

【目的別】カスタマーサクセスツール19選を選び方とともに解説

カスタマーサクセス代行を選ぶときのポイントを解説

まとめ

SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスは企業の持続的な成長を支える中核的な役割を担っています。その主要なミッションは、以下の4つです。

• LTV向上
• 顧客満足度・NPS®を高める
• チャーンレートを下げる
• アップセル・クロスセルを増やす

顧客がサービスを最大限に活用し、その価値を実感できるよう積極的に支援することで、これらの目標達成に貢献します。

カスタマーサクセスが重視される背景には、SaaS市場の競争激化があります。類似サービスが増える中で、単なる機能提供に留まらず、顧客の成功に深くコミットすることが企業の差別化要因となるためです。

顧客との強固な信頼関係を築き、サービスへの継続利用を促すことで、顧客維持率を高め、結果としてLTVの最大化に繋がります。また、顧客からのフィードバックを社内全体に共有することで、顧客中心の文化を組織に浸透させ、製品開発やサービス改善に活かすことができます。

カスタマーサクセスを成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあります。限られたリソースの中で最適な体制を構築することや、既存のフレームワークやロードマップを効果的に活用し、属人化を防ぐことが挙げられます。

そして、AI活用やオンラインコミュニティ形成など、新たな戦略やアプローチを積極的に導入し、顧客体験を向上させる努力が求められます。特に、リソースやノウハウが不足している場合は、カスタマーサクセス向けツールの導入やBPOの活用が有効です。これらを検討することで、業務の効率化と品質向上が図られ、顧客満足度の向上からLTVの最大化、ひいては持続的な事業成長へと繋がるでしょう。