接客の品質を維持したまま人件費を抑えたい

対面での接客業務には多くのコストが発生します

接客でもっともコストがかかるのはスタッフの管理です。新規採用には求人媒体の選定から書類選考や面談など複数のステップを開始、入社したメンバーへの研修やフォローが都度発生します。他にも繁忙期と閑散期の差が大きい場合のシフト管理など、膨大な管理コストが発生します。

オンライン接客を導入するために考えるべき３つのこと

ポイント 01

サービスに適した運用方法を選ぶ

オンライン接客の運用方法には2つのパターンがあります。リアルの店舗にデジタルサイネージ（ディスプレイを使って情報発信を行うシステム）する方法と、ECサイトにQRコードを埋め込み、スマートフォンで読み込んで接客スタッフにアクセスする方法です。サイネージは実際の店舗でこちらからお客さまに声かけができます。QRコードは時間と場所を問わずにオンラインで接客できるのが魅力です。

ポイント 02

必要なリソースを確保する

オンライン接客を導入するには役割ごとに担当者が必要です。まず接客を担当するオペレーターと管理者です。オペレーターを選定する際には、接客に必要なスキルセットを持っているかを必ず確認しましょう。他にはシステムを構築する担当者や内部リスク管理や品質向上を担当するメンバーも必要です。

ポイント 03

各種管理フォーマットを作成する

運用をスムーズに行うためには複数の管理フォーマットが必要です。代表的なものが接客の対応件数を集計するための管理フォーマットです。入力管理や情報共有を行う担当者決めや作業フローなど、現場のオペレーションも構築しましょう。運用時に発生する課題管理の集計や商材や応対を変更するときのための管理表も必要です。

私たちがお悩みを解決します

オンライン接客ツールをすばやく導入

グループ企業が開発したオンライン接客ツール「TimeRep」を導入するため、必要な環境を最短2日で構築することができます。サイネージの設置やアバターのデザイン作成なども、お待たせすることなく進められます。

専門性の高い人材をアサイン

当社のオンライン接客センターは800人を超えるスタッフが稼働しており、家電メーカーや携帯キャリアから銀行、保険業界まで、お客さまの商材に合わせた専門性の高いスタッフをアサインできます。さらにグループ企業には2万人のスタッフが在籍しているため、お客さまのご要望に応じて、各専門領域のノウハウを有した人材を配置できます。

CRMで接客状況をリアルタイムで可視化

接客データは当社が提供するCRMツールにリアルタイムで登録。お客さまが懸念されることが多い応対状況のブラックボックス化を防ぎます。登録した接客データや問い合わせログを分析し、サービス品質の向上につなげることも可能です。

お悩みを解決できる3つの理由

理由 01

オンライン接客ツールを活用した支援事例が豊富

グループ企業が開発したオンライン接客ツール「TimeRep」を用いて、地域や規模を問わずにオンライン接客を実現できます。管理センターにはオンライン接客専門のコンシェルジュがおり、お客さまへの細やかな対応と効率的な運用を両立します。

理由 02

大型オンライン接客センターが小規模・大規模のどちらにも対応

当社のオンライン接客センターには800人のスタッフが在籍しているので、小規模から大規模までさまざまなお客さまのご要望に対応できます。お客さまのサービスの経験や専門知識を持ったスタッフを優先的にアサインします。

理由 03

セキュリティ要件が厳しい公共案件での支援事例

厳しいセキュリティを求められる公共案件を手がけており、要件をクリアできるセキュリティ体制を構築しています。公共案件への支援を通して、大規模かつ複雑なプロジェクトのマネジメントのノウハウを蓄積しました。安心してお任せください。