CRMとは？営業業務改善ができる主な機能と導入メリットをご紹介

企業と顧客の関係構築が重要視されるようになっている昨今、多くの企業がCRMの導入を進め始めています。顧客と良好な関係を築き上げるために、CRMをどのように活用すれば良いのか、CRMの機能から導入のメリットを交えて解説いたします。

CRMとは日本語で「顧客関係管理」のこと

企業でも多く導入されつつあるCRMは「顧客管理」の代表的なツールとして注目を浴びています。マーケティング部門から営業部門まで幅広く活用できるCRMについて詳しく解説していきます。

CRMの意味

CRMはCustomer Relationship Managementの略称であり、日本語では「顧客管理」や「顧客関係管理」と訳されます。企業が、サービスや製品を提供するにあたって、顧客との信頼関係を築き、さらに「ファン」や「リピーター」となってもらえるよう、顧客満足度を高め、売上や利益を向上させるための手法です。顧客の価値観や購買方法が多様化してきた昨今では、顧客に関する情報や購買履歴などを分析し営業活動などに活用していく事が求められています。

このようなCRM活動をおこなうためには、CRMシステムを導入していく必要があります。

①CRMは実は身近な場所で活用されている

現在CRMは多くの企業で導入され、顧客ニーズに合ったサービスや製品を提供しています。たとえば、保険会社でCRMを導入すると、ライフイベントや顧客が見直したいタイミングで、営業をかけられます。他にも自動車販売業者も、顧客の志向や価値観、タイミングに合わせて提案できるようになります。

また、契約に関する問い合わせやクレームもCRMで管理、組織内で情報共有できるため、サポートやアフターフォローがきめ細やかにおこなえるほか、損害拡大を防げるようになります。

さらにEC事業を展開している企業なら、注文画面と連携させ、契約内容や購入日時、顧客の情報がリアルタイムで共有できるのも特徴です。WebサイトやSNSからの注文など購買履歴がデータ化して保管できるため、さまざまな販売形態に対応できるようになります。

またこれらのデータを蓄積して分析することで、売上予測の精度も高まります。PDCAサイクルを回すうえでもCRMは欠かせないツールのひとつなのです。

②顧客関係管理の方法とは

CRMで行う顧客関係管理は、顧客情報の管理や分析に加え、メール配信や問い合わせフォームの制作も可能です。そのため顧客のニーズや問い合わせまでの対応が早くなり、顧客満足度が向上します。CRMを導入することで、ニーズのない製品やサービスの開発などのタイムコストを省けるようになります。

顧客の問い合わせや商談などは全て記録し保管できるため、マーケティング部門や営業部門の業務効率化に役立ちます。

③ツールやソリューション

CRMには業態に合わせて「コールセンター向けCRM」「ECやオンラインマーケティング向けCRM」「営業向けCRM」があります。導入目的や、自社の事業内容に合わせて選定することがポイントになります。

CRMとSFAの違い

顧客情報管理システムにはCRMのほかにSFAも存在します。CRMとSFAはどちらも顧客の情報を管理するシステムとして知られていますが、目的や役割、使用する主な部門が異なります。
以下では、CRMとSFAの違いについてもわかりやすく解説していきます。

①CRMの特徴

CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係を構築・強化すること」が目的のツールです。CRMはSFAと比較されることも多いシステムなのですが、顧客満足度向上のための機能がメインとなっています。見込み顧客や、既存顧客の情報管理、分析と顧客からの問い合わせや架電内容などを記録し、保管します。蓄積したデータをもとに、顧客ニーズを視点としたサービス向上などの施策に役立てることができます。

②SFAの特徴

SFA（Sales Force Automation）は「営業支援の自動化」を目的としたツールです。営業活動の可視化や効率化を促進する「営業支援システム」とも呼ばれています。顧客情報のほかに、アポイントの獲得や商談、受注のプロセスやフェーズを管理、共有できるので、属人化しやすい営業担当者のスキルやノウハウをチーム内で共有できるメリットがあります。

CRMが注目される背景

企業にとって顧客管理が売上向上に大きく貢献していることが、CRMが注目される理由です。

市場の変化

昨今の市場変化は大きく、従来までの方法とは異なる販売経路や方法に合わせて顧客管理をすることが求められています。具体的な市場変化とCRMの関係についてみていきましょう。

①情報化とニーズの多様化

商品・サービスの販売形態が多様化してきたことによって、顧客が様々な方法で情報に触れる機会が増えてきました。触れた情報に対して、インターネットで調べれば、簡単に製品やサービスの比較検討ができ、顧客の選択肢が広がっていきます。そのため、ニーズも多様化してきており、自社製品の認知度向上や満足度向上が重要視されるようになっています。

②流出顧客へのアプローチ

また、価値観の多様化も市場ニーズを大きく変容させてきました。競合他社と価格を競ったり、類似製品・サービスを提供するだけでは、顧客の維持が難しくなってきています。

競合他社のサービス展開と商品、トレンドによってすぐに顧客が流出しやすくなった現状を考えると、顧客のニーズや動向を把握し、最適なタイミングで、サービスや商品を効率よく提案する必要があります。

そこでCRMをすると、顧客の状況を詳細に把握できるので、競合他社への乗り換えや流出を防ぐことが可能になります。

③営業担当者の負荷軽減

従来の対面での営業活動に加え、オンライン営業、テレアポ営業、メールやSNSなど、多くのツールを使った営業方法が求められている中では、1人の営業担当者にかかる労力や業務量が格段に増えてきています。CRMを導入すると、営業担当者の業務負荷を軽減し、チームで顧客対応ができるのが特徴です。

CRMツールの機能

では、次にCRMツールはどのような機能があるのか具体的にご紹介していきます。

顧客情報管理

CRMツールでは顧客情報管理がメインになります。顧客情報管理といえば、顧客の名前や部門、企業名や連絡先といった個人情報を連想するかもしれません。名刺情報管理はもちろん業務に活用できる具体的な機能についても紹介していきます。

①顧客ごとの情報管理

CRMでは、顧客のプロフィール以外にも、購買履歴や問い合わせ、クレームなどの情報も合わせて管理できます。営業担当者やカスタマーサクセス、マーケティングなど社内の組織が情報を入力していくことで、案件情報や活動履歴、受注管理にも反映できます。

セミナーや販売会などのイベントでの接点獲得や、コスト、アプローチと効果などもリアルタイムで共有できます。さらにデータを抽出してグラフ化できるので、可視化しやすいのが特徴です。

②メール配信機能と問い合わせフォーム作成機能

CRMツールでは、顧客の趣向や属性、ニーズに合わせてメルマガ配信を行ったり、イベント後のフォローメールを送って積極的な関係構築のためのアプローチを実施します。

さらに、問い合わせフォームの作成も可能で、キャンペーンや資料請求などの問い合わせを経路に、顧客情報を取得できるので、より顧客との信頼関係構築に貢献してくれます。

③運用履歴と戦略構築

CRMツールでは、実際に対面した顧客の名刺やWebサイトからの資料ダウンロードなどから得られた顧客のプロフィール（名前、企業名、役職、部署、連絡先）情報を一元管理できます。Webサイトからの資料ダウンロード日時や、サービスなどの購入日や金額、数量などの取引履歴も管理できます。これらの情報をもとに、顧客の傾向を分析し、次の戦略設計をすることができます。

CRM導入のメリット

CRMを導入した時のメリットは、多岐にわたります。導入メリットについても詳しくご紹介します。

CRMの導入メリット

CRMはカスタマーサクセスや営業部門でも役立ちます。業務改善や効率化を目指す企業にとってCRMは効果的なツールと言えるでしょう。導入メリットを具体的にご紹介します。

①情報の一元管理

CRMに情報を蓄積していくことで、システム上で情報が一元管理できます。システムを閲覧すると商談の進捗状況がリアルタイムで記録、管理が可能なので、即座にデータ分析や抽出ができ、業務改善や効率化が図れます。

②営業業務の効率化

クラウド型のCRMはPC以外にもモバイル機器にも対応しているため、日報（週報）管理、案件進捗管理、活動記録を外出先からでも閲覧、入力が可能になります。営業資料も格納しておくと、どこからでも確認できるため、移動時間や商談の空き時間などの活用も可能になります。

そのため、営業担当者が自分の本来の業務に専念でき、効率化が図れます。

③顧客満足度アップ

顧客情報を一元管理できるので、顧客の志向や購入履歴、問い合わせを確認できます。他にも、顧客をカテゴリーで抽出してフォローメールを送ったり、活動履歴から定期的なフォロー時期を導き出すこともできるので、顧客満足度向上に役立ちます。

CRMはチームの業務と生産性が上がる

CRMを導入すると、部門単独での業務効率よりも、組織的な業務効率かも実現できます。

①チーム内での情報共有

CRMを導入すると、成功事例や失敗事例をデータで蓄積できるため、ノウハウの蓄積によるミスの軽減や成約率をあげる為の方法を共有可能になります。また顧客のデータを他部門とも共有できるため、クレームや突発的な問い合わせなども、チームでサポートが可能になります。

②リアルタイムな情報管理

CRMを導入すると、営業担当者が入力した情報をチーム内ですぐに共有できます。最新のデータを確認できるため、顧客の商談状況の確認が可能になります。リモートでの入力も可能なため、チームで管理者が商談の状況を確認したり、外出先での顧客情報の確認ができます。

③属人化しやすい業務をチームで対応可能に

従来の営業担当者は、営業スキルや手法が属人的になることが多く、担当者がいないと顧客情報すらわからないということも少なくありませんでした。CRMでシステム化することで、属人化を防ぎ、顧客対応やサービスの標準化も可能になります。

マーケティング部門と連携して使うことで、リード案件の商談化、新規顧客の対応なども営業部門とチームでフォローしていけることもCRMの特徴と言えるのです。

まとめ

CRMを導入すると、営業担当者の業務効率化や情報の一元化ができるため、顧客満足度が上がりやすくなります。CRMの様々な機能をチームで使うことで、顧客の流出を防ぎ、市場の変化やニーズの多様化にも対応しやすくなります。