SFAとCRMの違いとは？役割や機能、利用シーンを解説

営業活動のDX化を進める中で欠かせないツールとして「SFA」と「CRM」が注目されています。実際に使う場面や活用方法の具体的な違いは何か、自社はどちらを導入すべきなのか、気になる方も多いでしょう。
本記事ではSFAとCRMそれぞれの役割や機能について比較しながら解説していきます。

SFAとは？

SFAは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略で「営業活動の自動化を支援するツール」を意味します。営業活動の効率化や見える化を円滑に進めるためのシステムとして捉えられ、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。

具体的には、アポイント獲得から商談、受注に至るまでのフェーズ状況を可視化するといった営業活動プロセスの管理、売り上げ予測のデータ分析などを行うことが可能です。

CRMとは？

営業支援ツールとしてSFAとよく比較されるのがCRMです。
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、「顧客管理」や「顧客関係管理」を意味します。元々は、顧客との信頼関係を強化し、顧客満足度の向上を目指す経営マネジメント手法​​として生まれました。しかし、現在では顧客管理をするためのツールの総称として捉えられることが多いです。

具体的には、見込み顧客や既存顧客のデータ管理・分析、顧客とのコミュニケーション履歴の管理、蓄積したデータに基づいた顧客目線での施策の考案といったことができます。

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの一番大きな違いとしては、営業活動のプロセスにおける担当領域と役割です。一般的に役割を大きく分けるとSFAは「商談から受注まで」を担当するのに対して、CRMは「受注からカスタマーサポートまで」幅広く対応しています。

「商談」より前の「新規開拓」や「ナーチャリング（顧客育成）」の部分はMA（マーケティング・オートメーション）ツールの担当領域になります。MAツールとは、見込み顧客の興味関心度合いに合わせた効果的なマーケティング活動を支援するツールです。

SFAは主に営業部門向けで、営業活動の結果を随時入力して更新する機能が備わっています。
提案書・見積書といった書類の作成をテンプレート化し営業担当の業務負担を軽減するほか、見込み顧客への営業アプローチの進捗状況管理や、営業ナレッジ・ノウハウの蓄積、営業効率化をサポートする役割があります。

一方、CRMは営業部門だけでなく、マーケティング部門や開発部門、カスタマーサポート部門など顧客と関わる様々な部門が活用します。サポート体制の充実化を実現するために、顧客データを社内で一元管理し、顧客の動きや傾向を分析することで、より良い関係を構築するための施策を導き出すために活用されたりします。

SFAとCRMの機能比較

このように、SFAとCRMは利用場面やユーザーも異なるため、「それぞれが何を、どのように管理するのか」といった機能面での違いについても確認していきます。

SFAの機能

営業活動を支援するための機能をメインに、大きく「案件管理機能」と「営業活動の効率化」の2つに分けることができます。

①案件の管理・可視化
名刺情報や顧客情報とともに、案件ごとのアプローチ状況を可視化することができます。例えば、自社の営業担当者、客先担当者、商談の進捗、検討状況、受注確度、見積、提案、売上実績などを記録し、共有することができるため営業担当者の属人化を防げます。それらの案件情報によって、社内で定めた基準をもとに案件をランク付けすることができ、ランクごとの最適なアプローチ方法や時期を明確にすることが可能です。
さらに、チャット通知や、ダッシュボード管理も可能なため、各営業担当の行動や成果、目標（KPI）達成状況を部門や会社全体でリアルタイムで共有できます。

②営業活動の効率化
案件ごとに提案書や見積書を作成したり、毎回一からレポートや活動報告（日報・週報など）を作成するのは非効率的でしょう。SFAではそれらをテンプレート化することで、営業現場での事務的作業を簡略化できます。また、全ての情報が一つのデータベース上にまとまっているため検索機能を使ったり、顧客情報の条件を絞ってデータ抽出することができるため、欲しい情報を効率よく探し出すことができます。

CRMの機能

顧客管理と関係構築を支援するための機能がメインで、大きく「顧客データの管理」「カスタマーサポート」「プロモーション機能」3つに分けることができます。

①顧客データの管理
顧客の基本情報をはじめ、購買日・頻度などの購買履歴や、クレーム対応などのコンタクト履歴までを蓄積、管理することができます。さらにその蓄積したデータベースから、条件を絞って情報を抽出したり、顧客属性ごとに分けて分析をすることも可能です。

②カスタマーサポート
顧客からの問い合わせやクレームをサポートする機能です。顧客の情報をシステム上でリアルタイムに確認することができるため、商品・サービスについての問い合わせや、運用上の障害が起きた時には素早く該当情報にアクセスし、迅速な顧客対応及びフォローが可能です。
また、顧客ごとのコンタクト履歴を確認し、定期的にコミュニケーションを取ることで、アップセルやクロスセルに繋げる事も可能です。

③プロモーション機能
一律に行うマーケティング施策ではなく、顧客の状態やニーズなどによって様々なプロモーションをする機能です。
例えば、ターゲットをセミナー参加者に絞って、特別なキャンペーンや特典をメルマガ配信することができます。また、実施したメルマガの開封率やクリック率から顧客の求める情報の分析をすることで次のマーケティング活動のヒントにもなります。
さらに、アンケートフォームを作成することもできるため、顧客満足度の調査などにも活用できます。

SFAとCRMのメリット比較

SFAのメリット

これらの機能・特徴から期待できるSFAのメリットは以下の3点です。

1. 営業の属人化を解消できる
2. 案件管理を効率化できる
3. 営業力を強化し、営業生産性を向上させる

CRMのメリット

これらの機能・特徴から期待できるCRMのメリットは以下の3点です。

1. 部署や担当者ごとに管理していた顧客情報が一元管理される
2. 精度と確度の高いマーケティング分析ができる
3. 顧客の興味関心に合った情報を提供できる

SFAとCRMの比較表

	SFA	CRM
目的	・営業プロセスの見える化 ・営業活動の効率化	・顧客情報の一元管理 ・顧客との長期的な関係構築
ユーザー	・営業部門	・営業部門 ・マーケティング部門 ・カスタマーサポート部門 ・製品開発部門　など
対応領域	・商談から受注まで	・受注からカスタマーサポートまで
メイン機能	・案件の管理・可視化 ・営業活動の効率化	・顧客データの管理 ・カスタマーサポート ・プロモーション機能
共通点	・顧客情報をベースに管理や分析を行う ・情報をシステム上で一元管理する ・部門間の連携を円滑にする

自社の課題に合わせてツールを導入しよう

現状、SFAやCRMの導入を検討している企業は多いですが、どちらを導入すべきかお悩みの担当者も多くいらっしゃいます。導入判断をする際には、自社が抱えている課題やニーズとの兼ね合いに注目しましょう。

以下では、課題やニーズから見たおすすめのツールを紹介します。あくまで利用シーンの一例に過ぎないため、導入検討は慎重に行いましょう。

SFAで課題解決するシーン

以下のようなケースの場合、SFAの導入を検討しましょう。

1. 商談内容が営業担当者の中でブラックボックス化されていて、成功や失敗理由が社内共有できていない
2. 担当者が案件から外れた際に、引継ぎが不十分で顧客情報の取得が二度手間
3. 過去のやり取りが分からず、次回アクションの適切なタイミングが読めない
4. 見積書やレポートなどを案件ごとに一から作っており非効率的

CRMで課題解決するシーン

以下のようなケースの場合は、CRM導入を検討しましょう。

1. 顧客との長期的な関係性構築が出来ず、新規獲得に労力を割いている
2. 顧客情報の管理に様々な媒体を使っており、欲しい情報をすぐに見つけられない
3. 顧客に対してどのようなコンテンツが適切なのかわからず、全員に同じメルマガを送ってしまっている
4. 顧客情報同士を要素ごとに比べたり、分析するのに時間がかかる

これらはどれも、「案件や顧客の状況を共有できていない」「データ化できていない」といった課題があると起きやすい問題です。SFAやCRMを使ってこの2つを解消することにより、上記の問題は起きにくくなります。また、SFAやCRMのツールは現場での定着が進むことで効果を最大化できるため、まずは営業課題を組織全員が把握し、導入を進めることが重要です。

これらを踏まえたSFA/CRM導入の注意点をまとめると以下のようになります。

1. 必ずしもどちらか片方に決めなくても良い
2. 導入後から定着までの経過観察や管理に力を入れる
3. 部署間で情報共有する体制が取れるかを確認する

まとめ

SFAは「営業活動」を可視化し、CRMは「顧客情報、顧客関係」を可視化することができます。SFAとCRMは役割や機能こそ違うものの、どちらとも、「デジタルなシステムを用いて業務を改善、効率化させる」という視点では違いはありません。
企業の営業活動のDX化が進む昨今において、業務の効率化や最適化を目指すことは重要です。
しかし、自社の導入目的に合わせたソリューションを選ばないと無駄な作業やコストが発生し、ツールが社内で定着せずに機会損失につながってしまう可能性もあります。