インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いは？それぞれの役割も解説

インサイドセールスとカスタマーサクセスは同じ内勤営業ですが、それぞれ役割などに違いがあります。どのように違うのか分からない人もいるのではないでしょうか。

当記事ではインサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについて解説します。各部署の効果についても解説するので検討している人は、参考にしてみてください。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスには、業務内容やKPI(中間目標)などに違いがあります。

項目	インサイドセールス	カスタマーサクセス
業務内容	・見込み顧客の育成 ・ヒアリング ・情報発信　など	・商材の導入サポート ・利用状況の確認 ・新商材の提案　など
KPI	・商談化数 ・メール開封率 ・受注率　など	・オンボーディング完了率 ・解約率 ・維持率　など
顧客との接点	商談前	成約後

インサイドセールスは、成約につながりやすい見込み顧客を育成するために、ヒアリングやSNSを活用し顧客のニーズに沿った情報発信などを行うことが業務内容です。そのため、KPIには商談を創出した数である商談化数や配信したメールがどのくらい開封されたのかを表すメール開封率などが設定されます。

一方、カスタマーサクセスの場合、商材を購買した既存顧客に商材について利用状況の確認を行い、疑問点があれば活用方法の説明や他の商材を新たに提案するなどの業務を担っています。

カスタマーサクセスで設定されるKPIは、商材を顧客自らで活用できるようになるまでの基準を示すオンボーディング完了率や顧客が商材を解約してしまう割合の解約率などです。

インサイドセールスの担当者は成約の可能性を高めるために商談前に顧客と関係を築く一方で、カスタマーサクセスは成約後の購買した商材を活用し顧客満足度を向上することが目的です。営業活動を分業する場合どちらも重要な役割であるため、営業の分業を検討している人はそれぞれの特徴について把握しておきましょう。

インサイドセールスは見込み顧客の育成を行う役割

インサイドセールスは見込み顧客の育成を行うことが役割です。顧客を育成することで、関心度合いが高まった状態でフィールドセールスの担当者に商談を引き継ぐことで成約率を高める目的があります。

たとえば、顧客ごとの関心に沿った情報をメールマガジンや、セミナーなどを活用し、適切なタイミングで定期的に配信することで購買意欲を高めることができます。ステップメールや電話によるヒアリングなど検討段階に合わせてアプローチ方法を変えながら、顧客とコミュニケーションを継続して行い信頼関係を構築していきます。

顧客に合わせた適切な提案になるように、顧客のニーズや課題を商談前に収集することや、受注の可能性が高まるタイミングを見極めることも重要です。

なお、インサイドセールスの見込み顧客の育成について詳しく知りたい方は、「インサイドセールスでリードナーチャリングを行う方法やメリット、ポイントを紹介！」を参考にしてみてください。

カスタマーサクセスは既存顧客のサポートをする役割

カスタマーサクセスは既存顧客のサポートをすることが役割です。既存顧客の商材に対する疑問や悩みを解決し顧客満足度を高め関係を継続させるためにあります。

カスタマーサクセスの業務は、商談が成約した後、購買した商材の活用方法が分からないなどの疑問を解決するため継続的に既存顧客のサポートに取り組むことです。

商材に関するアドバイスや利用状況を把握するヒアリング、アンケートの実施などにより既存顧客の商材を活用するサポートをすることで、不満を持つことなく信頼関係を築くことができ新たな商材についての提案も行えます。

また、成約後に商材について困ったことや不満に思ったことなど顧客の意見を聞けるため、企業では気づけない商材に関する問題点の把握や顧客の声を商材の改善に反映することにより満足度が高まるほか顧客に受け入れやすくすることが可能です。

カスタマーサクセスは、顧客に継続的なサポートを行うため解約率を下げることや既存顧客の満足度向上などが解決できます。成約後の解約率が高いなど課題をもつ企業は、カスタマーサクセスの導入を検討してみてください。

なお、カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサクセスとは？定義や事例を紹介」を確認してみてください。

営業活動を分業することで業務の効率につながる

インサイドセールスとカスタマーサクセスの部署を設置して営業活動を分業することは業務の効率につながります。各部署で営業活動を分業することでそれぞれの業務に専念でき、課題の可視化につながるからです。

たとえば、いままで担当者ひとりで行っていた営業活動を分担することで、一人ひとりの負担が軽減され担当業務にかける時間を増やすことが可能です。部署ごとに適する人材を配置することが可能であり、専門性が高まり担当業務に集中できる環境になります。

また、部署ごとにKPIを設定することで、どの部署に課題があるのか把握することができ改善策を立てられます。なお、営業活動の分業化について詳細が知りたい方は「営業プロセスを分業した方が良い理由とは？」を確認してみてください。

営業を分業した後は部署間の連携が重要になる

営業の分業体制を構築したあとは、営業部署間での情報を共有する体制を整えることが重要です。分業した営業部署ごとの連携を円滑に行うことで、売上の向上や解約率の低減などの効果を見込めるためです。

たとえば、営業の分業体制を構築したあとは、営業部署間での情報を共有する体制を整えることが重要です。マーケティングやインサイドセールスが収集した見込み顧客の反応や予算感、抱える課題などの情報をフィールドセールスに事前に共有することができます。それにより、商談担当者は、見込み顧客へ最適な商材の提案が行えるようになるため、商談の成約率が高まります。

また、カスタマーサクセスの担当者が導入後の顧客の要望や解決した課題などの声を営業部門へフィードバックすることで、チーム全体で自社が提供できる価値に対する共通認識を持つことができます。それにより、インサイドセールスの施策内容や商談時のトークスクリプト、営業資料の改善を進めることもできます。

このように、分業後も営業部署全体で連携を行うことで、営業施策が継続的に顧客のニーズに合ったものに更新されていくため、商談成約率の向上や解約率の低減、アップセルやクロスセルなどによる売上の向上を期待できます。

なお、営業部署の情報共有を円滑に行うためには、営業支援ツールの活用が効果的です。営業支援ツールの活用を検討したい方は「インサイドセールスツールはどれを選ぶ？ツールの特徴や選び方のポイントを解説」を参考にしてみてください。

まとめ

インサイドセールスとカスタマーサクセスは同じ顧客とのコミュニケーションをとる内勤営業でありますが、それぞれ顧客と関わるタイミングや役割などに違いがあります。

インサイドセールスの担当者は受注につながるように商談前に顧客の育成を行い、カスタマーサクセスは成約後に顧客満足度を高めるために既存顧客のサポートをすることが役割です。

営業活動を分業することは各部署の専門性が高まるほかそれぞれの業務に時間をかけることができるため業務の効率につながります。

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、どちらも継続的に顧客と信頼関係を築けるため営業活動を行う上で重要な役割であり、営業活動の分業を考えている方は導入の検討をしてみてください。