SFAとは？CRMとの違いと導入までの注意点、有効活用するための方法

営業業務の効率化を目指してSFAを導入する企業が増えてきています。しかし、SFAの導入を検討している企業のなかには、運用や定着化がスムーズに進むかを懸念している企業が多いのも事実です。

そこで、もっと効率化を図りたい企業様や他のツールを連携させたいと思っている担当者の方に向けて、SFAとCRM、MAの違いや活用方法についてご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

SFAとは？簡単に解説

SFAとはどんなことができるのかについて、機能やメリット、デメリットについて簡単に解説していきます。

SFAとは？

SFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と呼びます。最近では、日本でも導入する企業が増えてきています。

SFA導入で出来ること

SFAの機能は、営業担当者の行動管理やプロジェクトの進捗状況管理に加え、商談結果のデータを蓄積することもできます。また、属人化しやすい営業担当者の活動内容や顧客データを蓄積・可視化し、グループや関係部門で共有することができるため、会社全体で売り上げの予測やパイプライン管理が容易にできるようになります。

このように、SFAは営業業務の効率化を実現することができるシステムです。特にオフラインで商談をする機会が多い企業の場合、モバイルデバイスと連携させることで、移動中や外出先で使うことができるため、商談内容の記録漏れや残業時間を削減できるのも大きなメリットです。

SFAの機能

SFAの機能にはどのようなものがあるのか具体的に紹介していきます。

①案件管理

案件ごとの進捗状況と、詳細な状況を管理できる機能です。案件の担当者、受注見込み、商談状況、見積もり、売上金額など、案件に関わる情報を記録し管理します。

②顧客情報の一元管理

顧客企業の基本的な情報と担当者の役職、個人名、過去の商談履歴などを一元管理できます。担当者ごとの属性や接触履歴などの情報を蓄積できるため、ネクストアクションや後のアプローチ改善に活用することができます。
また、情報が一元管理されることで、営業担当者の引き継ぎ等もスムーズに行えます。

③活動（行動）管理、タスク管理

営業担当者の行動、結果の記録と管理ができます。訪問回数、顧客のサービスへの関心度合い、提案商材、受注率を管理、数値化も可能なため、営業マネージャーは商談の進捗状況を把握することができるようになります。これにより、商談のコントロールや提案内容の指示、担当者個人の査定評価にも役立ちます。

④予実管理、売上予測

商品や案件、チームごとなど記録されたデータをもとに予実管理をすることで、売上予測や実績が確認できる機能です。予算と実績の比較や目標達成率など精度の高い分析も可能になります。

⑤商談、日報、週報管理

商品や案件、チームごとなど記録されたデータをもとに予実管理をすることで、売上予測や実績が確認できる機能です。予算と実績の比較や目標達成率など精度の高い分析も可能になります。

⑥集計、分析レポート

商材別、エリア別などの分析と集計ができる機能です。AIでの集計が出来るSFAもあり、レポート作成や資料制作にも役立ちます。

SFA導入のメリット

SFAを導入するとどのようなメリットがあるのか、詳しく解説していきます。

①属人化の廃止と組織化の強化

SFAを導入することで、チーム内での情報共有と、顧客情報、案件、活動、提案状況などが可視化されるため、属人化しやすい営業活動を回避できるようになります。トップ営業の活動や案件、アプローチ方法などのノウハウをデータ化、蓄積できるため、新人教育などの人材育成に役立つとともに、営業スキルの平準化も図れるようになります。

②営業活動でボトルネックになっている部分の特定

SFAを導入すると、ボトルネックになっている部分の発見とともに、早期に改善策を打ち出せるメリットもあります。ダッシュボード機能を使うと成約件数や金額だけでなく、成約予想や見込み商談が増減していないかすぐに確認でき、管理者と担当者のミーティングで状況の把握と対応策を検討するのにも役立ちます。

③売上予測とアプローチタイミングの可視化

データの蓄積をおこなうことで、精度の高い売上予測を立てられるのもSFAの特徴です。受注タイミングや失注案件の再アプローチ時期も可視化できるため、案件管理やタスク把握もしやすくなります。

④顧客満足度向上

SFAに蓄積された活動や顧客情報といったデータのフィードバックが可能になります。顧客への対応やアプローチが標準化されるため、顧客満足度の向上に役立ちます。

SFAの問題点と課題

SFA導入のデメリットSFAは営業部門の業務改善に役立つツールですが、導入や運用面にはデメリットもあります。

①導入コスト

SFAはアカウント数に応じた月額定額制で支払うサービスが多いため、初めから大量のアカウント数で申し込むとコストが高くなります。また、新しいツールを導入することで、担当者がシステムや入力になれるまでの時間に対するコストがかかることもデメリットです。

②データ入力や整理といった作業コスト

SFAを導入してもデータが入っていないことには運用できません。そのため営業担当者が入力作業をする必要があり、入力コストや作業時間などの工数がかかることがあります。

特に、データ分析に慣れていないメンバーしかいない場合、機能が使いこなせないが故に入力をサボったり、入力や分析作業に時間がかかってしまい、工数が膨大になってしまうことがあります。その場合は、シンプルで使いやすい機能を備えているSFAを導入するなど社内整備を整える必要があります。

SFAとCRMの違いとは

業務効率化ツールとしてSFAとCRM（Customer Relationship Management）が挙げられることもあります。こちらではSFAとCRMの違いを比較していきます。

SFAとCRMの違い

営業の業務効率を支えるシステムには、SFA以外にCRMも存在します。CRMは主に「顧客管理」や「顧客関係管理」と呼ばれ、「顧客にあったサービスや商品を提供すること」が前提のツールであるため、SFAとは異なる機能があります。

CRMの主な機能

ここからは、CRMの具体的な機能についてご紹介していきます。

①顧客データベース管理

顧客情報を管理し、分析する機能です。顧客の情報や購入履歴、目的や嗜好などを分析し、データとして管理できます。さらに、顧客データごとに属性で分類することも可能です。

②プロモーション管理

マーケティング活動をもとに、消費者の嗜好に合わせたサービスや商品のプロモーションが可能です。具体的にはメルマガ配信機能やアンケート機能、イベント管理機能などが備わっており、ターゲット属性に合わせて最適なプロモーションを行うことができます。

③サポート管理

顧客の問い合わせやクレームへのサポート機能です。顧客情報から確認できるため、スピーディーに対応が可能になります。また、これらのコンタクト履歴などを確認することで、類似案件等で同様のトラブルが起きないようにするなどの対策を練ることも可能です。

④個人情報のセキュリティ管理

顧客の個人情報や購買情報など、重要な情報が詰まったツールは様々な保護セキュリティ機能で守られています。例えば、二段階認証、IPアドレス制限、バックアップ、データ暗号化等、膨大な情報を徹底的に管理できる体制構築がされているため、安心です。

CRMのメリット

CRMを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。運用に関する具体的なメリットについて紹介していきます。

①顧客情報を可視化

CRMには、顧客の個人情報以外にも、購買履歴や嗜好、ニーズが記録されているため、顧客の属性をラベリングできます。購入した製品（サービス）情報や、取引履歴、購買金額などの実績を管理するため、データとして蓄積、分析が可能です。社内で分析データを共有し、次期の購買予測も可能になるため、顧客満足度向上にも役立ちます。

②複数部門で迅速なアプローチができる

CRMの顧客情報を組織内で共有できるため、多角的かつ迅速な対応や提案が可能になります。確度の高い情報を用いた提案や、購買時期を逃さずアプローチできるのもメリットです。

SFAの活用方法と導入時の注意点

いまやSFAは企業としての売り上げアップや営業担当の業務改善に欠かせないツールと言っても過言ではありません。実際の運用方法や注意点を詳しくご紹介します。

SFAの活用方法

SFAをうまく活用するために必要なことは以下の4つです。

①PDCAの可視化で売り上げ予測を立てる

SFAを導入するとPDCAサイクルがデータとして可視化しやすくなります。商談や成約をゴールとし、営業活動での成功のノウハウや失敗した時の改善策を打ち出し、次の行動に移すことで売上予測を立てやすくします。

②実績やデータに戻づいた目標値

PDCAサイクルを計画する時に、高過ぎる目標を掲げても実際の営業活動との乖離があると、成約出来ない＝失敗を繰り返すことになります。SFAを導入することで、担当者やチーム実績といった客観的事実に基づいたデータによって実現可能な目標値を打ち立てることが可能になります。

③在宅や外出先からもアクセスできる

SFAを導入することで、出社をして社内のシステムに入力したり、紙での管理をしなくても訪問先や在宅で活動報告や顧客データなどを入力できます。スピーディーに記録できるため、蓄積データの確度が高まります。管理職やマネージャーがリアルタイムで活動報告を受け取り、チーム内で共有することで、次の行動までのスピードが早くなります。

④組み合わせて基幹システムに

SFAは、導入することで営業部門での効果を見いだせるツールですが、CRMやMA（Marketing Automation）と連動させることで、顧客管理と受発注管理まで網羅できる基幹システムのような働きもできます。
マーケティング部門との連携をおこなうことで、よりタイムリーに顧客ニーズを満たす提案ができるようになるため、受注率と顧客満足度を高められます。SFA導入時には、CRMやMAと連携できるものを選ぶことで、こういった連動を実現できます。

SFA導入を軌道に乗せるために注意すべき点

SFAを導入しても運用が失敗してしまう、という声はよく聞かれます。運用を軌道にのせるためのポイントもご紹介します。

①属人化からの脱却

トップ営業になればなるほど、顧客のデータやノウハウを個人で保有している傾向が高いです。そのため、SFA導入する際には、初めに個人が保有しているデータを全てSFAで収集する必要があります。今まで個人が保有していたデータを共有することで、過去の実績や1人1人の成果・やり方等が可視化されます。その後、標準化されたルールやマニュアルを設けることで業務の属人化から脱却し、ノウハウの共有が可能になります。

②社内アナウンスと研修

SFAツールを導入しただけでは、運用は上手くいきません。営業の現場でデータ入力がされなかったり、重要性が理解されずに定着しないといった問題も起こりやすいです。適宜社内アナウンスをおこない、フォロー研修を実施することで、担当部門全員が重要性を理解して、徐々に活用できるようになる仕組みづくりが重要です。

最終的には「使うのが当たり前」の社風を目指していきましょう。
また、アフターフォロー体制があるベンダーを選ぶことで、上記のような社内教育もスムーズに行えるため、導入検討時の参考にすることもおすすめです。

③スモールスタートから始める

SFA導入は部門の6〜7人程度でスタートすることがポイントです。導入開始時には、思いもよらない障害や不具合が発生することや、運用に時間がかかることも予想されます。そのため、一気に全社導入するよりも最小単位のチームで導入検証したのち、全社的に運用を進めるのが最適です。

④導入目的をはっきりとさせる

営業部門の課題の洗い出しをおこない、SFA導入の目的を明確にしましょう。営業活動が属人化していることや、受注率が低いこと、顧客の解約率などの課題を洗い出します。「SFAを使って売り上げをアップさせる」のはもちろん、現在ボトルネックになっている課題を「誰が」「どのように」改善させるのか明確にしましょう。

⑤分析、活用できる人材の育成・採用

管理者こそ、SFAを使うことが求められています。何故なら、収集したデータを活用できる人材がいてこそ、SFA導入の成果が発揮されるからです。企業や顧客のセグメントや、営業ノウハウとスキルの共有化、データを用いた査定評価に加え、担当者の報告に対するチェックやコメントなど、管理者が使いこなすことで、SFA導入と運用が上手くいきます。

SFAの活用でマーケティング領域もカバー

SFAは単独で使うよりもMAと連携することでより売上予測が立てやすくなり、PDCAサイクルが高速化します。MAについてもわかりやすく説明していきます。

MAと連携してマーケティングと営業の連携強化

MAをSFAと連動させることで、マーケティング活動のプランを実施するために使われるツールで営業活動の一部を自動化することが可能になります。MAの詳しい機能についてみていきましょう。

①タイムリーなリードナーチャリング

MAには集客支援機能が備わっています。資料請求やセミナー参加申し込みなどのフォームもテンプレート化でき、簡単に作成することが可能です。また、集客機能を使って獲得したメールアドレスやWebアクセス履歴のトラッキングができます。
さらに、MAでは見込み顧客のニーズに合わせて、メールで自動的に情報提供やサービス案内が可能です。そのため、見込み顧客の興味・関心に合わせたナーチャリング活動が容易になります。

②数値化でアプローチを可視化

MAにはスコアリング機能がついているため、リードの見込み率も可視化できます。例えば、「メルマガを送付して開封したら○ポイント」」「資料請求をしたら○ポイント」など、見込み顧客のアクションを数値化できるため、見込み度合いが見える化しやすくなります。

MAとSFAを組み合わせた営業でスピーディーなアプローチ

SFAとMAを組み合わせると一機貫通した業務効率化が目指せるため、顧客やリードに対するアプローチが高速化し、最終的には売上アップに貢献できます。

①商談までのプロセスをスムーズに進められるようになる

SFAとMAを同期することで、マーケティング部門で獲得したリード情報を見込み顧客の情報として一元管理し、営業部門またはインサイドセールス部門と情報共有や引き渡しをスムーズに行えます。

また、商談前にはMAの顧客の行動履歴を確認しておくことで、課題や興味を持っていることを予測しやすくなるため、より効率的なアプローチや戦略を短時間で立てられます。

②クロスセルやアップセルを戦略的に行える

顧客に自社のサービスや製品の購入を継続してもらうためには、「クロスセル」や「アップセル」を戦略的に実施する必要があります。SFAにMAを連動させることで、顧客のセグメントや顧客ニーズ、購買タイミングなどでターゲットを絞った営業活動が可能になります。

③失注顧客を逃さない

失注した顧客へのアプローチは、新規顧客や既存顧客とは異なり、丁寧な対応が求められることもあります。SFAとMAの連携により、失注顧客の抽出や営業フェーズに応じた対応が可能になります。

興味を持ってもらえたのに何らかの理由で導入に至らなかった顧客を取りこぼさず、再アプローチすることで中長期的に受注率を上げていくことも可能になります。

④データに基づいた行動分析

リードアクションの数値化については前述しましたが、リードの行動を条件化し、数値することによって営業担当者がアプローチをかけていく方法と、MAで分析したリードの行動に合わせたタイムリーな営業活動も可能になります。特定の商材への関心が高い顧客にはスピーディーに対応が可能になります。

まとめ

SFAを導入して運用すると、営業部門やインサイドセールス部門の業務が効率化し、チームでの情報共有やノウハウの蓄積により、セールススキルの標準化、可視化が可能になります。

CRMやMAとの連携を視野に入れてツールを導入することで、受注予測や顧客への細かな対応まで可能になるSFAは、これからのビジネスシーンに欠かせないツールになることは間違いないでしょう。