テレアポとは？業務の内容と向いている人の特徴、市場価値や導入メリット

営業部門で、対面ではなくテレアポを取り入れて顧客にアプローチをしている企業も多いです。
しかし、テレアポと一言でいっても業務内容は多岐にわたり、適切な人員配置が必要になります。そこで今回は、テレアポでは具体的に何をするのか、向いている人の特徴や市場価値、導入のメリットについて解説します。

テレアポとは？具体的な業務内容

テレアポとは、テレフォンアポインターの略です。営業の電話を顧客にかけて、アポイントを獲得する職業になります。訪問や商談といったBtoCでよく見られる営業手法ですが、その多くはアルバイトや業務委託、派遣会社を通しての雇用で成り立っています。

営業部門がテレアポをする理由

電話を通じて会話を続ける中で、直接的に顧客や見込み客と信頼関係が築けるのは、テレアポならではの特徴です。会話ができるからこそ、顧客からのヒアリングをもとに、商品・サービスの提案がしやすいのが、テレアポのメリットといえます。

インサイドセールスとの違い

電話を通じて見込み顧客とコミュニケーションを取るという点で、テレアポとインサイドセールスが混同されることがあります。

• テレアポ：「質」より「量」を重視してアポイント獲得を行う
• インサイドセールス：顧客との関係構築した上でアポイントを獲得する

「量」がテレアポ、「質」がインサイドセールスと捉えておきましょう。

テレアポの種類

テレアポは「BtoB」か「BtoC」の２種類に分かれます。

BtoB（法人向け）のテレアポ

BtoBのテレアポは、営業先の企業について知識を持っていることが必要不可欠です。

自社と関連している企業であれば、スムーズに話を進められますが、違う分野に営業する場合は、専門知識を習得してからでないとアポイント獲得や、それに繋がる情報のヒアリングに繋がりません。

また、ビジネスマナーも厳しくチェックされます。
そのため、ビジネスマナーを習得していない新入社員や若手社員にテレアポを任せ、失敗したというケースも珍しくないのです。
BtoBのテレアポ業務では、いかに電話窓口で断わられてしまうことを回避して担当者までつなぐかが重要です。

BtoC（一般向け）のテレアポ

BtoCは、消費者が顧客になるため、ターゲットリスト数が多くなる点が特徴です。

また、顧客の中には商品・サービスを認知しておらず、必要としていない場合も少なくありません。
その中で、どう挨拶の時点で断られずに自社商品・サービスの紹介をして興味を持ってもらうかが重要になります。

テレアポ業務を解説

テレアポ業務は、インバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。
それぞれで行う業務内容が異なるので、違いについて見ていきましょう。

インバウンド（受電）

インバウンドは、顧客から自社へ問い合わせする際に繋がる窓口業務がメインです。カスタマーサポートやテクニカルサポートなどが該当し、中にはクレーム対応部署も存在します。

アウトバウンド（架電）

アウトバウンドは、自社から顧客へ架電することを指し、こちら側から積極的に提案して商品・サービスの購入や、商談・訪問といったアポイントの獲得を目指します。

テレアポに向いている人の特徴

テレアポに求められる基本的なスキル

テレアポは「量」をこなしながら成果を上げることが必要とされる業務のため、相応のスキルが求められます。では、具体的にどのようなスキルが必要なのかを見ていきましょう。

断られても気に留めない

テレアポは時には、商品・サービスに興味がない顧客にも営業をしなくてはならないため、断られる回数が多くなります。

しかし、断られたからといって落ち込んでいては、テレアポ業務は務まりません。断られても気に留めず、次の営業を行うための気持ちの切り替えが重要です。

企業情報や動向など事前調査をおこなう

特にBtoB向けのテレアポを行う場合、営業先の企業情報や動向の事前調査は行うべきでしょう。その会社の客層やテレアポを受けてどのようなアクションを取るか把握していなければ顧客に商品の魅力を訴えることはできません。このような顧客の動向を知っていると、商品やサービスの魅力をより伝えることができるでしょう。

また、相手からすると、よく調べているのが伝わり、信頼や熱意を買って話を聞いてくれる可能性も高くなります。

テレアポが組織にもたらす役割を意識する

テレアポをすることで、組織にとってどのような利益をもたらすのかを意識するのも大切なスキルです。闇雲に業務をこなすのは、今後の自社のイメージにも影響します。

そのため、企業としてテレアポを行っていることを意識し、効率的なアポイント獲得に貢献するようにしていきましょう。

テレアポを成功させるための必須スキル

テレアポを成功させるためには、相手に好印象を与えるスキルが必要です。では、どのようなスキルを身につけていけばいいのかについて見ていきましょう。

落ち着いたトーンと口調が鍵になる

テレアポは声が武器になるため、落ち着いたトーンと口調で相手に信頼感を与えましょう。
メラビアンの法則によると、人の印象は視覚的情報が55％、声や話し方が38％、話の内容が7％の比率で決定されると言われています。
テレアポは視覚的情報が無い分、声や話し方による印象が大きく左右されるため、信頼感を与えられるトーン・口調を意識していきましょう。

挨拶ははっきりと丁寧に

ビジネスにおいて挨拶・名乗りは基本でありマナーの1つです。第一印象を決める要素になるため、どこの会社のどのような人か、相手にはっきり聞こえるよう丁寧に伝える点を意識しましょう。

沈黙を恐れない、相手の熟考時間を良しとする

相手との会話の中で、沈黙が生まれてしまうと焦ってしまう方が多いです。
しかし、人によっては考えている時間が長い場合もあるため、極度に恐れる必要はありません。相手のテンポに合わせて、ときには沈黙による熟考時間を設けてあげましょう。

クロージングトークを使う

クローズドクエスチョンという言葉があります。これは顧客に「はい」か「いいえ」で返答をもらう手法です。そのため、アポイントの日取りを決めやすくなります。似たような言葉では「オープンクエスチョン」がありますが、これは「はい」か「いいえ」で答えられない質問です。この質問を投げかけることで、顧客の潜在ニーズを汲み取ることができます。
最初は顧客の話をよく聞き取るオープンクエスチョンで信頼関係を得てから、最後に「訪問していいか」というクローズクエスチョンでテレアポを終わらせるのが成約のコツです。

話しすぎない

顧客からアポイントを獲得することが目的で電話をかけているため、ここでは商品やサービスについてあまり話しすぎないことがポイントです。「会って詳しい話を聞いてみたい」と相手に思わせることが大事になります。電話ですべてを伝えようとしても、顧客には伝わらないことがほとんど。だからこそ、アポイントをいれて、直接会う機会が必要なのです。

コール目的やトークスキルのポイント

コール目的やトークスキルにおいてのポイントを解説します。

説明は丁寧かつ簡潔に

長々と説明するのは相手にとってストレスでしかないため、説明は丁寧かつ簡潔にすることを意識しましょう。
特に、相手から質問があった場合、質問に対して回答するのみに留めておくと、より端的でわかりやすい会話ができるようになります。

売り込み感を感じさせない自然なトーク

人は広告や営業を敬遠するもので、売り込み感を与えてしまうのは営業としてNG行為にあたります。
そのため、できるだけ自然な会話の中で、取引先の自社商品・サービスの提案ができるようにトークスキルも磨いていきましょう。

相手にメリットをイメージさせる

商品・サービスを売りたい、アポイントを獲得したいことが先行すると、どうしても自社が考えている特徴や魅力を伝えがちです。
しかし、商品・サービスを利用することで、相手にどのようなメリットがあるのかをイメージさせた方が、アポイント獲得率は高くなります。
あくまで相手のメリットを優先したトークができるように意識してみてください。

あと一押しのクロージング力

テレアポではクロージング力が何よりも重要です。せっかく雰囲気よく会話ができていても、クロージングに失敗すると成約に結びつかなくなります。
では、クロージング力を磨くためにどうすればいいのかを見ていきましょう。

訪問スケジュールの候補を明確に

クロージングでは、相手の都合に合わせたアポイントの提案は断られる可能性が高いです。訪問スケジュールの候補を明確に提示して、選択肢を与えてあげた方が商談に持ち込みやすくなります。

迷っている顧客の背中を押すクロージングスキル

取引先ではなく、協力していくパートナーという意識を相手に与えるのもクロージングスキルです。
商品・サービスの利用について迷っている顧客なら、メリットの提案や利用することで得られる将来をイメージさせ、背中を押してあげましょう。

テレアポはきついと思ってしまう理由

離職率が高いテレアポ業務

テレアポはきついと感じてしまう方が多く、離職率の高い業務の1つで知られています。では、なぜテレアポ業務は離職率が高いのでしょうか。

ノルマが厳しい

テレアポ業務はノルマが厳しく、達成できないことによる自己否定に陥り、離職してしまうケースが多いです。
テレアポの目的は量をこなすことですが、中には成果を求める場合も珍しくありません。

行動指標と成果指標を両方求められる

行動指標として、リスト100件あるいは1時間に10件架電するといったノルマが課せられます。
しかし、中にはアポイント10件獲得といった成果指標も合わせてノルマにしている企業もあるため、必然的に高い営業スキルが必要です。
行動指標を追い求めるあまり、成果指標が達成できない、逆も然りな状況で結果が出せていないストレスに耐えきれなくなってしまいます。

コールそのものが辛い

人によっては、コールそのものが辛いと感じてしまうこともあるでしょう。コールが辛いと感じられる要因について解説します。

不在率や拒否率が高く断られる

中には営業をして欲しくないと怒られるケースもあります。相手から怒られることが多くて嫌な気分になり、離職してしまうことも珍しくありません。

相手から怒られることもある

ターゲットリストに架電していく場合、不在率や拒否率が高く断られることが多いです。
そもそも商品・サービスを必要としていない顧客にも架電しなくてはならないため、必然的に断られる件数の方が多くなります。

作業をこなす感覚がきつくなる

テレアポは、とにかくターゲットリストへ架電する、顧客からの問い合わせに案内する、という業務を繰り返すため、作業をこなす感覚がきつくなる場合もあります。
クリエイティブな業務を行いたい方にとっては、不向きな業務といえるでしょう。

環境が辛い

テレアポを実施している環境によっては、辛いと感じてしまうことも少なくありません。では、どのような環境に置かれて、離職してしまう方が多いのでしょうか。

研修が十分でない

テレアポ業務の研修が十分に実施されていないにも関わらず、現場に駆り出されてしまうケースがあります。
どのようにすればいいのかわからずに業務を行わなければならず、ノルマが達成できずに叱られてしまう、といった負の循環が生まれてしまいます。

入力作業に時間がかかる

文字の入力から企業が使用しているツールの操作に慣れず、作業の1つ1つに時間がかかってしまう点も離職理由になります。
入力作業に時間がかかる場合は、タイピングや操作の研修を行うよう提案をするのも一つの手です。
また、上の立場になる人にも、教育研修を行い、正しい部下の教育を実施させる必要があるでしょう。

上司や教育係と合わない

職場環境が合わずに離職してしまう方の多くは、上司や教育係、あるいは同僚とコミュニケーションが取れないケースです。

研修が十分でない

テレアポ業務の研修が十分に実施されていないにも関わらず、現場に駆り出されてしまうケースがあります。

どのようにすればいいのかわからずに業務を行わなければならず、ノルマが達成できずに叱られてしまう、といった負の循環が生まれてしまいます。

テレアポを導入するメリットと注意点

テレアポ導入メリット

テレアポを導入すると、さまざまなメリットが生まれます。ここでは、大きく5つのメリットについて見ていきましょう。

新規顧客開拓

ターゲットリストの中に、接触したことがない企業や消費者がいる場合、新規顧客開拓へとつながります。一般的な営業部門の営業担当者が新規開拓をする際には、人員や時間的なコストの負担が大きいため、テレアポでそれらの負担を削減することができます。

フィールドセールスと分業できる

訪問や商談といったフィールドセールスと分業できるため、フィールドセールスの担当者は商談の資料作成や提案書の作成に時間を割くことができるようになります。

短期間で多くの顧客とコンタクトがとれる

取引先の企業や家に訪問する必要がない分、短期間で多くの顧客とコンタクトが取れるのも、テレアポならではのメリットです。

資料送付率も上がり、問い合わせ確立が上がる

会話ができることで信頼関係を築けるため、資料送付率や問い合わせ確率も上昇します。

営業のアプローチの切り口ができる

非対面ながら会話によるアプローチができるため、営業の切り口が増え、結果的に収益へとつながります。

テレアポの人材リソース確保の注意点

テレアポの人材リソースを確保する際に、闇雲に採用していては離職率が高くなり、大きな機会損失につながります。
では、どのような点を注意してリソース確保していけばいいのか、考えていきましょう。

適性人材を採用

手当たり次第に採用するのではなく、テレアポに関する知識と経験が豊富な人材を採用すべきです。初期コストや採用コストは高くなるものの、経験が豊富な人を探してを採用した方が将来的な収益につながります。

研修制度とフォロー体制の充実

離職率が高い原因を解消するために、研修制度とフォロー体制は充実させておきましょう。特に、自社のテレアポ業務で多い課題の解決法や、クレーム対応、想定外の対応といった部分はマニュアル化し、研修に織り込むべきです。

また、新人に対してだけでなく、既存スタッフに対してもフォローやキャリアアップできる研修を設けておくと、離職率の低下が期待できるでしょう。

適切な評価制度

結果ばかり評価される制度は、モチベーションが低下しやすく、ノルマをこなすだけの業務になりやすいです。
しっかりとやりがいや責任を持って業務にあたってもらうには、収益性・生産性・品質の3点を含んだ適切な評価制度を設けましょう。

複数の求人サイトで求人を掲載

自社の求人募集を複数の求人サイトに掲載するほど、多くの人が見てくれるようになります。
ただし、掲載費用がかかってしまう場合もあるため、採用コストの予算を考えながら、多くの媒体に掲載できるよう調整していきましょう。

まとめ

今回は、テレアポについて業務内容や向いている人の特徴、市場価値や導入メリットについて解説しました。
離職率が高いとはいえ、導入の仕方によっては新規顧客の開拓や分業による効率化が図れます。
テレアポを導入する際は、採用方法や研修体制を整え、アポイント獲得や商品・サービスの購入へとつなげていきましょう。