インサイドセールスを広い視野で捉える。
VISITS Technologies内藤陽太 #THELEADERS

現場で活躍するインサイドセールスのキーマンに、SALES ROBOTICSの冨田貴徳が取材する連載企画「THE LEADERS」。

今回のゲストは、VISITS Technologies株式会社の内藤陽太さんです。

セールスフォース・ジャパン株式会社でインサイドセールス、フィールドセールスのキャリアを積んだ内藤さん。VISITS Technologiesでは、現在インサイドセールスおよびカスタマーサクセスチームの立ち上げ、運営に携わっています。

個人でも、Twitterやnoteでインサイドセールスの暗黙知を言語化・体系化し、情報発信し続けています。そんな内藤さんに、これまでの仕事で培った知見をお伺いしました。

（執筆：サトートモロー　進行・編集：いいたかゆうた　撮影：小林一真）

目的と効果をすり合わせる重要性

冨田：
内藤さんの経歴と、VISITS Technologies社が提供するサービスについて、教えていただけますか？

内藤：
私は新卒で一部上場企業に入社しました。当時の業務はコンサルティングで、営業としてのキャリアをスタートさせたのは2社目のセールスフォース社からです。ここでインサイドセールスとフィールドセールスを経験しました。

VISITS Technologiesに転職してからは、さまざまな業務に携わってきました。新規事業のセールスに携わり、インサイドセールスチームやカスタマーサクセス部門の立ち上げ・運営を担当して、今に至ります。

弊社の代表的なプロダクトは、日米で特許を取得した独自技術を用いた「VISITS forms」です。

「VISITS forms」は、意見やアイディアを自動でスコアリングするサービスです。新製品のアイディア出しから営業課題の解決案、社内の業務改革案まで。AIが意見やアイディアを分析し、そのよしあしをスコアリングします。

こうした技術を用いて、私たちは「テクノロジーの力を使って集合知を最大化する」ことに取り組んでいます。

冨田：
面白いプロダクトですね。内藤さんはインサイドセールスだけではなくて、カスタマーサクセスの立ち上げも経験しているのですね。チームの立ち上げにおいて、どのようなところから着手していったのでしょうか？

内藤：
私は、次の3点を徹底して意識して、チームの立ち上げに取り組みました。

冨田：
目的については、私自身もお客様から相談を頂くことが多いです。よくある悩みが、「インサイドセールスを立ち上げる時、効果測定対象や目的をどう設定すべきか」というものですね。

内藤：
一般的に言われている目的や効果というのは、「売上貢献」に帰着することが多い気がします。私は経営層や営業部門の関係者と、「インサイドセールスを立ち上げた直後に何が起こるのか」をすり合わせておくことが、重要だと考えています。

世間でインサイドセールスの知名度が上がるにつれて、「インサイドセールスを導入すれば新規商談がバンバン獲れて、売上が上がる！」と考える方が、増えてきました。

現実は、立ち上げの過程で質の悪いアポイントが供給されてしまうこともよくあります。また、アウトバウンドで月に供給できるアポイント量にも限界値があります。

• 自社の中にリードが○社ある
• アプローチできる対象の企業は○社ある
• それなら、月に○件のアポイントを供給できる、商談期間がこのくらいかかるから、受注としての効果は○ヶ月後に出てくる
• はじめは“量”のフェーズなので、激熱なものばかりはやってこない

こうした認識を、きちんと数字ですり合わせておくことが大切だと思います。

冨田：
インサイドセールス＝商談が次々と創出されて、受注も増えるという目線に行きがちな企業は、多いかもしれません。内藤さんは、予めチームが軌道に乗るまでのプロセスを、定量化して事前にすり合わせておいたのですね。

次の「計測体制」は、データマネジメントやKGI、KPIをどこに置き、どう測定するかという話題かと思います。ここでは、実際にどんな指標をモニタリングしていましたか？

内藤：
指標としたのは、架電数、通電数、担当会話数、商談設定数、商談のアポイント獲得率、会話確率、会話アポ率などです。インサイドセールス個人のKPIを確実に測定し、コールしていく体制を整えました。

すり合わせの段階でまとめた、リード数やアプローチできる企業数は、計測体制の構築でも重要です。全体のボリューム感が分からないと、すぐにアプローチ先が枯渇するのかどうかが分からず、人員計画に影響を及ぼします。「状態を把握する」という意味で、アプローチ対象の規模を数字で捉え、ツールを用いて計測・管理していきました。

冨田：
（チーム運営上）失敗しやすいポイントはどこにあると思いますか？

内藤：
人に起因する失敗が多いと思います。インサイドセールスの経験があると、「目標達成には架電数が足りない。1日50件、100件はできるはずだ」とKPIを設定しがちです。私自身、チーム立ち上げの初期でこうしたコミュニケーションに陥ってしまいました。

そこで、商談に繋がらない原因を探るため改めてメンバーと話し合いました。すると、スクリプトやトーク例を用意していたとしても「最初にどんなトークをすればいいか分からない」など、手前の段階でつまずいていることに気づいたのです。

スタートアップでは、新サービスや新機能が次々と生まれ、その都度、新しい切り口で訴求することが日常茶飯事に起きます。経験の浅いメンバーは、そのたびにどうすればいいか分からなくなっていたのです。

冨田：
この問題を解決するために、どんなコミュニケーションを取っていったのでしょうか？

内藤：
お客様にヒアリングするように、メンバーの潜在課題を抽出していきました。

実際に、ヒアリングの過程でチームメンバーと私とで、営業という仕事の捉え方が全く異なることを知りました。

例えば、営業の世界では、量をこなしたことで質に転化されるというのが常識ですが、一方で、ビジネス経験が浅い若手メンバーは、「もっといい方法があるのではないか」「体感や実感を得られる前に、量を要求されても…」と疑問を抱くこともあります。

彼らの状況をヒアリングしたうえで一緒に解決策を模索し、ひとりひとりの状況に向き合うようになったことで、ようやくチームが走り始めたのです。

冨田：
時間をかけて、メンバーとのコミュニケーションを深めていったのですね。

高い視座で多角的に物事を捉える

冨田：
ここまでの話から、内藤さんは視野の広さと、人に向き合い物事を伝えていく深さの両方を、兼ね備えているなと感じました。

内藤：
ありがとうございます。

私はひとつひとつの行動や視野の全体像を捉えたいと常に意識しています。

インサイドセールスを立ち上げる際も、社内全体との調整を慎重に行いました。経営層の目指す姿を着実に捉え、マーケティング部門やセールス部門、カスタマーサクセス部門、経営企画、マネジメント層、システムインフラなど。全体を見てチームを立ち上げていきました。

冨田：
自分が今取り組んでいる仕事や、所属する組織の状況ばかり見ていると、盲目的になってしまいます。経営者が何を目指しているのかを捉えて、そこからズレていないかを確かめるのは、とても重要なことですね。

内藤：
私がインサイドセールス系のノウハウを発信する理由も、このスタンスに紐づいています。競合他社のことを意識することも大事ですが、日本や世界がより早くよくなるために自身のパワーを使いたいと。

あと、情報発信しているのは、「自分のした苦労が一つでも誰かの役に立ってほしい」という想いも背景にあります。インサイドセールスを初めて経験した頃、私はなかなかのポンコツ社員でしたので（笑）。

冨田：
ここまでのお話からは、まったく想像できないですね（笑）。

内藤：
当時のセールスフォース社には、インサイドセールスの先駆者である茂野明彦さんがいらっしゃいました。茂野さんだけでなく、多くの方の支援をいただいたおかげで、今の私があります。

その恩を、他の場所で返していきたいと考えています。弊社に限らず、インサイドセールスはビジネス経験の浅い、若手が担うケースが多いです。彼らの多くは、「教えてくれればできる」という場面がたくさんあると思います。そういった悩みを、少しでも解消していければと思っています。

冨田：
ちなみに今、内藤さんなら、インサイドセールスで成果が出せず悩んでいる人に対して、どんなことをアドバイスしますか？

内藤：
マネージャーの場合、私が先ほどお話しした「潜在課題をヒアリングする」のがいいと思います。

メンバーの場合、チームのKPIを横並びにした時、どの部分に課題があるのかを確認することが大切ではないでしょうか。その上で、うまくいっている人のトークを聞くことが必要かなと思います。また、自分がどういった状態のリードに架電しているのか、どのようなトークで架電しているのかも、今より深く把握したいですね。

冨田：
最後のポイントは、非常に興味深い指摘ですね。

KPIをチームで横並びにしてチェックし、うまくいっているメンバーの話す内容、伝え方、間の取り方を研究している人は、多い気がします。しかし、「どんなリストの、どんな状態の人に、何を伝えてるか」を把握するというのは、取り組まれていない方も多いかもしれません。

事例をストーリー化することで新しい提案を生み出す

冨田：
情報発信といえば、Twitterでは「#インサイドセールスノウハウ100」というハッシュタグで、インサイドセールスのノウハウを100件発信すると決めて、現在70件くらいまでいってますよね。

内藤さんは、Twitterやnoteで多種多様なテーマを言語化・体系化し、アウトプットしていますが、こうしたことをやりたいと思う人は多いものの、形にするのはすごく大変だと思います。どんな目的で、こうした発信を続けているのですか？

内藤：
私の投稿を参考にしていただいて、みんなでよりよい方向に向かいたい、という想いがあります。それに加えて、自分自身の業務効率化という点でも、モチベーションのひとつとしてあります。

一子相伝のように、私が毎回1on1でメンバーを育てるよりも、記事やツイートを読んで理解してもらうことで、メンバー・チームの立ち上がりもよりスピーディになると思い活動しています。

冨田：
実は、内藤さんのnoteで「もったいない事例の覚え方　/　効果的な覚え方」という、とても気になる記事を見つけたんです。

自社や商材の魅力をお客様に伝えるとき、「事例」はとても有効な伝達手段だと思います。だからこそ、内藤さんにこの記事を解説していただければなと。

内藤：
もったいない事例の覚え方というのは、事例をカテゴリーだけで覚えるという方法です。典型的なのが、事業規模や業界で、お客様の事例を分けるというものですね。

老舗の大手企業であれば、こうしたカテゴリ―でも豊富に事例を紹介できると思います。ローンチして間もないサービスは、当然事例も限られます。そこで、お客様に似た事例を問われて、「ありません」と答えたら、魅力を伝える機会を失ってしまう。

これが非常にもったいないと思うのです。そこで私は、カテゴリーだけでなく「ストーリー」という要素で、事例を捉えることを提唱しています。

業種や業界が違う場合でも、同じ悩みを抱えているケースはよくあります。事例をひとつのストーリーとして捉えておくと、使える事例が飛躍的に増えるのです。

例えば地方の中小企業様の事例。この会社はITが苦手なオーナー社長が経営されており、さらなる事業成長を目指して、SaaSの導入を決定したとします。

この事例を、事業規模や業界だけでなく、「オーナー社長」「ITが苦手」「さらなる成長を目指している中小企業」というストーリーで捉えます。そうすれば、業種・規模以外に拾えるカテゴリーが、飛躍的に増えるのです。

商談先のお客様が、「成長を目指している中小企業」であれば、先ほどの事例を紹介することができます。その結果、導入を検討してくれるようになるかもしれません。

冨田：
ストーリーでのインプットが、事例紹介の幅を大きく広げてくれるのですね。

内藤：
お客様の事例をストーリーとしてまとめるために、インサイドセールスは積極的に情報を集めるべきだと思います。もっとも鮮度のいい情報源は、フィールドセールスの受注報告です。報告を聞いたらすぐ、彼らに窓口や決裁者の特徴を、根掘り葉掘り聞くのが、もっとも情報の吸収率が高いと思います。

冨田：
とはいえ、現場がその時間が取れないこともありますよね。個別に聞くとなると、フィールドセールスの負担も大きいかも。組織間の連携をうまく取るために、内藤さんはどのようなことを工夫していますか？

内藤：
スムーズな方法としては、Slack上でコミュニケーションを取ることでしょうか。シェアリングサクセスのような、勉強会を設けるのもいいですね。

勉強会で、一次情報をメンバーが受け取って訴求方法を考えたり、うまく行った伝え方の事例を共有してもらったり。そうやって、よいサイクルを回すのがいいのかなと思います。

「バディ制度」で商談量大幅増化

冨田：
ここからは、VISITS Technologies社で行っている取り組みについて教えてください。

内藤：
弊社では、定期的にフィールドセールス、インサイドセールスの全員が、知見を集めて最適な打ち手を模索するプロセスを踏んでいます。

具体的な取り組みは、主にふたつです。ひとつは会議の場で、コミュニケーションを取って決めます。もうひとつは、自社プロダクトの「VISITS forms」で意見を集めます。

例えば、「売上を○○パーセント上げるために、どんなセールスチームの変革が必要で、
何が課題で何をするべきなのか」というお題を挙げます。

メンバーにアイディアを書き込んでもらい、「VISITS forms」でスコアリングします。スコアを参考にしながら取り組むかどうかをジャッジして、担当を割り振りPDCAを回していくのです。

冨田：
自社のツールでアイディアを募り、それらを解析して議論の場に持っていくわけですか。とても便利ですね。

内藤：
この仕組みで生まれたのが、バディ制度です。先ほどの課題は、実際に弊社で議題に上がったものです。ここで、「フィールドセールスが商談を落としているのではないか（＝フォローしきれていないのではないか）」という意見が出て、スコアリングでも上位に上がりました。

そこでバディ制度を設けて、インサイドセールスも商談に加わり、フィールドセールスを支援することになったのです。

バディ制度で、インサイドセールスが商談に入る場合もあれば、提案書を作る場合もあります。THE MODELにおける「商談化したものはセールスの仕事」という、一般的な分業論を一度取り払ったところ、早々に商談量が1.4倍になる効果がでました。

冨田：
すごいですね。実は私たちも、バディ制度に取り組んだ時期があります。バディを組むことで、フィールドセールスの特性上、どんなアポイントで受注率が高まりそうかが分かるようになりました。

アポイントの質は高まったのですが、反面インサイドセールスが創出するアポイント件数が減ってしまうという問題点が起こるなど、デメリットもありました。VISITS Technologies社では、そうした問題は顕在化していますか？

内藤：
今のところはありません。弊社の場合、バディ制度は設けつつも、成果に対してどういう活動をするのかは、本人に任せるというオペレーションにしています。

商談化したら一律に同席するルールを作ると、他の活動が阻害されて効率が悪くなってしまいます。

弊社では、メンバーと1on1をして、今月の目標に対して何をするのか意見を出してもらいます。「同行商談が多かったので減らします」「少し余裕があるので同行商談増やします」といった行動の線引きは、本人に任せているのです。

冨田：
柔軟に制度運用しているのですね。内藤さんは、インサイドセールスが商談に同席することで、どんなメリットがあると思いますか？

内藤：
チームの立ち上がり速度が早くなることと、スキルアップにつながることです。商談に同席することで、フィールドセールスがお客様とどんな会話をしているのか、どういう訴求をしているのかを間近で見られます。

そこで起こるのが、フィールドセールスの“キラートーク”の、インサイドセールスへの輸入です。そのトーク内容を、他のお客様でも試して…という形で、いいサイクルが生まれると思います。

冨田：
理想的なサイクルですね。そのメリットを最大限享受するうえで、どんな点を意識すべきだと思いますか？

内藤：
「スモールスタート・クイックウィン（小さな成果を早く出す）」で取り組むといいのかなと思います。バディ制度をいきなり採用しようとすると、ガラリと組織を変えることになるので、かなりの労力を要する可能性があります。

仮にインサイドセールスチームが8人いる場合、そのうち2人に新体制を試してもらい、様子を見るのがいいと思います。新体制の“程度”をうまく調整しながら、得られるメリットを最大化していくことが重要ではないでしょうか。

柔軟な視点で効果測定、それを戦略に生かし結果へコミットする

冨田：
その他に、インサイドセールスチームとして取り組んでいることはありますか？

内藤：
受注・売上に貢献することを軸として、それに資する活動は柔軟にやっていくようにしています。同時に、効果がないと判断したら、すぐにやめて別の施策に取り組んでいます。

冨田：
新たな施策に取り組むのも、止めるのも大きな決断を要すると思います。どのように、効果測定やモニタリングを進めていますか？

内藤：
活動の見直しは、大きなプロジェクトであればマンスリーでチェックしています。1ヶ月、2ヶ月で効果測定して、よければそのまま続けていくという感じです。

プロジェクトに関連した商談やアポイントには、タグをつけておきます。ツールの商談情報で、プロジェクトごとにキーワードを入れておくのです。

バディ制度の場合なら、「/buddy」というタグを、商談の説明欄に入れておきます。

冨田：
タグという目印をつけて、商談の中にある情報をうまく仕分けることで、分析しやすくしているのですね。

興味深いお話をありがとうございました。最後に、インサイドセールスに取り組んでいる人や、これから取り組む人に内藤さんの想いを是非、お伝えください。

内藤：
インサイドセールスという仕事は、自らのキャリアや働き方の可能性を広げてくれる素晴らしい仕事だと思います。セールス、マーケティング、カスタマーサクセスにリンクする職種です。企業や商品・サービスが変わったとしても、非常に転用しやすいスキルも手に入ると思います。

私もスタートアップの目まぐるしく変化する日々の中で、模索しながらではありますが今後も自身の学びをこれからも発信し続けられたらと思いますので、一緒に頑張っていきましょう！

VISITS Technologiesではインサイドセールスをはじめ仲間を募集しています。ご興味のある方は、下記よりお気軽にご応募ください！
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今回の「THE LEADERS」は、お楽しみいただけましたか？本シリーズでは、今後も各業界で活躍するインサイドセールスのリーダーをお招きして対談を行ないます。次回もぜひ、ご覧ください。

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