テレアポ・営業電話を成功させるコツを事前準備・実践・マインドに分けて徹底解説！

今も多くの企業が新規商談先を作るために実施しているテレアポ。実際にテレアポを行う中で、なかなかアポイント獲得ができないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本コラムではテレアポの獲得率がUPするコツを紹介します。

テレアポ・営業電話が難しいと言われる理由

テレアポは基本的に過去に取引をしていない企業へ電話をかけるため、受付で断られてしまうことや、忙しいという理由で話を聞いてもらえないことが多くあります。断り続けられる中で、時には叱られたり、冷たい態度を取られてしまい「辛い」と感じてしまう方も多いのではないでしょうか。

まずは、なぜテレアポが辛く難しいのか、原因となっている事象から特定していきましょう。

テレアポ・営業電話に対する世間一般のイメージが良くないから

世間一般のテレアポに対するイメージは「迷惑な電話」です。これはテレアポでよくありがちな「押し売り」や「だらだらと話し、いつまでも拘束する」など、相手の都合を考えない対応がマイナスなイメージを生み出してしまっています。

そのため、架電をしても相手は「強引なアポ取りをされてしまう」と警戒しているため、結果的に「話を全く聞いてもらえない」「そっけない対応をされる」といったことが起きてしまうのです。

手あたり次第に架電しているから

テレアポが上手くいかない原因は様々ありますが、業種業界問わずに手当たり次第に架電をするのは最もやってはいけないことです。

企業によっては、提案する商材のニーズが全くない業界にまで架電してしまっている、なんてことも珍しくありません。それこそ「迷惑な電話」であり、アポイントを獲得できたとしても無駄なアポイントなため営業部の工数を奪ってしまいます。

そういった無意味な架電をしないために必要なのが、ターゲットリストの選定です。
事前に自社の商品がどのような業界でニーズがあるか、その業界にどのような企業があるか調査し、ターゲットリストを作成しておかなければ、テレアポの難易度は高くなりがちです。

想定外の事態に対応できていないから

ターゲットリストと同時に必要になるのがトークスクリプトです。「想定外の質問などが来て答えられなかった」といった経験はないでしょうか？相手からきた質問に回答できなければ不信感を与え、アポイントの獲得はほぼ見込めなくなります。

ターゲットリストに合ったトークスクリプトを用意することで、このようなトラブルが起こる確率を軽減できます。

トークスクリプトには、架電の流れだけではなく、FAQ(Frequently Asked Question)と呼ばれる「頻繁に質問される項目と、その回答」も合わせて用意しましょう。

例えば「プランの違いなど教えて」や「この商材を入れてどんなメリットがあるの」等の商材に関わる質問もあれば、「どうして当社の情報を知っているの」といった架電した目的への質問もあるでしょう。トークスクリプトのFAQに類似の解答例が記載されていれば、このような事態が起きても適切な対応をすることができます。

このように、予め想定外の事態に備えトークスクリプトで切り返し集を用意することが大事です。

テレアポだけでなく、業務内容の似ているインサイドセールスも「顧客からの対応が冷たい」「案件の理解度が必要とされる」といった理由で辛いと感じることがあります。インサイドセールスが辛い理由や、辛いときの解決方法については、以下の記事で詳しく解説していますのでぜひご覧ください。

インサイドセールスは辛い？理由と解決方法、将来性と市場価値からやりがいを見出すために

テレアポを 「辛い」と感じる瞬間	主な原因	解決策
アポが取れない	手当たり次第架電している	ターゲットリストの選定
質問に答えられない	切り返しトークを準備できていない	トークスクリプト・FAQの制作
話を聞いてもらえない 怒られる	相手が忙しい	都合の良い日時を聞き、口約を取る
	発言や態度が無意識に相手を不快にさせてしまっている	音声を録音し、上司や先輩に改善点のフィードバックをもらう

テレアポ・営業電話で成功率を上げるコツ 事前準備編

事前準備をしっかりするだけでも、アポイントの獲得率の改善が期待できます。大きく分けて、アプローチ先リストの準備、トークスクリプトの準備、架電先企業の事前調査の3つがあります。
スキルの改善はなかなかすぐには成果が出ないですが、上記のような環境整備であればすぐにでも改善が期待できます。

テレアポ・営業電話のアプローチ先リストの作成・精査

前述の通り、アプローチリストを作成することは無意味な架電を防ぐことに役立ちます。
作成するにあたっての大事なポイントは仮説を立てることです。どのような企業が自社のサービスや商材に興味を示してくれるのかといったことを考えます。

例えば、『チャットボット』というサービスは、顧客からのメールや電話での問い合わせを対話型AIシステムが自動対応するという特徴があります。そのため、「WEB上での問い合わせ対応が多いECサイトを保有している企業に絞ってリストを作ろう」というように、仮説を立てながらリストの作成をしていくことが大事です。

また、ターゲットリストの作成後は精査が必要です。現在取引がある企業や直近でアプローチをしている企業など、アプローチしたらクレームに繋がる可能性がある「アプローチNGリスト」を作ります。そのリストと新たに作成したリストで電話番号や会社名などキーになるものを軸に重複確認をし、重複しているリストは予めリストから省きます。

このようにターゲットリストを作成した後は、リストの精査を予めすることで、上記クレームを未然に防ぐことができます。

テレアポ・営業電話のトークスクリプトの作成・見直し

トークスクリプトを用意することで、様々なケースの質問などに対応ができるようになります。トークスクリプトの基本的な構成としては、①受付突破、②担当挨拶/会社紹介、➂プレゼン、④訪問打診の4部構成です。
この4部構成の目的やポイントを紹介します。

トークスクリプト作成のコツ①受付突破

テレアポは基本的に担当者情報がない状況で架電します。つまり、企業の代表電話や部署直通の番号へ架電をすることが多く、電話を取るのは受付の方が大半です。そのため、まずは受付突破をしなければ、目的の担当者へ辿り着くことすらできません。

受付突破で重要なポイントは「営業電話」と思わせないことです。受付の方には「営業電話を担当に取り次ぐと怒られてしまう」という心理があるため、営業電話かどうか見極めようとします。そのため、取り次いでもらうことが当たり前の雰囲気で電話をすることがポイントです。

具体的には、落ち着いたテンポでゆっくりと話し、簡潔に要件を伝えます。このように堂々と話すことで、担当者へ繋げる必要がありそうな空気感を作ることができます。逆にせわしなく話し「とにかく担当者と話したい」といった空気を全面に出してしまうと、「売り込みの電話だ」という印象がついてしまいます。

また、企業によっては「あらかじめ営業の電話はお断りするように」と受付に指導している場合もあります。つまり新規のテレアポでは受付突破をすることがまず重要ですが、断られて当たり前だと考えて様々な工夫をするとよいでしょう。

トークスクリプト作成のコツ②担当挨拶/会社紹介

相手の不信感を取り除くためにも、担当挨拶/会社説明をする必要があります。
どんなに良い商品・サービスを紹介しても、疑いの目があれば相手は話を聞いてくれません。電話を受ける側の目線に立つとわかりますが、全く関わりのない企業からいきなり電話がきているため、不信感を抱くのは当然です。

不信感を取り除くポイントは、自分が何者で、どのような理由で今回電話をしたかを納得感を持ってもらえるように伝えることです。

トークスクリプト作成のコツ③プレゼン

不信感を取り除き、担当者と会話ができる場を設けることができたら、いよいよ商品・サービスの説明を行うフェーズに入ります。
ここのポイントは、機能説明ではなくそのサービスを入れるとどんな課題が解決できるのかを、相手目線に立って話すことです。

例えば『経費精算システム』という商材を提案するときに「経費申請の機能や承認機能があります」と伝えても、どんなメリットがあるか相手には興味やイメージは湧きません。『経費精算システム』を導入・購入することで「ボタン一つで申請に対して承認・否認、そして差し戻し作業をどこでもでき、承認申請確認作業や計算作業を大幅に削減することができます」というように、導入すると得られるメリットをイメージさせることが重要です。

このように、導入する側の目線に立ったトークスクリプトにすることを心がけましょう。

トークスクリプト作成のコツ④訪問打診

サービスの概要や導入後のメリットなどを一通り伝え終えたら、いよいよアポイントの打診に入ります。
訪問打診のポイントは「二者択一話法」を上手く使うことです。二者択一話法とは、相手に質問をする際に二つの選択肢を与え、そのうち一つを選択させる方法です。

人は何も選択肢がない質問は答えづらい傾向にあるため、アポ打診を行う際はできるだけ選択権を与えましょう。

例えば、二者択一話法を使わないトークの場合、「訪問させていただいてよろしいでしょうか」と相手にボールを委ねる質問の仕方となります。もし、どちらでも良いと感じていれば、回答に迷ってなんとなく拒否されるということもあります。

しかし、二者択一話法を使うトークの場合、「担当が資料をお持ちして簡単にご説明させていただいているのですが、今週と来週では、どちらがご都合よろしいでしょうか」と訪問する前提で話を進め、日時の選択権を相手に与えます。

このように二者択一話法を使いながら、迷惑にならない程度に相手の背中を押してあげることでアポイントに繋がりやすくなります。
トークスクリプト作成のコツについては下の記事をご覧ください！
インサイドセールスのトークスクリプト | テンプレートや作り方のコツを紹介

架電先企業の事前調査

架電をする前には架電先企業の情報を調査することも大切です。相手がどのような会社でどのような事業を展開していて、どのような課題があるかということを事前に調査しましょう。そうすることで、個社毎に合わせた会話をすることができるようになります。

例えば、トークの中で「御社のHPにて、●●という取り組みをしているのを拝見したのですが、御社のような取り組みをしている企業様限定で●●についてのお電話をしてます」など会話に織り交ぜられることで、相手には「ただ適当に電話しているのではなく、しっかりと当社のことを調べてから電話してるんだな」ということが伝わります。

結果、不信感が取り除かれ、話を聞いてもらえる確率は上がります。

テレアポで必要な事前準備	期待できる効果
アプローチ先リストの作成・精査	ニーズのある企業へアプローチができる アプローチNGリスト、重複削除によるクレーム防止
トークスクリプトの作成・見直し ①受付突破	取り次いでもらうことが当たり前の雰囲気を作ることで、受付突破しやすくなる
トークスクリプトの作成・見直し ②担当挨拶/会社紹介	自分が何者か、どんな理由で今回電話したかを伝えることで不信感を取り除ける
トークスクリプトの作成・見直し ③プレゼン	導入する側の目線にったトークスクリプトにすることで、イメージが湧き、興味を 持ってもらいやすくなる
トークスクリプトの作成・見直し ④訪問打診	二者択一話法をトークに盛り込むことで、訪問する前提で話を進め、日時の選択権を相手に委ねられる
架電先企業の事前調査	調査内容をもとに、個社ごとに合わせた会話をすることで、不信感を取り除くことができる

テレアポ・営業電話で成功率を上げるコツ 実践編

正しいアプローチリストや充実したトークスクリプトが手元にあったとしても、話すのは自分です。以下のコツを抑えるだけでも、テクニックの向上が見込めます。

目的は興味関心を引くことだと理解する

テレアポの役割は「売り込み」ではなく「興味・関心を引く」ことです。人は売り込まれると思うと「無理やり買わされる」と思い拒否する傾向にあります。

例えば、興味がないのに「とにかく会わせてほしい」「この商材の機能はこんなにすごいから是非買ってください」など一方的に言われても、商品を購入する方やアポイントの承諾をする人はいないでしょう。さらにこのような「売り込み」前提の場合、テレアポによくある「迷惑な電話」と思われます。

裏を返せば、人は興味・関心度合いが高まれば高まるほど「話を聞いてみようかな」と思います。そのため「売り込む」のではなく「興味・関心を引く」ことを意識しましょう。

手あたり次第に架電しない

架電前に自社のサービスや商材に合った業種や業界を絞った、適切なターゲットリストを作成する必要があります。例えば、建設業に販売情報を管理する『POSシステム』商材の提案をするなどしてもニーズがありません。

このようにターゲットリストを作成することで、アポイントの獲得効率を上げることができます。また、商材のニーズがある企業とのアポイントなため、質の良い商談へとつなげることも見込めます。

挨拶と自分の名前は必ず伝える

対面する時だけでなく、電話であっても必ず相手に挨拶し、自分の名前を伝えましょう。第一印象は、商談を成功させるにあたって非常に重要な要素です。

当たり前のことだと思われるかもしれませんが、電話口の担当者が変わった場合には、忘れてしまうことも多くあります。挨拶は基本中の基本であるだけに、忘れてしまうとその分マイナスの印象が大きくなってしまうため注意しましょう。

電話をかけ始める前に「必ず挨拶する」と思い返すだけでも、うっかり忘れてしまうことを防げます。

声のトーン・話すペースを相手に合わせる

声のトーンや話すペースを相手に合わせることを「ミラーリング効果」と呼びます。自分が話すトーンや話すペースが相手と同じだと無意識に心地が良いと認識され、好印象を与えることができます。

また、こちらから好意を向けることにより、相手から好意を得ることができる心理もあります。基本は話すトーンやペースを合わせ、架電者側から好意がある前提で会話をすることで、相手の心を開き円滑なコミュニケーションをとることができます。

要件は端的に伝える

質問されたことに対して回りくどく前置きを置いて回答すると話が長くなってしまい、相手に不快感を与えてしまいます。相手の時間を奪ってしまっているわけですから、テレアポでは要件を端的に伝えましょう。

ハッキリと話す

電話の声が聞き取りづらいと、話を聞くのにストレスを感じてしまいます。特に電話の場合、直接対面で話しているときと比べて聞き取りづらい傾向があるため、意識してハッキリと話さなければなりません。

また、早口で話すと「売り込まれている」という印象ももたれやすくなるため、ややゆっくりと話すことも重要です。ハッキリ話すことを意識すれば、自然に話すペースが落ち、聞き取りやすく売り込みと感じにくい会話ができます。

一方的に話さない

一方的に話をされると「面倒な電話だ」と感じられやすくなります。また、こちらが一方的に話をしてしまったのでは、相手の状況がわかりません。

相手の状況に合わせて適切な提案をすることで、営業の成功率は変わります。適切に質問を挟むことで、こちらだけが一方的に話す状況を避けるとともに、相手の状況を知ることにも役立ちます。
話の区切りで不明点がないか確認する、気になった点があれば教えてほしいとお願いするなど、相手から話を引き出せるような質問を考えてみてください。

「社会的証明」や「権威」で安心感を与える

提案を受ける側にとって「社会的証明」や「権威」といったものは、安心材料になります。
社会的証明とは多くの人や企業が取っている行動・判断であることを伝えることで、相手に「気になる」「参考に話を聞いてみたい」と思ってもらう効果があります。

また、人は何かをしてもらったらお返しをしたくなる「返報性」という消費者心理があります。業界のトレンド情報など、相手に価値がある情報を提供できれば、ヒアリングに回答してもらえる可能性が上がるわけです。

権威とは国や大企業など社会的に権威や信頼のある組織などと関係があることを伝える権威付けのことです。受付の方に「取り次がなくては」、担当者には「しっかり話を聞かなくては」という意識をもたせる効果があります。

このように国や大企業の関係性を伝えることで、安心して取引できる企業であることの証明にもなります。

質問方法を使い分ける

ヒアリングには「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」があります。この2つのヒアリング方法を上手く使い分けながら、知りたい情報をうまく引き出しましょう。

クローズドクエスチョンとは、「Yes / No」の2択で回答を求める質問方法です。
メリットは、回答者が答えやすいためスピード感を持って進められます。
デメリットは「Yes / No」の回答だけなので、そのあとの会話が広げにくくなります。

一方、オープンクエスチョンとは、自由な回答を求める質問方法です。メリットは、回答者の意見や考えていることを自由に答えられる質問形式なので多くの情報を引き出すことができます。また、そこから得た情報を更に深堀して会話を広めやすいです。

デメリットは、回答者が自由に回答するため、話が脱線したり、回答者の心理的負担が大きくなります。

架電する時間を変える

時には架電する時間帯を変えてみましょう。業種・業態によって、電話対応ができる時間帯が異なるためです。

例えば、クリニックや調剤薬局などは朝の開店前の時間帯や昼の休憩時間以外は接客があるので、接客がメインの時間帯を避けるだけでも繋がりやすくなります。

また、一般企業の場合でも大手企業などは、17時以降は業務時間外アナウンスが流れる設定にしていることも多いです。もし、一度繋がらなければその時間帯は避けるようにしましょう。

このように、相手の業種や業態によって架電する時間を見極めることも獲得率に左右されるので注意しましょう。

録音を聞いて振り返る

時には、自分のトークを録音し音声の振り返りも行いましょう。録音内容を聞くことで様々な改善点に気づくことができます。

例えば、話し方の観点だと「話すテンポが思ったより早かった」「相手が話そうとしているところを遮って話をしてしまっている」など、声のトーン、テンポ、間のとり方など、様々な改善点が見えてくるでしょう。
トーク内容の観点では「相手の質問に対して納得できる回答になっていない」「相手目線ではなく自社目線の説明になっている」など、切り返しが上手くできていない点や、相手に寄り添って会話ができていない点など様々な改善箇所に気づくことができます。

筆者もテレアポ初心者だった時代は、質問に対して回答をしたのにも関わらず、なぜか会話が終わってしまうケースが良くあり、「上手くいかなくて辛い」と悩んでいる時期がありました。しかし、自分自身の音声を聞いて振り返ることで、話し方や話す内容に原因があることに気づくことができました。

また、話し方やトーク内容を修正したことにより、アポイントに繋がる率は大幅に上がり、仮に断られたとしても途中で切られることや、怒られることは少なくなりました。結果、テレアポをするうえで「辛い、大変だ」と思うことは自然と無くなっていったのです。

音声を聞くことで話し方の改善やトークスクリプトの改善に繋げることができます。都度、話し方やトーク内容の修正を加えることで相手本位のトークとなり、結果的に話を聞いてくれる方も増え、テレアポでの獲得率も上がります。このように、定期的に音声の振り返りを行いながら、トークスキルのアップデートをしていきましょう。

成功率を上げるコツ	期待できる効果
「売り込む」のではなく「興味・関心を引く」	売り込みに比べて「話を聞いてみよう」という気持ちにさせられる
手当たり次第に架電するのではなく、適切なターゲットリストを作る	アポイントの獲得効率を上げて、質の良い商談を作る
挨拶・自分の名前は必ず伝える	マイナスの印象を与えない
声のトーン・話すペースを相手に合わせる	「ミラーリング効果」を活用し、相手の心を開き円滑なコミュニケーションを取れる
要件は端的に伝える	相手の時間を奪わないように気をつけることで、不快感や不信感を軽減できる
ハッキリと話す	自然にペースが落ち着き、聞き取りやすく、売り込みと思われにくくなる
一方的に話さない	適度に質問を挟むことで、相手の状況を知ることにもつながる
「社会的証明」「権威」で相手に安心感を与える	多くの企業が実施しているという理由などから、安心感を生み、話を聞いてもらいやすくなる
質問を使い分ける	本当に知りたい情報を的確に収集できる
架電する時間を変える	相手の業種や業態によって架電する時間を見極めることができる
録音を聞いて振り返る	話し方や話す内容に原因があることに気づくことができる

テレアポ・営業電話で成功率を上げるコツ マインド編

心理的な要素はパフォーマンスに大きく影響してきます。辛いと思うことが多いテレアポだからこそ、メンタル面のケアも非常に大切です。ここでは、辛い気持ちを少しでも落ち着かせる考え方を紹介します。

電話営業は獲得しにくいのが当たり前

大前提として、テレアポは獲得しにくいのが当たり前です。 
架電する側の一方的な都合で連絡をして、アポイントに繋げることは至難の業と言えるでしょう。

相手の立場に立って考えると分かりますが、日中に仕事をしている忙しい中で約束もしていない面識のない相手から電話がかかってくるわけです。迷惑だと感じられても仕方ありません。

実際、100件架電して5件取れれば万々歳なのです。

失敗に勝る教科書はない

架電をすることで様々な失敗が出てくると思います。例えば「あの時受けた質問は、もっと別の回答をすればよかった」という反省や「あの時にもっとこういう話を盛り込んで話をすればよかった」と失敗が沢山出てきます。

しかし、その失敗があるからこそ、次回はこうして話をしていこうと学ぶことができ、より良いトークへと改善ができます。失敗は決して無駄な時間ではありません。

まずは準備ができたらトライ＆エラーで恐れずに挑戦していくことが大事です。

気持ちの切り替えをスムーズにできるようにする

新規のテレポ業務をするうえで時には怒られることも出てくるでしょう。断られ続けるり続けられることも出てくるでしょう。しかし、1回1回落ち込んでいてはキリがありません。

気持ちの切り替えをスムーズにできるようにする癖を身につけましょう。商材やサービスにもよりますが、100件架電をして5件取れるなどの平均値が分かっていれば、仮に断られても5件のYESを拾うためのお断りだったと、ポジティブに変換することもできます。

小さなきっかけでもいいので、気持ちを切り替えるコツを掴めば「辛い」と思うことも減ることでしょう。

成功率を上げるマインド	ポイント
獲得しにくいのが当たり前であることを受け入れる	100件架電して5件取れれば万々歳だと思う
失敗を恐れない	失敗があるからこそ、トーク改善や話し方の改善に活かせる。 失敗は決して無駄な時間ではない。
気持ちの切り替えをスムーズに行う	断られても「YESを拾うためのお断りだった」とポジティブ変換をする

テレアポ・電話営業が上手い人の特徴3選

テレアポや電話営業が上手い人には特徴があります。特徴を知り、それに少しでも近づけるよう工夫することで、テレアポや電話営業の効率を高められます。

商品・サービスの知識がある

電話の途中で、相手から商品やサービスについて質問されるのはよくあることです。

質問されたときに「担当者から折り返します」「調べて回答します」というような対応になってしまうと、訪問営業にたどり着く可能性は低いでしょう。商品やサービスに関する質問にすぐ回答できないと、相手に不信感をもたれてしまいます。

商品やサービスに関する質問をしてもらえるということは、興味を持ってもらえている証拠です。チャンスを逃すことがないよう、事前に商品やサービスに関する知識を深めておきましょう。

万が一答えられない質問が発生した場合には、その質問と回答をメモして次に役立てれば、少しずつ成功の可能性を高められます。

説明がわかりやすい

どんなに魅力的な商品であっても、その魅力が顧客に伝わらなければ売上には繋がりません。

テレアポや電話営業が上手い人は、わかりやすい説明が得意です。相手が商品のどのような点を魅力に感じているか把握し、要点を押さえて簡潔に説明できます。説得力が増すよう、論理的に話を進めるのも特徴です。
ダラダラと長く説明をすると聞く相手も疲れてしまいます。

簡潔で要点を押さえた説明ができると「仕事ができる人」という印象を与えられるため、信頼感も増します。

コミュニケーション能力が高い

営業には、コミュニケーション能力が欠かせません。テレアポや電話営業でもそれは同様です。コミュニケーション能力にもいろいろなものがありますが、テレアポや電話営業に必要なのは傾聴力や雑談力です。
傾聴力があれば、顧客から話を引き出し、ニーズを深堀りできます。また、顧客との信頼関係を構築するためには、雑談力も欠かせません。

顧客と雑談をするのは、非効率で遠回りだと感じる方もいるかもしれません。しかし、雑談によって顧客と信頼関係が構築されていると、結果的には成約率も高くなりやすい傾向があります。

テレアポ・電話営業が上手い人の特徴	ポイント
商品・サービスの知識がある	商品やサービスに関する質問にすぐ回答できると、相手の興味を高めやすい。
説明がわかりやすい	簡潔で要点を押さえた説明ができると「仕事ができる人」という印象を与えられる。
コミュニケーション能力が高い	相手からニーズを引き出したり、信頼関係を構築できる。

まとめ

テレアポは世間的にマイナスなイメージを持っている方も多いため、冷たい対応などをされてしまい「辛い」「上手くいかない」と感じてしまうことも多いです。

しかし、しっかり相手目線に立って活動をすることで、どういった話し方をすれば良いのか、どんな対応をするべきなのかといった答えが自ずと見えてきます。また、周りで上手くいっている人がいればその方からテクニックやコツなども聞いてみましょう。

結論、小さなことからコツコツ改善していくことが一番大切です。話し方の改善などは時間がかかりますから、まずは、トークスクリプトの準備や架電前に企業情報をチェックするなど、すぐに行動へと移せることからやっていきましょう。