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インタビュー

お客様への想いをカタチにする  “IVRy式“テックタッチの流儀 IVRy森本聖士 #THELEADERS

現場で活躍するインサイドセールスのキーマンに、SALES ROBOTICSの冨田貴徳が取材する連載企画「THE LEADERS」。

今回のゲストは、株式会社IVRy(アイブリー)の森本聖士さんです。

IVRyがリリースした対話型音声AI SaaSの「IVRy」は、自動応答(IVR)、電話転送、SMS送信、AI自動文字起こしなど、あらゆる電話業務の悩みごとを解決できるサービスです。中小企業から大企業にかけて幅広く人気を集め、2025年1月には累計25,000アカウントを突破しました。

同社の最大の特徴は、従来の部署制ではなく「プロジェクト制」を軸とした組織運営をしているところにあります。この体制のもと、テックタッチを駆使した見込み顧客とのコミュニケーションにより、膨大なアクションを合理的にこなしているのです。

そんなIVRyのインサイドセールスの実態を、森本さんに伺いました。

(執筆:サトートモロー 編集:いいたかゆうた 撮影:小林一真 音声編集:増田那々海)

森本 聖士
Inside Sales Manager

菓子メーカーのブルボンで沖縄エリアの小売店やバイヤー様に対するルート営業を担当。 その後、株式会社ラクスに転職。「配配メール」のフィールドセールスやチームマネジメント、部門横断のプロジェクト運営に従事。 2023年8月に3人目のインサイドセールスとして株式会社IVRyに入社し、現在はインサイドセールスマネージャーに従事。

部署が存在しない?プロジェクト制の組織運営

冨田:
まずは森本さんの経歴とIVRy社における役割について教えてください。

森本:
私はIVRyにてインサイドセールスのマネージャーを担当しています。ですが実は、インサイドセールスの専任としてキャリアを歩み始めたのは、2023年8月にIVRyへ入社してからです。

前職はSaaS企業にて、一気通貫型のセールスに従事していました。その後、会社がインサイドセールス/フィールドセールスの分業制を取り入れたのをきっかけに、フィールドセールスのチームリーダーを担当することとなりました。

営業組織としてよくある課題に、セールスチームがデジタルマーケティングの成果に依存してしまいがちというものがあります。前職も同じ状況にあり、フィールドセールス自らが質の高い商談を獲得することが必要でした。1社から複数の発注をいただくグループ受注プロジェクトや、事業部を横断して他事業部からクロスセルと言う手法で商談創出いただくためのクロスセルプロジェクトの推進や担当をしていました。

冨田:
フィールドセールスという職種にありながら、プロジェクト内ではインサイドセールス的な役割も担っていたのですね。そして、IVRy社に転職後はインサイドセールス活動を牽引する立場になったと。

貴社の代表取締役CEOである奥西亮賀さんのnoteを事前に拝見したのですが、IVRy社は通常と異なる組織体制を敷いているのですよね。

部署を作らないがホラクラシーでもない、プロジェクト制・サークル制という新しいカタチの組織デザインで1年間運営してみて

森本:
はい。IVRyにはそもそも、組織図が存在しません。その代わり、プロジェクト制という形で組織を運営しているんです。いわゆる営業部や開発部、マーケティング部のような部署がなく、クォーターごとにプロジェクトが見直され、必要に応じて組成・解体されます。

短期間でチームが生まれ変わるので、常に新鮮さを覚えながら働けています。良い意味でのカオスな状況にワクワクする人なら、うちの仕事はものすごく楽しいと思います(笑)。

冨田:
「アメーバ型の組織」「アジャイル型の組織」などと表現される組織体制ですね。一人のメンバーが携わるプロジェクトは、基本的にひとつなのでしょうか? 複数のプロジェクトに関わるケースもあるのですか?

森本:
後者が当てはまります。パターンはさまざまあるのですが、「一人につき1プロジェクト」というルールや規約は存在しません。私の場合は現在、SMB(中小企業)のインサイドセールスプロジェクトのオーナーを務めつつ、合計で4つほどのプロジェクトに参加しています。

具体的には、検証チャネルのプロジェクトや新規プロダクトのセールスプロジェクト、一部のマーケティングプロジェクトなどですね。

冨田:
社内では、どのくらいのプロジェクトが同時進行しているのですか?

森本:
ハッキリとした数は覚えていませんが、プロダクト開発なども含むと大小合わせて100以上はあると思います

冨田:
すごい!その人の適性に合わせて複数のプロジェクトを跨いで関わっているということですね。業務に飽きるということがなさそうですし、社内のコミュニケーションも非常に活性化されそうです。

相場の3倍の見込み顧客に対応するテックタッチの全容

冨田:
SMBのインサイドセールスチームには、どのような目標が設定されているのですか?

森本:
IVRyのインサイドセールスチームには、個人目標が設定されていません。その代わり、商談獲得数と商談実施数の2つにコミットして、事業計画を達成させることがチームのミッションとされています。

冨田:
SMBがターゲットとなると、アプローチする企業は膨大な数になりますよね。何名体制でどれくらいの見込み顧客にアプローチしているのでしょう?

森本:
メンバーは私を含め8名います。見込み顧客の具体的な数字はお伝えできませんが、一般的なSaaS企業のインサイドセールスチームの相場と比較して、約3倍の見込み顧客に対応しています

冨田:
3倍ですか!? どのようなチャネルを活用して、それだけの活動量をこなしているのですか?

森本:
対人コミュニケーションのチャネルと、ツールなどを用いるテックタッチに分けられます。前者は主に電話によるアプローチが中心で、後者は主にメールマーケティングとSMS、そしてLPO(ランディングページ最適化)が主軸です。

冨田:
大量の見込み顧客に対応する秘訣は、後者のテックタッチにありそうですね。どのようなツールを使用しているのですか?

森本:
MAツールのHubSpot(ハブスポット)と商談獲得自動化サービスのimmedio(イメディオ)、日程調整ツールのSpir(スピア)が主な活用ツールです。SMSは、チームで共通のApple IDを使用して運用して、全メンバーが実際に顧客へ送付した文面や内容を共有管理できるようにして、ナレッジ共有もできるようにしています。

・HubSpot(ハブスポット)
HubSpot社が提供するCRM・SFA・MAツールが一つのプラットフォームで利用できるオールインワンのサービスツール。無料のCRMに各ソフトウェアを合わせて活用することが可能。
https://www.hubspot.jp/

・immedio(イメディオ)
immedio社が提供するターゲット顧客の商談を自動で獲得する日本初のインバウンド商談サービス。
商談の自動獲得機能、自動割振り、追客の自動化、リード情報の取込、インサイドセールスの効率化、カスタマージャーニーの改善などインバウンド商談を増やす機能をパッケージで搭載。
https://www.immedio.io/

・Spir(スピア)
Spir社が提供する「相手も、自分も、思いどおりの調整を。」というコンセプトのもと、予定管理から日程調整まで戦略的にタイムマネジメントできる日程調整ツール。
https://www.spirinc.com/

冨田:
各種ツールでシームレスに見込み顧客とコミュニケーションを取れる状態を構築しているんですね。

全体の流れとしては、メールやSMSで情報提供したりオファーを出したりしつつ、専用のランディングページに誘導するイメージで合っていますか?

森本:
はい。お客様のニーズ・課題に合わせて、受け皿となるLPを複数用意しています。ただし、顧客情報の混在などのミスを避けるため、最終的に行き着くお問い合わせフォームは2〜3種類とミニマムにしています。

冨田:
顧客の解決したい課題に合わせて、イシューを立ててLPを構成していると。これができるマーケティングチームがいてくれるのは、非常に心強いですね。

数と率の観点からチーム全体の行動量をコントロール

冨田:
森本さんのチームは、どのようなスケジュールで1日を過ごしているのですか?

森本:
10時の始業から10分ほど朝会を行い、12時までは基本的にコールを実施します。昨晩や当日朝など、営業時間外に新規でお問い合わせいただいたお客様に、なるべく早くアプローチしていきます。

お昼を挟んで、18時まではリアルタイムで流入する新規リードにも対応しつつ、インサイドセールスメンバーが各自で保有する案件にアプローチすることをメインとしつつ、各メンバーで検証したい施策を進めたりしています。曜日によって、1on1やマーケティングチームとの定例会議、フィールドセールスとの定例会議を行うこともあります。

冨田:
メンバーの皆さんがそれぞれ活動するなか、森本さんはどのような役割を担うのですか?

森本:
私が担うのは、組織としての商談獲得数・有効商談数の最大化です。メンバーの誰にどれくらいの見込み顧客を供給すればいいかを考え、組織全体の手綱を握っています。

弊社では、リアルタイムでメンバーの活動をモニタリングできるツールを使用しています。それを見つつ、例えば「Aさんは現在これだけの見込み顧客やMQLを保有しているから、午後からの供給量をこう変えよう」などと調整します。

冨田:
メンバーの行動量を細かくコントロールしているのですね。その意思決定を下すのに、どのような指標を判断基準としていますか?

森本:
“数”と“率”の両方をチェックしています

“数”については、日次ベースや週次ベースでのコール数・メール数などをチェックします。それらを前週や好調だった時期と比較して、相対評価しつつコントロールするのが主な流れです。

“率”でチェックするのは商談獲得率と商談化率です。こうした指標に加え、7日、14日、28日、56日と一定期間をベースとして、過去にお声がけした見込み顧客がどれだけ商談化したかをチェックしています。

商談化率が高ければOKではなく、見込み顧客とのコミュニケーションが後ろ倒しになっていないか、リードタイムが長くなっていないかなど複合的にチェックしています。

冨田:
“数”や“率”に対する「K点」のような基準を設定して、インサイドセールス活動の健康状態をチェックしているのですね。チームの活動を観察する過程で、パフォーマンスが落ちているなどの課題も出てくると思いますが、その原因究明と解決はどのように行っていますか?

森本:
それについては、毎日頭を悩ませています(笑)。ただ、結局は一次情報を確かめにいくしかないというのが私なりの結論です。

私はチームメンバーに、「事実ベースで考える」というスタンスでのコミュニケーションを伝えています。その一環として、Slackに「レコーディング/フィードバック」というチャンネルを設けています。

もしもリードの質に悩んでいるというメンバーがいる場合、このチャンネルに録音データをアップしてもらうんです。チャンネルにはマーケティングメンバーも参加していて、彼らにもメンションします。

そして、誰かを責めるようなコミュニケーションにならないように注意しつつ、録音データをもとにインサイドセールス以外のメンバーにもフィードバックをしてもらうという仕組みになっています。

冨田:
多角的な視点からコミュニケーションの内容を精査するのですね。定例会などで活動の問題点を抽出し、改善を目指すといった話はよく耳にします。しかし、特定のチャンネルを設けてテキストコミュニケーションで実践しているという例は初めて聞きました。

森本:
このフィードバックには、フィールドセールスのメンバーやPdM(プロダクトマネージャー)も参加しています。職能を横断してインサイドセールスの活動を改善できるのも、プロジェクト制で組織運営をしている恩恵だと思います。

冨田:
素晴らしい体制ですね。

会話のチャンスを広げるSMSの活用法

冨田:
ここからは、テックタッチの施策についてお聞きしたいと思います。先ほど、テックタッチのツールとしてSMSを上げていましたが、どのように活用しているのですか?

森本:
SMSにはいくつか役割があります。

1つ目の役割は、「お客様との会話機会の創出」です。私たちは「ワンコールをしてつながらなかった方にSMSを送る」というオペレーション業務上のルールを定めています。SMSの文面には日程調整用のURLを添付していますが、そこからの商談化がメインの目的ではありません。SMSを見て、折り返していただき、会話するチャンスを作ることに重きを置いています。

2つ目の役割は、「IVRyのプロダクト特性の体現」です。実は、弊社への問い合わせ内容は「不要な営業電話に出たくない」が大半を占めます。お客様からすると、営業電話に対応するのは負担が大きいと思います。それを解消できる顧客体験を提供する会社である以上、電話にこだわらず最適な手段で商談を獲得するための方法として、SMSを活用しています。

冨田:
SMSはメールと同様、コンテンツの中身が非常に大切だと思います。どのような内容をお送りして、見込み顧客との接点を創出しているのですか?

森本:
社内の統計で、お客様からの反応がよかったメールをうまく活用しています

例えば、「ワンコール目で未接触だった見込み顧客に対して送ると12%で商談化する」というメールがあります。詳しくは言えませんが、「サービスを利用したお客様ではこのような事例があります。詳細な情報がご入用でしたら、以下のURLから日程をご調整ください」という内容です。

SMSはメールのような定量分析ができない代わりに、メールマーケティングで効果が高かったコンテンツを転用しています。メールと比べて文字数が制限されるため、メールの内容をハイライトにして、より目を引きそうな部分に絞ってお客様にお送りしています。

冨田:
多くの見込み顧客はパソコンでメールを見て、携帯端末でSMSを見ると思います。それぞれのガジェットに対応しつつ、見込み顧客に有益な体験を提供しようとしているのですね。メールマーケティングで定量的に結果を検証して、反応がよかったコンテンツを抽出してデリバリーしている点も、非常に合理的だと思いました。

インサイドセールスは、「相手と話す」「相手を“話したい”というスタンスに態度変容させる」という2つの山を越えなければなりません。IVRy社は、この2つをテックタッチを通じてどちらにも対応できているのですね

メールやSMSにおいて、「誰に」「何を」送るのかといったリードマネジメントは、どのように管理しているのですか?

森本:
インサイドセールスチームには、メールマーケティングを主管するメンバーが必ずアサインされています。このメンバーが、誰に何を送るのか、どのように見込み顧客の態度変容を促すのかを言語化し、施策の内容を決定します。

施策がまとめられた後、メールを作成・送付し、一定期間後に開封率など定量的なデータを抽出します。そこから得られる示唆をもとに、次にどうすのかを考えレポーティングしてもらうんです。

ちなみに、私たちはMAツール上などでリストを作成し、そのリストに対する効果検証を重ねているわけではありません。企画ごとにリストを抽出してメールを一斉送信し、結果を検証するようにしており、リードマネジメントに工数をあまり割かないようにしています。


仮に「商談化率が◯ポイント不足している」という場合、ツール上で可視化されている法則を追求します

「問い合わせフォームの『解決したい課題』のうち、ここにチェックした人が全体の80%だ」
「ここ最近、滞留しているMQLのうち飲食店が全体の65%を占めている」

こうした情報を複合的に分析して、主管メンバーは「この条件でテックタッチを活用して10%から返信されれば、目標の商談化率を達成できる」といった仮説を立てます。この仮説にもとづいて、他のメンバーは施策を実行していく。これが施策の立案実行までの主な手順です。

冨田:
非常に合理的なプロセスを積み重ねているのですね。戦略を立案しチームに伝達するメンバーがいるのは、非常に頼もしいです。

テックタッチを成功させるには2つの指標を見よ

冨田:
聞いているだけで面白そうと感じる話ばかりでしたが、反面、インサイドセールス活動で課題に感じていることはありますか?

森本:
多くのMQLにアプローチできる土台があるという強みがある反面、手法として、そこからのアプローチの割合が多いのは課題かもしれません。インサイドセールスチームとして二の矢、三の矢を用意する必要がある。この意識はチーム全体で持っておきたいです。

冨田:
興味を持たない見込み顧客の態度変容を促すためのナーチャリングなど、関係性を育むことが重要なのかもしれませんね。

態度変容を促すには見込み顧客とのコミュニケーション頻度を増やさなければなりません。一方で、ナーチャリングを重視するほどお客様への負荷が増すというのは、IVRy社のプロダクトの提供価値とぶつかってしまうことにもなります。この矛盾と向き合い奔走する情景が、おぼろげながら浮かびました。

そして、実はここまでの話で、唯一聞いていなかったことがあります。森本さんは冒頭、「インサイドセールスチームには個人の目標がない」と話していました。

では、チームの皆さんに対するフィードバックは何を基準としているのですか?

森本:
定量面と定性面に大きくわかれます。

定量面は主に、MQLに対しての商談化率やプロジェクト中に創出した商談数などです。定性面については、いわゆるコンピテンシー(行動特性)やバリューに対する発揮行動が評価軸となります

コンピテンシーでは、類似する職能のメンバーが集まる組織体をもとに、行動の内容を評価したり育成の方向性などが議論されます。バリューに対する発揮行動は、例えば「組織のオペレーションを磨くため、こんなアクションを起こしてくれた」といった行動内容を見ます。

評価会議で定量面・定性面をチェックして、最終的な評価がとしてフィードバックをもらえる仕組みです。

冨田:
メンバーにとっても、非常に納得度の高い評価制度になっているのですね。

森本:
営業はその職業特性上、どうしても自分の目標を達成することに目を向けてしまい、自分の成功体験を隠したりナレッジのシェアを怠ったりしがちです。IVRyはそうではなく、基本的に「みんなでひとつの目標を達成しよう」という考え方を大切にしています

調子が悪いメンバーがいるのなら、他のメンバーとサポートする。
反応のよいスクリプトがあったら、朝会で共有する。

といったように、知見を共有することでチームの基盤を強くしようという意識が、チーム全体に浸透しています。

冨田:
そのカルチャーがあるからこそ、プロジェクト制で事業を推進できるのだと感じました。メンバーの評価の方法は、私もぜひ参考にさせていただきます。

今回の対談で非常に興味深かったのは、少人数のチームで多くの顧客に価値を提供するために、テックタッチを駆使しているという点でした。これから、IVRy社のようにテックタッチに力を入れていきたい、さらに高度化させていきたい企業に対して、アドバイスをいただけませんか?

森本:
これまでnoteなどであまり触れていない、かつ具体的なポイントとしてアドバイスしたいのは、「配信成功率と配信停止率を見ましょう」ということです

個人的にとある企業様から、「開封率がなかなか改善されないのでメールの内容を添削してほしい」と相談をいただいたことがあります。開封率が30%でクリック率が1%という状況でしたが、蓋を開けてみると配信停止率が1.2%を越えていました。配信停止率の相場は0.25%以内だとされているので、非常に大きい数字ですよね。

原因を探ったところ、実は配信停止をした方の9割が、直近1年の展示会で名刺交換のみを行ったお客様でした。具体的にはデモ画面も見せていなかったり、ブース前の通路で「名刺交換だけでもさせてください…!」とQRコードで名刺データを獲得しただけでブースに立ち寄っていない人を、ハウスリストに入れてメールを配信していたんです。

そこで、まずは一旦ハウスリストを精査すること、展示会の目標設定を名刺獲得数から有効な見込み顧客の獲得数に変えることを提案しました。結果、メールの配信停止率はすぐ0.2%ほどまで改善されました。

冨田:
配信停止率はチャネルの体験の質を表す数字です。本文や件名などメールの内容ではなく、まずは根っこの問題に目を向けることが重要ということですね。オフィスに戻ったら、私たちも数字を見直してみたいと思います。

IVRy社は、プロジェクト制という特殊な組織運営の裏で、体制を維持するためにさまざまな活動をしていることがわかりました。今回はSMB領域にスポットを当てましたが、エンタープライズやABMなど他のプロジェクトでも、膨大な知見が眠っていると思います。THE LEADERSとして、ぜひ貴社のPart2、Part3企画もやりたいと思いました。

森本さん、本日は誠にありがとうございました。

今回の「THE LEADERS」は、お楽しみいただけましたか?本シリーズでは、今後も各業界で活躍するインサイドセールスのリーダーをお招きして対談を行います。次回もぜひ、ご覧ください。

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スマタイ編集部
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